РАТА-новости
Карлсон 15.05-15.06
 
ТурТрансВояж 24.06.2019
 
Мостурфлот 04.07
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
 
 
 
 
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Июль
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930311234
 
 
 
ГлавнаяПриложенияHotel & ResortRATA-news Hotel & Resort-11Как мы выбираем гостиницы и чего от них ждем

Как мы выбираем гостиницы и чего от них ждем


Гостиницы давно перестали играть роль приюта для нетребовательного путешественника, довольного одной только возможностью провести ночь под крышей и в относительной безопасности. Поэтому представление о наборе услуг, которые клиент хотел бы получить в отеле, претерпело за это время существенные изменения.

Традиционный набор услуг гостиницы - безопасное проживание, уборка номера, питание, парковка (хранение транспортного средства, на котором передвигается путешественник, включая гужевой транспорт) - изменился и качественно, и количественно в той же степени, в какой изменились сами путешественники. Расширение деловых связей, рост интенсивности туристических поездок приводит к многократному увеличению объема гостиничного предложения, которое эволюционирует, приспосабливаясь к меняющемуся спросу.

В условиях быстрого роста постоянно совершенствующейся гостиничной базы перед потребителем встает вопрос идентификации: как в короткий срок из имеющегося многообразия выделить продукт, обладающий необходимыми свойствами. Для решения этих вопросов применяются различные способы, первый из которых – классификация гостиниц. Этот принцип подразумевает, что независимые эксперты выделяют набор признаков, на основании которых вся имеющаяся база размещения распределяется по конечному (ограниченному) количеству групп, имеющих логичное и понятное для неспециалистов обозначение. Каждая такая группа, выделенная на основании независимого, а значит, объективного мнения, прочно связывается в общественном сознании с потребительскими свойствами и ценовым уровнем гостиничного продукта, что существенно облегчает процесс выбора необходимого «товара». Таким образом, «звезды», «алмазы», «короны», марки гостиничных цепей – все это «придумано» для того, чтобы мы как потребители могли при одном взгляде на гостиничный справочник точно представить: Hilton - это дорого, роскошно и качественно, а одна звезда – это дешево и без излишеств.

Поскольку для каждого большого проекта необходима структура как набор системных связей, система гостиничной классификации, структурирующая отрасль, по определению достаточно консервативна. То есть ей свойственно требовать от средств размещения таких признаков (наборов услуг), которые могут рынком уже и не поддерживаться. И тут, как правило, возникает вопрос: а что, собственно, рынок поддерживает, или что мы как потребители ищем в гостиницах?

Ответы на подобные вопросы дают, как правило, специализированные маркетинговые исследования, включающие опросы по репрезентативным выборкам. В России сколько-нибудь крупных исследований в этом направлении не проводилось уже давно, что отчасти объясняется состоянием отечественной гостиничной базы. Поэтому приходится ссылаться на зарубежные источники. Приводим таблицу, составленную с использованием имеющихся у нас данных.

 

Потребности клиентов (реальные и ожидаемые) в тех или иных видах
дополнительных услуг, предлагаемых гостиницами
Наименование услуги Требование российских стандартов и систем классификации к наличию услуги Коэффициент ожиданий Коэффициент использования
Предметы личной гигиены От 1*, расширенный список – от 4* 61% 76%
Обслуживание в номерах От 2*, 5* – круглосуточно 73% 10%
Бассейн Обязателен в гостиницах 5* 83% 29%
Коктейль-бар От 3* 73% 29%
Мини-бар От 4* 51% 15%
Холодильник От 1* (в номерах-люксах) 27% 25%
Платное телевидение От 4* 20% 20%
Телевизор От 1* (в люксах) 100% 91%
Тренажеры От 4* 63% 15%
Чайник и чайные принадлежности Не регламентируется 46% 54%
Утюг, пресс для брюк В номерах не обязательно, в гостинице от 1* обязательно предоставлять утюг и гладильную доску. 20% 50%
Прачечная-химчистка От 3* 13% 4%
Игровые площадки Для городских гостиниц не регламентируется н/д 3%
Источники: «Строим отель», RATA-news Hotels & Resort

 

Как показывает таблица, в большинстве случаев клиенты ожидают от гостиниц предоставления расширенного пакета услуг, с объемом которого обычно ассоциируется класс средства размещения. Минимальный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице, значительно шире традиционного, описанного в начале статьи: помимо спального места в номере ему желательно иметь также телевизор, предметы личной гигиены и холодильник. В то же время, коэффициент использования зависит от способа коммерциализации услуги: предложение, включенное в стоимость номера, потребляется чаще, чем те услуги, которые требуют дополнительной оплаты;

Лидером спроса оказывается телевизор, то есть большинство клиентов предпочитает пассивный отдых в номере спортивным занятиям и общению в баре. Некоторые услуги, ранее «изгоняемые» из гостиниц по требованиям противопожарной безопасности, получили право на существование. В частности, это относится к возможностям цивилизованно пить чай в номерах и гладить одежду.

Акцент предлагаемых услуг показывает, что большинство клиентов городских гостиниц (в основном, это деловые люди) предпочитают проводить время именно в номере, по оснащению которого они в значительной степени судят о качестве гостиницы. Бюджет такой клиентуры, вопреки распространенным представлениям, ограничен, что сокращает сроки пребывания в гостиницах и коэффициент потребляемых платных услуг.

Приведенные коэффициенты использования показывают, что большинство допуслуг в гостиницах, требующих существенных капиталовложений для их обустройства, имеют довольно низкий коэффициент использования, что ставит под сомнение экономический эффект от их эксплуатации. Расширенный спектр услуг, предлагаемый гостиницей, логически и экономически может быть оправдан только в объектах верхнего сегмента, где развитое дополнительное предложение позволяет повышать стоимость номеров и за счет этого окупать средства, затраченные на строительство и оснащение отеля.

 

На что обращают внимание деловые клиенты при выборе гостиниц

 

ПАРАМЕТРЫ ВЫБОРА КОЭФФИЦИЕНТ ЧАСТОТНОСТИ
Выбор городской гостиницы
Удобное расположение 78%
Чистота и комфортность номеров 67%
Цена за номер 55%
Наличие конференц-площадей 33%
Наличие ресторана 32%
Дополнительные услуги питания 22%
Наличие фитнес-центра 14%
Специфическое оборудование номеров 14%
Наличие соответствующего контингента гостей 11%
Безопасность проживания 3%
Программы для постоянных клиентов 2%
Как осуществляется выбор
Самостоятельно 87%
По рекомендации друзей и коллег 35%
Следуя политике фирмы 22%
По совету турагентства 11%
Выбор сетевых гостиниц
Принимая во внимание собственный опыт, включая опыт в гостинице, принадлежащей той же гостиничной цепи 33%
Предпочитают сетевой продукт под известной маркой 45%
Считают, что гостиницы, включенные в цепь, предлагают более высокий стандарт обслуживания 41%
Выбирают цепи из-за удобства резервирования 16%
Источник: печатные СМИ, RATA-news Hotels & Resort

 

Анализируя критерии выбора городских гостиниц, можно обратить внимание на следующие моменты. Для делового клиента удобство расположения гостиницы оказывается более значимым фактором, чем цена. Это говорит о том, что бизнес-поездка, в отличие от отпуска или инсентив-тура, обычно сопряжена с интенсивным ритмом работы, причем пребывание в чужом городе требует дополнительной энергии на адаптацию, включая ориентацию на местности. В этом отношении отели, располагающиеся вблизи станций метро и крупных транспортных магистралей, а также гостиницы в центре города, приближенные к источникам делового спроса, получают преимущество при установлении цен на свои услуги.

О высокой деловой активности клиентов во время командировки в другой город говорит и тот факт, что большинство из них на второе место по значимости ставят комфортность номеров. Это позволяет расслабиться и отдохнуть после напряженного трудового дня в большей степени, чем бассейн и фитнес-центр, на которые, зачастую, просто не остается сил и времени.

Современная деловая гостиница должна иметь собственную конференц-зону, ресторан и, желательно, другие предприятия питания. Что касается фитнес-центра, то в этом отношении ожидания клиентов часто расходятся с возможностями, во всяком случае, как показывают исследования, наличие тренажерных залов определяет выбор клиентов в одном случае из семи.

А вот то, что вопросы безопасности пребывания при выборе отеля «отходят» на задний план, вряд ли говорит о низкой чувствительности клиентов к этой проблеме. Скорее всего, этот параметр воспринимается как заданный, само собой разумеющийся. Но женская клиентура более чувствительна к этому фактору, чем мужская. Женщины также более широко трактуют термин «безопасность», включая в него хорошо освещенный вход в гостиницу, желательно с оживленной городской улицы, наличие глазков и цепочек в номерах и т.д. Требование к социальной однородности окружения в гостинице также может рассматриваться в контексте безопасности, кроме того, однородное окружение повышает комфортность пребывания в отеле.

Гостиницы, включенные в цепь, имеют более высокую степень «узнаваемости» продукта, что облегчает клиенту процесс выбора. Почти половина потребителей считает, что международные гостиничные операторы предоставляют более высокий стандарт услуг, чем независимые менеджеры. В то же время, объективными преимуществами сетевого продукта, такими, например, как система резервирования, пользуется относительно небольшое количество клиентов, что свидетельствует о высоких «имиджевых» характеристиках международной торговой марки.

Большинство деловых клиентов выбирают гостиницы самостоятельно. Тогда как, выбирая отель для отдыха, потребители в значительно большей степени опираются на мнение знакомых и собственный опыт. (Марина Смирнова, Colliers International, специально дляRATA-news Hotel & Resort)


 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 

 
Говорят профессионалы
 
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж»
генеральный директор
Дама приехала на этот праздник с нашей группой, а на следующий год мы встретили ее там уже в качестве жены винодела – она принимала наших туристов вместе с ним! Еще одна туристка встретила свою любовь – итальянца – в Венеции, где группа провела всего 9 часов.
«Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»
Светлана ДРОЗДОВА
«Русский Экспресс»
директор департамента FIT
«Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. "Русский Экспресс" их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов»
«У нас отличная команда – многие работают больше 10 лет, а некоторые с открытия гостиницы»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Azimut Hotel Olympic
генеральный директор
Скорее всего, это результат стабильного спроса на поездки в Москву со стороны россиян. И у нас много возвратных гостей. В прошлом году сеть Azimut обновила программу лояльности, и это принесло плоды. Хотя, люди, конечно, едут к нам не из-за бонусных баллов, а ради высокого уровня сервиса
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100