Родерик Леведжак: «Трудный гость – это хороший гость!»

В Москве с лекцией выступил всемирно известный эксперт в области гостеприимства Родерик Леведжак (фото), начальник службы консьержей легендарного парижского отеля George V и третий вице-президент международной ассоциации консьержей Les Clefs d’Or («Золотые ключи»). На встречу в «Балчуг Кемпински Москва» г-н Леведжак собрал несколько десятков молодых коллег из разных городов России. Лишь половина собравшихся были членами ассоциации, у остальных получение этого почетного титула пока в планах.

Les Clefs d’Or берет свое начало во Франции в 1929 г. и сегодня насчитывает 43 подразделения более чем в 50 странах. Визит в Москву открыл серию международных лекций Родерика Леведжака. А пригласил его в Россию президент российского представительства Les Clefs d’Or Павел Николаев, который сейчас возглавляет службу консьержей в «Балчуг Кемпински Москва».

Г-на Леведжака с полным правом можно назвать живой легендой. 52-летний специалист 34 года своей жизни отдал гостиничному бизнесу, из них 31 год – ассоциации «Золотые Ключи». Родерик и родился-то в семье отельеров. Его родители работали в Hotel Maurice Paris вместе со знаменитым Жаном Жиле. Неудивительно, что его первым местом работы в 18 лет стала именно гостиница. Первые шаги в профессии он сделал в отеле Lancaster в Париже, где занимал должность шеф-консьержа с 1989 г.

Последние 12 лет Родерик работает в Four Seasons George V, а с 2002 г. возглавляет консьерж-службу. Фешенебельный George V был открыт в Париже в 1928 г., это всемирно признанный эталон гостиницы класса 5* люкс. Даже тем, кто никогда не бывал во Франции, он знаком по доброму десятку голливудских фильмов, где действие некоторых эпизодов происходит именно в нем.

Родерик Леведжак стал членом Les Clefs d’Or в 1982 г. В рамках своей международной деятельности он, помимо прочего, разрабатывает специальное программное обеспечение для консьержей, широко используемое по всему миру, и отвечает за программы по обучению кадров. В результате на последнем всемирном конгрессе ассоциации, проходившем в Новой Зеландии весной 2013 г., возникла мысль «отправить гору к Магомету». Чтобы молодежь, которая пока не может себе позволить выехать на учебу за рубеж, приобщилась к опыту всемирно известных «ветеранов». Родерик охотно принял приглашение, тем более что в Москву он приехал впервые.

На встрече г-н Леведжак сравнил «старую» и «новую» школы гостеприимства, рассказал об искусстве общения с самыми взыскательными постояльцами и о наиболее неожиданных просьбах из своей практики. По мнению специалиста, «трудный гость – это ваш самый лучший гость. Потому что его запросы и требования вынуждают вас быстро расти в профессиональном плане».

Родерик отметил, что для начинающего консьержа очень полезен опыт работы на небольших объектах: он сам трудился какое-то время в гостинице на 56 номеров. По мнению эксперта, такие маломестные средства размещения даже новичкам помогают быстро наладить теплые отношения с клиентами. Ну а многофункциональность позже поможет при работе уже в большом отеле. Ведь в гостинице на несколько сотен номеров не так-то просто следовать золотому правилу консьержа: заботьтесь о постояльце так, как бы вы позаботились о себе. Для сравнения: в российских гостиницах 5* всего лишь по нескольку консьержей. А в Four Seasons George V их 17 на четыре с лишним сотни номеров, причем департамент работает круглосуточно и все равно едва успевает выполнять все запросы так, чтобы качество услуг было безупречным. Это один из наиболее серьезных вызовов, стоящих перед консьержем: победить, в первую очередь, себя, научившись справляться за смену с таким количеством заявок, которые, казалось бы, и за неделю не решишь.

На этот случай г-н Леведжак дал на семинаре очень ценный совет: не пытайтесь сделать абсолютно все сами. Подключите к работе младших и старших коллег, даже знакомых из других гостиниц, если, например, нужна информация или какой-то контакт. Попросите о небольшой услуге портье, носильщика, – кого угодно, кто может вас разгрузить хотя бы на несколько минут. Потому что основная задача консьержа – сделать так, чтобы гость получил желаемое и остался доволен. Сервис – вот за чем едут постояльцы в ту или иную гостиницу. А вовсе не за видом из окна и не за вкусным завтраком. «Важнее всего – эмоциональный опыт клиента, то, что останется у него в памяти после визита в вашу гостиницу», – подчеркнул эксперт.

Г-н Леведжак попросил консьержей не забывать, что «каждый день вы просыпаетесь утром, чтобы радовать людей». И настоятельно порекомендовал потихоньку приучать русских гостей обращаться за помощью к «Золотым ключам»: среди россиян бытует мнение, что консьерж – это либо некто, открывающий двери, либо вообще специалист с непонятным функционалом, зачем-то сидящий за стойкой. И русские нередко запрашивают разве что заказ такси или билеты в театр.

Как их «просветить»? Родерик порекомендовал самим заговаривать с постояльцами, даже если те не проявляют инициативы, предвосхищать пожелания, предлагая то, что, на взгляд консьержа, может им понравиться. Присутствующие в зале специалисты из московских отелей подтвердили, что такой метод действительно работает: большинство однажды обратившихся к консьержам в дальнейшем пользуются их услугами регулярно. Более того, при планировании поездок начинают отдавать приоритет именно гостиницам, где есть сотрудники со скрещенными «золотыми ключиками» на лацканах.

Обсуждалось на встрече и будущее развитие Les Clefs d’Or. В 80-х годах прошлого века была предпринята попытка создать школу консьержей, но первый блин оказался комом, несмотря на поддержку Министерства образования Франции. Сейчас ассоциация пробует запустить проект во второй раз. Дело непростое, тем более речь идет о бесплатном обучении молодых специалистов, а финансирование невелико. Однако есть надежда, что на сей раз все получится. Уже запущены еженедельные лекции по вторникам в Тулузе. Ведут их профессиональные консьержи, представляя слушателям и сам предмет, и суть профессии.

Российское представительство ассоциации тоже прилагает много усилий, чтобы как можно больше консьержей из числа наших соотечественников учились не только на практике – что характерно для этой профессии, – но и почаще приобщались к опыту российских и зарубежных коллег.

Кристина Голубева, RATA-news H&R