При задержке рейса пассажиры больше всего нервничают из-за отсутствия информации
Одна из самых серьезных проблем для авиакомпаний – отнюдь не природные катаклизмы или форс-мажоры вроде извержения исландского вулкана, нарушившего авиасообщение над Европой в 2011 году. Главная трудность – это ставшие привычными непродолжительные 1-4-часовые задержки рейсов, из-за которых очень нервничают пассажиры. К такому выводу пришла компания PhoCusWright, которая провела исследование по заказу Amadeus, опросив ученых, экспертов, представителей перевозчиков и компаний, работающих в тревел-отрасли, а также 2,8 тыс. путешественников из Великобритании, США, Австралии, Бразилии и Китая. Как минимум половина опрошенных за последний год сталкивалась с небольшой задержкой одного или нескольких рейсов. Дольше всего ждать приходится в Китае (74%) и Бразилии (67%).
Проанализировав действия авиакомпаний в случае задержки рейса и особо обратив внимание на то, как это воспринимают пассажиры, авторы пришли к неутешительному выводу: чаще всего в этой неприятной ситуации перевозчики исходят из собственных интересов, не учитывая потребности клиентов. И, как ни парадоксально, несут из-за этого серьезные финансовые потери. Прямые убытки от перебоев в полетах только американских авиакомпаний составили в прошлом году $7,2 млрд. Но это далеко не все. Хотя реальное влияние задержек и отмен рейсов на лояльность клиентов определить трудно, но, если недовольный пассажир публикует сообщение в своем твиттере или после многочасового ожидания вылета принимает решение больше никогда не летать этой авиакомпанией, это уже косвенное недополучение прибыли. Так что у авиакомпаний мира нет другого выхода, как начать, наконец, более гуманно относиться к своим пассажирам.
Что больше всего беспокоит туристов в ходе задержек рейсов? Какие конкретно промахи допускают авиакомпании в такой ситуации? Оказалось, что больше всего неудобств пассажирам в случае отмены или задержки вылета доставляет отсутствие информации или противоречивые сведения о судьбе рейса. Также среди частых жалоб: отсутствие предложений о какой-либо компенсации, «проблемы с перелетом помешали планам моей поездки», «мне пришлось потратиться на дополнительные услуги». Интересно, кстати, что на недостаток подробной информации о задержанном рейсе жаловались все, кроме респондентов из Китая.
В исследовании есть немало интересных замечаний и рекомендаций, которые могли бы облегчить жизнь пассажиров. Важный совет: перевозчикам следовало бы, прежде всего, получить информацию о целях поездки пассажиров задержанных рейсов. И устанавливать очередность решения проблемы с отправкой в зависимости именно от этого фактора, а не от статуса клиента. Проще говоря, на одном рейсе могут быть пассажиры, которые летят на похороны близкого человека, что перенести нельзя, или те, которые собрались на отдых. «Если произошла задержка рейса, сотрудникам авиакомпании, в первую очередь, нужно понять, как это повлияет на клиентов в зависимости от целей их поездки», – заметила руководитель отдела IT-технологий для авиакомпаний Amadeus Патриция Симиллон.
Откровением для нас стало то, что не только российские, но и, судя по материалам исследования, зарубежные перевозчики, в первую очередь, решают проблемы тех, кто обладает определенным общественным статусом. Правда, «бесстатусные» пассажиры тоже времени не теряют. По словам пресс-секретаря РСТ Ирины Тюриной, оказавшиеся в накопителе пассажиры задержанного рейса все чаще стараются оперативно оповестить о своем положении прессу, радио, телевидение, Ростуризм, так что ситуация в аэропорту и поведение перевозчика быстро становятся достоянием гласности. Исследование указывает также на возросшую активность пассажиров в социальных сетях. Многие жалуются близким родственникам и друзьям, используют другие средства связи. Срывы рейса нередко приводят к тому, что в следующий раз пассажиры уже не хотят пользоваться услугами перевозчика. Об этом заявили 18% респондентов из США, 29% путешественников из Бразилии и 35% – из Китая. Поэтому авиакомпаниям рекомендуется использовать социальные сети не только для рекламы, но и для анализа и лучшего понимания того, как пассажиры реагируют на перебои в авиасообщении
Исследователи также предлагают авиакомпаниям более разумно подходить и к замене рейсов. По их мнению, существующая система перебронирования билетов очень удобна для персонала авиакомпании, но слишком часто оказывается пустой формальностью, а не решением проблемы застрявших в аэропорту пассажиров. Перевозчики могли бы разработать новую систему, позволяющую путешественникам за один клик выбрать максимально удобный для себя рейс вместо отмененного или задержанного. Причем, это не просто благие пожелания. Речь идет об инициативе под названием Fast Travel, разработанной IATA. Цель проекта – создание программной среды, обеспечивающей пассажирам возможность самостоятельно перебронировать билеты и вернуть багаж. Сейчас в проекте участвует около 12% членов IATA, к концу года их доля возрастет до 20%. По оценкам экспертов IATA, реализация проекта Fast Travel позволит авиационной отрасли сэкономить более $4,5 млрд.
Прислушаются ли международные авиакомпании к выводам исследования Amadeus, сказать трудно. Еще сложнее прогнозировать воплощение всех этих глубоко гуманистических идей на российском авиарынке, отягощенном совсем другими проблемами – нехваткой бортов, кадров, аэропортов и высокой себестоимостью полетов. Впрочем, некоторые эксперты считают, что ситуация с задержками авиарейсов сейчас в России значительно лучше, чем было еще несколько лет назад. Благодаря более внимательному контролю Росавиацией выполнения требований Воздушного кодекса, публикации сведений о задержках рейсов, перевозчики вынуждены быть требовательнее к себе, выработан алгоритм оказания помощи туристам в случае отмены или задержки вылета. К тому же пассажиры хорошо знают, что конкретно им полагается в случае сбоя в расписании, и не дают перевозчикам «зарываться».
По свидетельству туроператоров, при возникновении сложных ситуаций с вылетом российские авиакомпании сейчас гораздо чаще, чем еще четыре-пять лет назад, исходят из интересов пассажиров. Например, если ожидание затягивается и надо решать – отправлять туристов через 8 часов рейсом этой же авиакомпании или найти более удобный по времени рейс другого перевозчика из того же аэропорта, выбор будет чаще все-таки в пользу второго варианта. Остается надеяться, что скоро для нас станут актуальны и рекомендации авторов исследования Amadeus.
Светлана Ставцева, RATA-news
