РАТА-новости
Польша спа гиф
 
ТурТрансВояж 24.06.2019
 
Мостурфлот с 18.07
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Ванд Китай
 
 
German Wines с 4 августа
 
 
Grecotel май
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Август
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
2930311234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930311
 
музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
ГлавнаяРАТА-новости от 13.03.2008Геннадий Онищенко не хочет доводить дело до судов

Геннадий Онищенко не хочет доводить дело до судов


Как мы уже сообщали, 11 марта глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко провел заседание Консультационного совета по защите прав потребителей. Обсуждались особенности правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания. На совет были приглашены представители Минтранса, Росавиации, Ростуризма, РСТ и АТОР.

Заседание не выглядело формальным, скорее, это была попытка нащупать самые болевые точки во взаимоотношениях турфирм и их клиентов. Геннадий Онищенко объяснил столь пристальное внимание к турбизнесу: «Туриндустрия сегодня развивается настолько динамично, что мы в своем правовом регулировании этого вида деятельности существенно отстаем, и это не позволяет нам эффективно защищать права потребителей». Г-н Онищенко также отметил, что Роспотребнадзор только подступается к этой проблеме. «Законодательство в сфере туризма молодое, надо нарабатывать правоприменительную практику и продолжать аналитическую работу – чтобы решать проблемы потребителей, не доводя дело до судов».

На заседании были оглашены итоги проведения контрольных мероприятий в отношении туроператоров и турагентов в различных регионах России. Результаты опубликованы во вчерашнем номере RATA-news. Напомним, что проверка 1551 турфирмы выявила в 988 различные нарушения законодательства о защите прав потребителей. Сергей Шилько поинтересовался у докладчика - начальника Управления защиты прав потребителей Олега Прусакова, насколько повлияли эти административные нарушения на качество турпродукта и в чем реально заключалось нарушение прав потребителей? Из ответа следовало, что проверялись фирмы на соблюдение ими требований административного кодекса и соответствие документооборота действующим нормативным актам. Поэтому реальность ущемления прав потребителей в этом исследовании проанализировать сложно.

Комментируя эти проверки, начальник Управления защиты прав потребителей Олег Прусаков отметил, что в 2007 году произошли существенные изменения в нормативно-правовой базе туристической отрасли. Это снижает объективность полученных результатов и требует, в том числе, экспертных оценок, способных выявить причины допускаемых нарушений. Так или иначе, после введения финансовых гарантий турфирмы нередко ищут возможности обойти закон «Об основах туристской деятельности», прибегают к посредничеству при реализации туруслуг, продают турпродукт по частям. Такая деятельность не подпадает под определение туроператорской или турагентской и трудно квалифицируется с точки зрения законов.

Вопрос г-на Онищенко, не являются ли подобные случаи следствием отмены лицензирования в сфере турбизнеса, в очередной раз вызвало дискуссию на старую тему – плох или хорош закон «Об основах туристской деятельности». Олег Прусаков в качестве основной проблемы отметил правовые коллизии, возникшие с нормами воздушного, гражданского законодательства и закона о защите прав потребителей.

По мнению председателя Конфедерации обществ потребителей Дмитрия Янина, введение фингарантий не оказало должного воздействия на туристический рынок. Процедура возмещения ущерба «забюрокрачена» и мало отличается от прежней. Единственное новшество – возможность получения компенсации в случае исчезновения турфирмы, но и эта статься закона на практике оказалась недействующей. «Зато соотношение собранной страховой премии и выплат лучше, чем в ОСАГО, - сказал г-н Янин. – Фингарантии – заработок для страховщиков, поскольку вероятность наступления страхового случая очень мала. Фактически туроператор платит за внесение в федеральный реестр».

Исполнительный директор АТОР Андрей Маликов считает, что закон работает хорошо. Свое мнение он мотивировал тем, что на недавней коллегии Ростуризма заместитель председателя правительства Российской Федерации Сергей Нарышкин дал положительную оценку деятельности Федерального агентства по туризму и, соответственно, разработанному этим ведомством закону. Однако г-н Маликов заметил, что сейчас работе туроператоров мешает возникшая неопределенность с бланком строгой отчетности «Туристская путевка» в связи с решением Верховного суда о его отмене. Судебное разбирательство проводилось по иску частного лица, которого не устраивает, что в путевке нет места для внесения информации о туре, хотя этого требует закон.

Руководитель Правового управления Ростуризма Евгений Писаревский столь активно защищал на заседании закон «Об основах туристской деятельности», что Геннадий Онищенко заметил: «Для юриста Вы излишне эмоциональны». Тем не менее, некоторые из тезисов его выступления глава Роспотребнадзора счел целесообразным внести в проект решения Консультативного совета. Евгений Писаревский не разделил пессимизма коллег в отношении закона. Наоборот, он считает серьезным прорывом то, что в новой редакции закон стал в значительно большей степени соответствовать Гражданскому кодексу. «Специалисты знают, что закон в его прежней редакции Верховный суд просто не рекомендовал применять, поскольку в нем было слишком много расхождений с Гражданским кодексом», - сказал г-н Писаревский. По его мнению, появление реестра туроператоров, куда сейчас входит 4461 компания, а также введение механизма финансового обеспечения и принятие правил оказания туруслуг существенно повысили гарантии защиты прав потребителей. Свидетельство тому - оперативные выплаты страховыми компаниями компенсаций туристам, пострадавшим от недобросовестных туроператоров. В качестве свежего примера г-н Писаревский привел выплату компанией «Ренессанс Страхование» 2,3 млн. рублей клиентам московского туроператора, которого подвел партнер в одной из арабских стран. «Также благодаря закону возросло число случаев досудебного урегулирования финансовых споров между турфирмами и туристами», - сказал Евгений Писаревский.

Что касается проблемы с бланком путевки, то, как сообщил г-н Писаревский, Ростуризм уже подал кассационную жалобу с требованием об отмене решения Верховного суда. Ростуризм убежден, что бланк путевки полностью соответствует законодательству и не нарушает каких-либо прав потребителей. В нем есть минимальная и необходимая информация об условии путешествия, необходимая для фискальных целей.

«Если считать, что путевка – неотъемлемая часть договора независимо от формы оплаты, тогда любое изменение условий договора, что нередко бывает на практике, влечет необходимость внесения изменений и в бланк турпутевки. А в соответствии с постановления правительства РФ №171 это запрещено, то есть придется каждый раз выписывать новую путевку», - пояснил Евгений Писаревский. Он высказал мнение, что решение Верховного суда может создать правовую неопределенность на туристическом рынке и лишить туроператоров выбора, с чем работать – с бланком путевки или с контрольно-кассовой техникой, что в конечном итоге отразится на интересах потребителей. Но пока, до вступления в силу решения Верховного суда, при осуществлении денежных расчетов с потребителями туроператоры и турагенты могут использовать действующие бланки строгой отчетности, сказал г-н Писаревский.

«Туроператоров выбора между путевкой и кассовым аппаратом на самом деле лишил закон “Об основах туристской деятельности”, - высказал свое мнение Сергей Шпилько. – Всего-то и надо было в статье 10 после слов «Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта» добавить «за исключением тех случаев, когда используется ККТ». Но этого сделано не было. Сознательно или нет – сейчас уже не важно. А важно то, что под предлогом защиты прав потребителей решались совсем другие задачи. В любом случае, закон готовился в спешке, поэтому плохо срабатывают введенные им механизмы и возникают многочисленные правовые коллизии. Например, как в случае с бланком путевки». Г-н Шпилько также напомнил, что Московской страховой компании, чтобы за счет финансовых гарантий возместить ущерб клиентам исчезнувшей турфирмы, пришлось специально запрашивать разрешение Росстрахнадзора.

Вообще отношения в цепочке поставщики услуг – туроператор – турагент – клиент после принятия закона еще больше запутались, считает Сергей Шпилько. Использование договоров-поручений и других форм обхода закона – результат того, что он не охватил всего многообразия договорных отношений между участниками рынка. А вывод простой: надо вернуться к кропотливой работе по совершенствованию нормативно-правовой базы в сфере туризма, для чего создать под патронатом Роспотребнадзора рабочую группу, куда войдут представителей всех заинтересованных организаций.

Кстати, отметил Сергей Шпилько, это касается не только закона и правил оказания туруслуг. Совершенствовать надо и некоторые документы, выпущенные Роспотребнадзором. Например, требование о сопровождении медицинскими работниками детских групп численностью от 8 человек, отправляющих на отдых поездом. Или «Методические рекомендации по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия и безопасности перевозок организованных групп детей автомобильным транспортом», где, в частности, говорится, что перевозка детей автобусом может осуществляться только в светлое время суток.

Кроме того, есть еще вопросы взаимодействия предпринимательских объединений с Роспотребнадзором в разрешении конкретных потребительских конфликтов. Например, массовых, по которым первые сигналы чаще всего поступают в РСТ. Или в случае нарушений прав отдельных туристов. «С нарушителями - членами РСТ мы разбираемся на Правовой комиссии Союза, - сказа г-н Шпилько. – А сигналы, касающиеся фирм, не входящих в нашу организацию, готовы передавать органам Роспотребнадзора».

Сергей Шпилько предложил, чтобы юристы РСТ вместе со специалистами Роспотребнадзора работали в общественных приемных этого ведомства. Геннадий Онищенко инициативу одобрил, тем более что это уже практикуется с ассоциациями в других отраслях, в частности, банковской сфере. Он также заметил, что готов рассмотреть предложения РСТ по доработке упомянутых документов Роспотребнадзора. В то же день РСТ направил в Роспотребнадзор письмо с конкретными предложениями по взаимодействию обеих организаций, в том числе на уровне региональных отделений и ассоциаций, входящих в Союз.

Важное место в прошедшей дискуссии было отведено защите прав путешествующих как пассажиров. В частности, много внимания было уделено задержкам авиарейсов и недавно вступившим в силу Федеральным авиационным правилам. Об этом читайте в следующем номере RATA-news. (Ирина Тюрина, RATA-news)

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал август
Visit Japan - тренинг
 

 
Говорят профессионалы
 
«Мы создали инструмент, позволяющий агентству удержать туристов от ухода в самостоятельное плавание»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«Онлайн Экспресс» открывает весь мир – не надо дозваниваться до туроператора, запрашивать варианты поездок, тратить время на утомительную самостоятельную сборку. На нашей платформе можно сформировать любой тур. Причем, по подсчетам самих агентов, время поиска сокращено в 4-5 раз.
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж»
генеральный директор
Дама приехала на этот праздник с нашей группой, а на следующий год мы встретили ее там уже в качестве жены винодела – она принимала наших туристов вместе с ним! Еще одна туристка встретила свою любовь – итальянца – в Венеции, где группа провела всего 9 часов.
«Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»
Светлана ДРОЗДОВА
«Русский Экспресс»
директор департамента FIT
«Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. "Русский Экспресс" их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов»
«У нас отличная команда – многие работают больше 10 лет, а некоторые с открытия гостиницы»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Azimut Hotel Olympic
генеральный директор
Скорее всего, это результат стабильного спроса на поездки в Москву со стороны россиян. И у нас много возвратных гостей. В прошлом году сеть Azimut обновила программу лояльности, и это принесло плоды. Хотя, люди, конечно, едут к нам не из-за бонусных баллов, а ради высокого уровня сервиса
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100