Интурмаркет 2020 02.10

Как мы выбираем гостиницы и чего от них ждем

Гостиницы давно перестали играть роль приюта для нетребовательного путешественника, довольного одной только возможностью провести ночь под крышей и в относительной безопасности. Поэтому представление о наборе услуг, которые клиент хотел бы получить в отеле, претерпело за это время существенные изменения.

Традиционный набор услуг гостиницы - безопасное проживание, уборка номера, питание, парковка (хранение транспортного средства, на котором передвигается путешественник, включая гужевой транспорт) - изменился и качественно, и количественно в той же степени, в какой изменились сами путешественники. Расширение деловых связей, рост интенсивности туристических поездок приводит к многократному увеличению объема гостиничного предложения, которое эволюционирует, приспосабливаясь к меняющемуся спросу.

В условиях быстрого роста постоянно совершенствующейся гостиничной базы перед потребителем встает вопрос идентификации: как в короткий срок из имеющегося многообразия выделить продукт, обладающий необходимыми свойствами. Для решения этих вопросов применяются различные способы, первый из которых – классификация гостиниц. Этот принцип подразумевает, что независимые эксперты выделяют набор признаков, на основании которых вся имеющаяся база размещения распределяется по конечному (ограниченному) количеству групп, имеющих логичное и понятное для неспециалистов обозначение. Каждая такая группа, выделенная на основании независимого, а значит, объективного мнения, прочно связывается в общественном сознании с потребительскими свойствами и ценовым уровнем гостиничного продукта, что существенно облегчает процесс выбора необходимого «товара». Таким образом, «звезды», «алмазы», «короны», марки гостиничных цепей – все это «придумано» для того, чтобы мы как потребители могли при одном взгляде на гостиничный справочник точно представить: Hilton - это дорого, роскошно и качественно, а одна звезда – это дешево и без излишеств.

Поскольку для каждого большого проекта необходима структура как набор системных связей, система гостиничной классификации, структурирующая отрасль, по определению достаточно консервативна. То есть ей свойственно требовать от средств размещения таких признаков (наборов услуг), которые могут рынком уже и не поддерживаться. И тут, как правило, возникает вопрос: а что, собственно, рынок поддерживает, или что мы как потребители ищем в гостиницах?

Ответы на подобные вопросы дают, как правило, специализированные маркетинговые исследования, включающие опросы по репрезентативным выборкам. В России сколько-нибудь крупных исследований в этом направлении не проводилось уже давно, что отчасти объясняется состоянием отечественной гостиничной базы. Поэтому приходится ссылаться на зарубежные источники. Приводим таблицу, составленную с использованием имеющихся у нас данных.

Потребности клиентов (реальные и ожидаемые) в тех или иных видах
дополнительных услуг, предлагаемых гостиницами
Наименование услуги Требование российских стандартов и систем классификации к наличию услуги Коэффициент ожиданий Коэффициент использования
Предметы личной гигиены От 1*, расширенный список – от 4* 61% 76%
Обслуживание в номерах От 2*, 5* – круглосуточно 73% 10%
Бассейн Обязателен в гостиницах 5* 83% 29%
Коктейль-бар От 3* 73% 29%
Мини-бар От 4* 51% 15%
Холодильник От 1* (в номерах-люксах) 27% 25%
Платное телевидение От 4* 20% 20%
Телевизор От 1* (в люксах) 100% 91%
Тренажеры От 4* 63% 15%
Чайник и чайные принадлежности Не регламентируется 46% 54%
Утюг, пресс для брюк В номерах не обязательно, в гостинице от 1* обязательно предоставлять утюг и гладильную доску. 20% 50%
Прачечная-химчистка От 3* 13% 4%
Игровые площадки Для городских гостиниц не регламентируется н/д 3%
Источники: «Строим отель», RATA-news Hotels & Resort

Как показывает таблица, в большинстве случаев клиенты ожидают от гостиниц предоставления расширенного пакета услуг, с объемом которого обычно ассоциируется класс средства размещения. Минимальный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице, значительно шире традиционного, описанного в начале статьи: помимо спального места в номере ему желательно иметь также телевизор, предметы личной гигиены и холодильник. В то же время, коэффициент использования зависит от способа коммерциализации услуги: предложение, включенное в стоимость номера, потребляется чаще, чем те услуги, которые требуют дополнительной оплаты;

Лидером спроса оказывается телевизор, то есть большинство клиентов предпочитает пассивный отдых в номере спортивным занятиям и общению в баре. Некоторые услуги, ранее «изгоняемые» из гостиниц по требованиям противопожарной безопасности, получили право на существование. В частности, это относится к возможностям цивилизованно пить чай в номерах и гладить одежду.

Акцент предлагаемых услуг показывает, что большинство клиентов городских гостиниц (в основном, это деловые люди) предпочитают проводить время именно в номере, по оснащению которого они в значительной степени судят о качестве гостиницы. Бюджет такой клиентуры, вопреки распространенным представлениям, ограничен, что сокращает сроки пребывания в гостиницах и коэффициент потребляемых платных услуг.

Приведенные коэффициенты использования показывают, что большинство допуслуг в гостиницах, требующих существенных капиталовложений для их обустройства, имеют довольно низкий коэффициент использования, что ставит под сомнение экономический эффект от их эксплуатации. Расширенный спектр услуг, предлагаемый гостиницей, логически и экономически может быть оправдан только в объектах верхнего сегмента, где развитое дополнительное предложение позволяет повышать стоимость номеров и за счет этого окупать средства, затраченные на строительство и оснащение отеля.

На что обращают внимание деловые клиенты при выборе гостиниц

ПАРАМЕТРЫ ВЫБОРА КОЭФФИЦИЕНТ ЧАСТОТНОСТИ
Выбор городской гостиницы
Удобное расположение 78%
Чистота и комфортность номеров 67%
Цена за номер 55%
Наличие конференц-площадей 33%
Наличие ресторана 32%
Дополнительные услуги питания 22%
Наличие фитнес-центра 14%
Специфическое оборудование номеров 14%
Наличие соответствующего контингента гостей 11%
Безопасность проживания 3%
Программы для постоянных клиентов 2%
Как осуществляется выбор
Самостоятельно 87%
По рекомендации друзей и коллег 35%
Следуя политике фирмы 22%
По совету турагентства 11%
Выбор сетевых гостиниц
Принимая во внимание собственный опыт, включая опыт в гостинице, принадлежащей той же гостиничной цепи 33%
Предпочитают сетевой продукт под известной маркой 45%
Считают, что гостиницы, включенные в цепь, предлагают более высокий стандарт обслуживания 41%
Выбирают цепи из-за удобства резервирования 16%
Источник: печатные СМИ, RATA-news Hotels & Resort

Анализируя критерии выбора городских гостиниц, можно обратить внимание на следующие моменты. Для делового клиента удобство расположения гостиницы оказывается более значимым фактором, чем цена. Это говорит о том, что бизнес-поездка, в отличие от отпуска или инсентив-тура, обычно сопряжена с интенсивным ритмом работы, причем пребывание в чужом городе требует дополнительной энергии на адаптацию, включая ориентацию на местности. В этом отношении отели, располагающиеся вблизи станций метро и крупных транспортных магистралей, а также гостиницы в центре города, приближенные к источникам делового спроса, получают преимущество при установлении цен на свои услуги.

О высокой деловой активности клиентов во время командировки в другой город говорит и тот факт, что большинство из них на второе место по значимости ставят комфортность номеров. Это позволяет расслабиться и отдохнуть после напряженного трудового дня в большей степени, чем бассейн и фитнес-центр, на которые, зачастую, просто не остается сил и времени.

Современная деловая гостиница должна иметь собственную конференц-зону, ресторан и, желательно, другие предприятия питания. Что касается фитнес-центра, то в этом отношении ожидания клиентов часто расходятся с возможностями, во всяком случае, как показывают исследования, наличие тренажерных залов определяет выбор клиентов в одном случае из семи.

А вот то, что вопросы безопасности пребывания при выборе отеля «отходят» на задний план, вряд ли говорит о низкой чувствительности клиентов к этой проблеме. Скорее всего, этот параметр воспринимается как заданный, само собой разумеющийся. Но женская клиентура более чувствительна к этому фактору, чем мужская. Женщины также более широко трактуют термин «безопасность», включая в него хорошо освещенный вход в гостиницу, желательно с оживленной городской улицы, наличие глазков и цепочек в номерах и т.д. Требование к социальной однородности окружения в гостинице также может рассматриваться в контексте безопасности, кроме того, однородное окружение повышает комфортность пребывания в отеле.

Гостиницы, включенные в цепь, имеют более высокую степень «узнаваемости» продукта, что облегчает клиенту процесс выбора. Почти половина потребителей считает, что международные гостиничные операторы предоставляют более высокий стандарт услуг, чем независимые менеджеры. В то же время, объективными преимуществами сетевого продукта, такими, например, как система резервирования, пользуется относительно небольшое количество клиентов, что свидетельствует о высоких «имиджевых» характеристиках международной торговой марки.

Большинство деловых клиентов выбирают гостиницы самостоятельно. Тогда как, выбирая отель для отдыха, потребители в значительно большей степени опираются на мнение знакомых и собственный опыт. (Марина Смирнова, Colliers International, специально дляRATA-news Hotel & Resort)

  • Еще материалы этой рубрики
Версия для печати