Калуга

Гость выбирает бренд, а не «звезды»

Обязательная классификация средств размещения, о возможности введения которой так долго говорили отельеры, становится реальной перспективой. На прошлой неделе прошло заседание  Экспертного совета по развитию конкуренции в сфере туризма Федеральной антимонопольной службы, на котором создана рабочая группа по разработке изменения процедуры классификации и ее статуса. Как отнесутся участники рынка к возможным изменениям? На вопросы H&R ответили генеральный директор УК «Аккорд менеджмент групп» Екатерина Гаранина, руководитель департамента маркетинга УК Azimut Hotels Company Мария Василенко и руководитель департамента развития и гостиничных технологий Amaks Grand Hotels Валерий Шпак.

Екатерина Гаранина

- Как Вы относитесь к тому, что классификация гостиниц станет обязательной?

- Поскольку классификация это - сертификация на уровень качества, рынок должен самостоятельно вытеснить недоброкачественного производителя. Классификация в том виде, в каком она существует сейчас, не может и не должна быть обязательной. Она должна проводиться по инициативе и за счет государства, тогда это будет по-настоящему независимая оценка.

- По Вашему мнению, это будет способствовать адекватному представлению потребителя об уровне сервиса в отелях?

- Все зависит оттого, насколько будут прозрачны и содержательны требования, сформулированные в стандартах для проведения классификации. Кроме того, необходимо, чтобы стандарты отражали развитие научно-технического прогресса, а также содержали требования к оценке гуманитарной составляющей, то есть качества обслуживания.

- Как Вы относитесь к действующей системе классификации?

 - Считаю ее недостаточно совершенной, о причинах я уже сказала.

- Прошли ли отели, которыми управляет ваша компания, процедуру присвоения «звезд»?

- Не прошли. Пока мы не считаем, что «звезды» повлияют на уровень конкурентоспособности наших объектов.

Мария Василенко

- Как Вы относитесь к тому, что классификация гостиниц станет обязательной?

- На сегодняшний день в России реализовать обязательную классификацию будет крайне сложно. Отели, как правило, не стремятся получить «звезды», поскольку их наличие не играет большой роли в выборе гостя. Конечно, основные игроки пройдут эту дорогостоящую процедуру более или менее безболезненно, чего нельзя сказать обо всех гостиницах.

- По Вашему мнению, это будет способствовать адекватному представлению потребителя об уровне сервиса в отелях?

- В какой-то степени это обезопасит гостей от неоправданных ожиданий. Однако на сегодняшний день наличие «звезд» не гарантирует решения всех возможных проблем, не обещает персонального отношения к каждому гостю и отзывчивости сотрудников отеля.

- Как Вы относитесь к действующей системе классификации?

 - Этот акт, как часто бывает, не успевает за временем. Созданная в 2005 году, одна из самых жестких в мире, эта система уже во многом устарела. Например, в ней ничего не говорится об интернете в каждом номере пятизвездочного отеля, что сейчас протсо необходимо. Сама же процедура прохождения классификации настолько сильно размыта, что даже представители Ростуризма не в состоянии внятно объяснить ее. Эта классификация имеет минимальное отношение к удовлетворенности гостя от проживания в гостинице. В стандартах ничего не говорится о вежливости и предупредительности персонала, скорости исполнения заказов и множестве других вещей, определяющих настроение гостя. Кроме того, многие требования к «звездности» отеля приводят к тому, что гость переплачивает за услуги, которыми никогда не воспользуется.

Прошли ли отели, которыми управляет ваша компания, процедуру присвоения «звезд»?

- Наши отели не имеют официального сертификата. На сегодняшний день это неоправданно дорогая процедура, а пройдя ее отель не получит дополнительных гостей. Например, в требованиях к отелям категории 3* есть пункт об обязательном круглогодичном снабжении объекта горячей водой. Это означает, что отель обязан строить собственную котельную. А для этого требуются не только значительные финансовые вложения, необходимо пройти множество инстанций. Мы много сил тратим на создание своих стандартов и поддержание определенного уровня во всех наших отелях. Сейчас узнаваемый бренд, а не «звезды» дает уверенность гостю в том, что уровень обслуживания будет соответствовать его ожиданиям.

Валерий Шпак

- Как Вы относитесь к тому, что классификация гостиниц станет обязательной?

- Без оптимизма. Не вижу в этом решении мотивации для развития конкуренции. Кроме того, палитра средств размещения у нас настолько разнообразна по формату, материально-техническому и конструктивному исполнению, что «классифицироваться» в обязательном порядке, без ущемления региональных, национальных особенностей гостеприимства, будет сложно. Общая классификация должна носить добровольный характер, можно сказать имиджевый, рекламный. Допустимо стимулировать этот процесс через льготы средствам размещения, прошедшим классификацию.

- По Вашему мнению, это будет способствовать адекватному представлению потребителя об уровне сервиса в отелях?

- Конечно, «звезды» будут ориентиром для гостей, но не факт что их ожидания оправдаются. Ведь сервис - это не только формальный набор метров, услуг, качества текстиля и прочих материальных составляющих. В первую очередь, это люди, обеспечивающие оказание услуг в средствах размещения и питания. Это нужно иметь в виду.

- Как Вы относитесь к действующей системе классификации?

- Она служит своеобразным «маяком» для отельеров и вполне устраивает нас в этом качестве.

- Прошли ли отели, которыми управляет ваша компания, процедуру присвоения «звезд»?

- Нет. В настоящий момент это не даст никаких преимуществ на рынке. Все усилия мы направляем на усиление бренда AMAKS, который подкрепляется соответствующим нашим стандартам уровнем сервиса. Системой классификации мы пользуемся как ориентиром для улучшения сервиса и позволяем привносить отдельные дополнительные услуги, предусмотренные для отелей 4-5*, в гостиницы сети.

Думаю, нормативная и законодательная база должна создавать возможности для развития рынка за счет конкуренции, а не административного решения «из-под палки». Обязательными должны быть требования, касающиеся безопасности гостя. И в этой связи может существовать обязательная система, декларирующая классификационные признаки. Но не будет ли это подменой СНиПов и других уже существующих нормативов?

  • Еще материалы этой рубрики
Версия для печати