РАТА-новости
Карлсон 15.05-15.06
 
ТурТрансВояж 24.06.2019
 
Мостурфлот 04.07
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Ванд Китай
 
 
 
 
Grecotel май
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Июль
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930311234
 
музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№3375При задержке рейса пассажиры больше всего нервничают из-за отсутствия информации

При задержке рейса пассажиры больше всего нервничают из-за отсутствия информации


Одна из самых серьезных проблем для авиакомпаний – отнюдь не природные катаклизмы или форс-мажоры вроде извержения исландского вулкана, нарушившего авиасообщение над Европой в 2011 году. Главная трудность – это ставшие привычными непродолжительные 1-4-часовые задержки рейсов, из-за которых очень нервничают пассажиры. К такому выводу пришла компания PhoCusWright, которая провела исследование по заказу Amadeus, опросив ученых, экспертов, представителей перевозчиков и компаний, работающих в тревел-отрасли, а также 2,8 тыс. путешественников из Великобритании, США, Австралии, Бразилии и Китая. Как минимум половина опрошенных за последний год сталкивалась с небольшой задержкой одного или нескольких рейсов. Дольше всего ждать приходится в Китае (74%) и Бразилии (67%).

 

Проанализировав действия авиакомпаний в случае задержки рейса и особо обратив внимание на то, как это воспринимают пассажиры, авторы пришли к неутешительному выводу: чаще всего в этой неприятной ситуации перевозчики исходят из собственных интересов, не учитывая потребности клиентов. И, как ни парадоксально, несут из-за этого серьезные финансовые потери. Прямые убытки от перебоев в полетах только американских авиакомпаний составили в прошлом году $7,2 млрд. Но это далеко не все. Хотя реальное влияние задержек и отмен рейсов на лояльность клиентов определить трудно, но, если недовольный пассажир публикует сообщение в своем твиттере или после многочасового ожидания вылета принимает решение больше никогда не летать этой авиакомпанией, это уже косвенное недополучение прибыли. Так что у авиакомпаний мира нет другого выхода, как начать, наконец, более гуманно относиться к своим пассажирам.

 

Что больше всего беспокоит туристов в ходе задержек рейсов? Какие конкретно промахи допускают авиакомпании в такой ситуации? Оказалось, что больше всего неудобств пассажирам в случае отмены или задержки вылета доставляет отсутствие информации или противоречивые сведения о судьбе рейса. Также среди частых жалоб: отсутствие предложений о какой-либо компенсации, «проблемы с перелетом помешали планам моей поездки», «мне пришлось потратиться на дополнительные услуги». Интересно, кстати, что на недостаток подробной информации о задержанном рейсе жаловались все, кроме респондентов из Китая.

 

В исследовании есть немало интересных замечаний и рекомендаций, которые могли бы облегчить жизнь пассажиров. Важный совет: перевозчикам следовало бы, прежде всего, получить информацию о целях поездки пассажиров задержанных рейсов. И устанавливать очередность решения проблемы с отправкой в зависимости именно от этого фактора, а не от статуса клиента. Проще говоря, на одном рейсе могут быть пассажиры, которые летят на похороны близкого человека, что перенести нельзя, или те, которые собрались на отдых. «Если произошла задержка рейса, сотрудникам авиакомпании, в первую очередь, нужно понять, как это повлияет на клиентов в зависимости от целей их поездки», – заметила руководитель отдела IT-технологий для авиакомпаний Amadeus Патриция Симиллон.

 

Откровением для нас стало то, что не только российские, но и, судя по материалам исследования, зарубежные перевозчики, в первую очередь, решают проблемы тех, кто обладает определенным общественным статусом. Правда, «бесстатусные» пассажиры тоже времени не теряют. По словам пресс-секретаря РСТ Ирины Тюриной, оказавшиеся в накопителе пассажиры задержанного рейса все чаще стараются оперативно оповестить о своем положении прессу, радио, телевидение, Ростуризм, так что ситуация в аэропорту и поведение перевозчика быстро становятся достоянием гласности. Исследование указывает также на возросшую активность пассажиров в социальных сетях. Многие жалуются близким родственникам и друзьям, используют другие средства связи. Срывы рейса нередко приводят к тому, что в следующий раз пассажиры уже не хотят пользоваться услугами перевозчика. Об этом заявили 18% респондентов из США, 29% путешественников из Бразилии и 35% – из Китая. Поэтому авиакомпаниям рекомендуется использовать социальные сети не только для рекламы, но и для анализа и лучшего понимания того, как пассажиры реагируют на перебои в авиасообщении

 

Исследователи также предлагают авиакомпаниям более разумно подходить и к замене рейсов. По их мнению, существующая система перебронирования билетов очень удобна для персонала авиакомпании, но слишком часто оказывается пустой формальностью, а не решением проблемы застрявших в аэропорту пассажиров. Перевозчики могли бы разработать новую систему, позволяющую путешественникам за один клик выбрать максимально удобный для себя рейс вместо отмененного или задержанного. Причем, это не просто благие пожелания. Речь идет об инициативе под названием Fast Travel, разработанной IATA. Цель проекта – создание программной среды, обеспечивающей пассажирам возможность самостоятельно перебронировать билеты и вернуть багаж. Сейчас в проекте участвует около 12% членов IATA, к концу года их доля возрастет до 20%. По оценкам экспертов IATA, реализация проекта Fast Travel позволит авиационной отрасли сэкономить более $4,5 млрд.

 

Прислушаются ли международные авиакомпании к выводам исследования Amadeus, сказать трудно. Еще сложнее прогнозировать воплощение всех этих глубоко гуманистических идей на российском авиарынке, отягощенном совсем другими проблемами – нехваткой бортов, кадров, аэропортов и высокой себестоимостью полетов. Впрочем, некоторые эксперты считают, что ситуация с задержками авиарейсов сейчас в России значительно лучше, чем было еще несколько лет назад. Благодаря более внимательному контролю Росавиацией выполнения требований Воздушного кодекса, публикации сведений о задержках рейсов, перевозчики вынуждены быть требовательнее к себе, выработан алгоритм оказания помощи туристам в случае отмены или задержки вылета. К тому же пассажиры хорошо знают, что конкретно им полагается в случае сбоя в расписании, и не дают перевозчикам «зарываться».

 

По свидетельству туроператоров, при возникновении сложных ситуаций с вылетом российские авиакомпании сейчас гораздо чаще, чем еще четыре-пять лет назад, исходят из интересов пассажиров. Например, если ожидание затягивается и надо решать – отправлять туристов через 8 часов рейсом этой же авиакомпании или найти более удобный по времени рейс другого перевозчика из того же аэропорта, выбор будет чаще все-таки в пользу второго варианта. Остается надеяться, что скоро для нас станут актуальны и рекомендации авторов исследования Amadeus.

 

Светлана Ставцева, RATA-news

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал грекотель 22.05
Visit Japan - тренинг
 

 
Говорят профессионалы
 
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж»
генеральный директор
Дама приехала на этот праздник с нашей группой, а на следующий год мы встретили ее там уже в качестве жены винодела – она принимала наших туристов вместе с ним! Еще одна туристка встретила свою любовь – итальянца – в Венеции, где группа провела всего 9 часов.
«Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»
Светлана ДРОЗДОВА
«Русский Экспресс»
директор департамента FIT
«Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. "Русский Экспресс" их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов»
«У нас отличная команда – многие работают больше 10 лет, а некоторые с открытия гостиницы»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Azimut Hotel Olympic
генеральный директор
Скорее всего, это результат стабильного спроса на поездки в Москву со стороны россиян. И у нас много возвратных гостей. В прошлом году сеть Azimut обновила программу лояльности, и это принесло плоды. Хотя, люди, конечно, едут к нам не из-за бонусных баллов, а ради высокого уровня сервиса
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100