Калуга

Татьяна Гостенина: «Эксперт» – это не должность, это звание»

В наше время, когда конкуренция случается даже на уровне госструктур, особенно радует мнение корифея рынка, который не боится перечислить больные точки курируемой им сферы. О пробелах в новой системе классификации гостиниц и ее откровенно слабых местах рассказывает вице-президент Российской федерации рестораторов и отельеров (ФРиО), член международных ассоциаций SKAL, JATA, AMFORHT, EURODIP Татьяна Гостенина (фото).

Как один мужик двух генералов прокормил. Аккредитованных организаций скоро может стать больше, чем классифицированных гостиниц. В результате из коллегии беспристрастных специалистов этот орган постепенно превращается в банку с пауками, где каждая структура рвется ухватить как можно больше объектов. Уже начался демпинг в стиле «пройдите классификацию у нас, скидка столько-то процентов», что сказывается на качестве. Иногда на проверку приезжает не три эксперта, как положено, а один.

В этом смысле постперестроечные времена были лучше, тогда сертификат гостинице выдавала группа из нескольких специалистов. Причем минимум один был из другого региона – для пущей объективности. А сейчас доходит до абсурда: один-единственный эксперт умудряется за день якобы «проверить» 3-4 средства размещения!

Мы обговаривали более-менее фиксированную стоимость прохождения процедуры. Но сейчас организаций много, цены различаются, а хаос усиливается. И одна из основных наших задач – четко прописать, кто, где, как должен выдавать «звезды», и сколько это будет стоить. Пока порядка в этом, увы, нет.

 

Классификация нового и старого образца: найди 10 отличий. Раньше действовала аттестационная комиссия, в которую входило не больше 15 экспертов. Мы знали их пофамильно и в лицо, да и аккредитующий орган был всего один. Результаты проверок публиковались, о них осведомляли всех – от правительства и мэров до директоров гостиниц.

В отличие от старой классификации, сейчас все менее солидно и не так прозрачно. А принимающие решения о присвоении звездности региональные комиссии мы вообще не знаем, и это неправильно.

Но по сути процедура прежняя. Содержание почти не изменилось, протоколы остались практически теми же. Разве что добавлен еще один – по оценке деятельности персонала. Который лучше бы не добавляли.

 

«Переподготовка топ-менеджеров – это смешно». Составлявшие этот протокол образовательные учреждения сработали преимущественно на себя. Что мы видим в тексте? Мол, абсолютно все работники гостиницы обязаны раз в два года проходить переподготовку. Граждане стран СНГ, которые дворы подметают, тоже должны? Чему конкретно обучать посудомойщиц отеля каждые два года в университете, скажите на милость? С топ-менеджерами ситуация еще абсурднее. Представьте, что Валерия Максимова (генеральный директор Best Western Vega Hotel&Convention Center) или другого специалиста его уровня принудительно отправят в какой-то вуз компенсировать нехватку знаний в гостиничной сфере. Да он сам кого угодно научит!

Я предложила бы проводить некие специализированные тренинги для топ-менеджеров один раз в 4-5 лет, не чаще. А линейному персоналу типа уборщиков прилегающей территории, возможно, вообще отменить курсы повышения квалификации. Понятно, что учебные учреждения, вписывая такие требования, рассчитывали, в первую очередь, на собственную прибыль. Но почему это должно быть головной болью отельеров?

Так что срочно надо исправить текст, убрать несоответствия, ликвидировать слово «весь» перед термином «персонал». Затем определить срок переподготовки для руководства, менеджеров среднего звена и рядовых сотрудников, каждому свой. Ну а кому-то вполне достаточно базовых тренингов внутри гостиницы. По тому же русскому языку: иногда не хватает именно этого. А доверять институтам формулировать дополнения к требованиям, касающимся персонала, мы больше не рискнем.

 

Кого считать настоящим экспертом. Недопустимо, когда сертификаты экспертов для проведения классификации отелей выдают гостиничные вузы. Это вопрос не образования, а опыта. Да, экспертам следует научиться составлять протоколы и вызубрить все требования системы классификации. Но все равно проводить проверку и принимать решение о звездности должен профессионал, отработавший энное количество лет в отрасли. Желательно не менее десяти.

В России есть люди, которые действительно могут подготовить прекрасных экспертов, однако их единицы. Маргарита Немоляева (президент ассоциации «Отель Эксперт»), Валентина Ковалевская (главный эксперт ОАО «ВНИИС»); про себя говорить не буду – тоже могу. Но не обо мне речь. Вот этим людям и нужно было доверить систему подготовки проверяющих кадров. И тогда с объективностью и качеством проверок у нас все было бы в порядке.

А что делают гостиничные вузы? Нанимают нас же за три копейки, чтобы прочитать людям лекции. Зато претендентам обучение на эксперта обходится в 65 000. Причем самое печальное, что отбора студентов нет в принципе. Берут всех! Лично видела нескольких девушек, которые вообще не могут объяснить понятие «гостиница». И именно они потом приходят проводить инспекцию и предъявляют гостиницам претензии, что халат не там висит, телефон не там стоит, и требуют переименовать сьюты в «свиты», хотя правилен именно первый вариант. В общем, ерундой занимаются.

Повторюсь: экспертами должны быть истинные профессионалы. И это звание нельзя купить, его нужно заслужить.

 

К нам едет ревизор. Конечно, должен быть и орган, который контролирует процедуру классификации в регионах. Скорее всего, запустим «тайных гостей», которые проверят все и везде. Да, мы действительно собираемся дополнить эту систему аудитом сервиса. На западе они сосуществуют, а России что мешает?

А перепроверять полученные данные надо. Уже обсуждалось, что порой сложности начинаются с незнания базовых вещей. Возвращаясь к работникам из стран СНГ, которых в отелях сейчас много. Что толку, что они прослушали курс повышения квалификации, а улыбаться и говорить по-русски так и не научились? Не представляете, сколько жалоб нам поступает от иностранных гостей от туроператоров по поводу региональных отелей, якобы подтвердивших категорию: «Какие пять звезд? Да там работать никто не умеет!» А все потому, что категорию дали глядя на техническое оснащение.

 

Как вы лодку назовете… Основная претензия, которую предъявляют практически все эксперты к существовавшей ранее системе классификации – в том, что она не соответствует требованиям времени. Есть множество анахронизмов, которые 8 лет назад воспринимались нормально, а сейчас откровенно нелепы. Например, обязательное наличие телефона на прикроватной тумбочке. Та же ситуация с «телефонной будкой под акустическим колпаком, которая должна стоять в холле». Какая еще будка, когда у каждого бизнесмена один-два сотовых телефона? И представляете, как она портит интерьер гостиницы? А ведь некоторые из этих требований сохранены и в новой классификации!

Что касается сочинских отелей, то требования Международного олимпийского комитета в этом смысле кардинально отличаются в лучшую сторону. Там уже заявлены IP-телефония и IP-телевидение в отелях. А во всей остальной части страны по-прежнему «будка в холле». Не гостиница, а общежитие.

Доводилось видеть в нормативах: в номерах размер кроватей должен быть 80х190 см. Вы можете нормально спать на матрасе шириной 80 см? Лично я нет.

А российские инвесторы понимают все буквально. Что в стандарте, что в люксе могут такую, простите, койку поставить. Как-то немцы мне жаловались на подобные комнаты. Мол, у меня дома на таких кроватях даже дети не спят. Что мешает подумать о госте и поставить кровать шириной хотя бы 100 см? В хостелах – еще туда-сюда. Но давайте сочтем требование 80х190 приемлемым только там! А в отношении остальных средств размещения формулировать нужно грамотно: кровати не менее 80 см шириной. А в номерах высшей категории – не менее метра. Что может быть важнее места для сна в гостинице? Ничего. Правильная, удобная кровать, лучше с ортопедедическим матрасом. Если она такова – клиент уже на 50% ваш.

Я сознательно привожу наиболее яркие примеры. По сути-то система классификации не устарела и по-прежнему необходима. Но скорректировать формулировки должны профессионалы, недопустимо отдавать это на откуп кому-то другому.

 

Как быть с хостелами? Дополнить требования классификации, даже новые, необходимо много чем. По-прежнему непонятна ситуация с малыми средствами размещения. Питерцы, которые традиционно впереди планеты всей, уже их сформулировали. А в Москве пока поступило только предложение по созданию законодательной базы, регулирующей деятельность малых средств размещения – хостелов, гостевых домов и т.д. Мы вступаем в ВТО; там требования по хостелам и иже с ними четко прописаны. И учитывать их однозначно стоит. Но и это надо делать с умом.

  • Еще материалы этой рубрики
Версия для печати