Интурмаркет 2020 02.10

Особенности поведения богатых клиентов в условиях кризиса

Дорогие туры - небольшой, но очень значимый в денежном выражении сегмент туристического рынка. О том, как изменились предпочтения обеспеченных туристов за последний год, рассказывает генеральный директор компании «Содис» Виктор Кузерин (фото).

- Виктор Николаевич, какова статистика продаж в вашей компании?

- У нас все неплохо, количество туристов и заказов не сократилось. Но оборот упал примерно на 10% - исключительно из-за снижения средней стоимости тура. Даже богатые люди выбирают более дешевые поездки. Процент покупки билетов бизнес-класса уменьшился. Те, кто брал сьюты, предпочитает стандартные номера и т.д. Тем не менее, мы чувствуем себя вполне уверенно - никого не уволили и никому не сократили зарплату.

- 10% - это меньше, чем общее падение по рынку.

- У наших клиентов эти деньги не последние, им не надо несколько месяцев копить на поездку. Очень сложно менять привычки даже в кризис, для этого мало только страха перед какой-то неведомой бедой. Те тенденции, которые проявляются на рынке массовых туров, у нас смягчены. Кроме того, мы увеличили и оптимизировали рекламные расходы. Когда наступают трудные времена, помимо общего снижения потока происходит его перераспределение. Значит, надо сделать так, чтобы поток перераспределялся к тебе. В какой-то степени нам это удается, судя по числу клиентов.

Надо сказать, что январь и февраль отчасти бронировались и оплачивались еще до кризиса. Эти месяцы для нас были лучшими за всю историю фирмы. В значительной степени хорошие результаты первого полугодия связаны с отличным январем, хотя работать и в нашем сегменте стало труднее - об этом говорят все коллеги. Раньше, можно сказать, ничего не надо было делать, все само росло, единственная проблема – персонал и помещения. А сейчас надо постоянно думать.

- Вы скорректировали цены?

- Да, снизив наценки. Параллельно много работали с отелями, боролись за лучшие цены. Они сначала сопротивлялись, но потом поняли, что иначе ничего не получится.

- Изменилась ли популярность тех или иных направлений?

- Много лет первые три места по обороту занимали европейские страны. В этом году впервые их обогнали Мальдивские острова и Объединенные Арабские Эмираты. По результатам первых шести месяцев года на первом месте Мальдивы, на втором – Эмираты, дальше традиционные Франция, Италия, Греция. Успех Мальдивов закономерен – спрос на них растет уже четыре года, с тех пор, как там были построены хорошие отели и создана инфраструктура развлечений. Успех ОАЭ, видимо, также отчасти связан с Мальдивами, так как Дубай – транзитный аэропорт. Спрос на ОАЭ в нашей компании также начал расти четыре года назад. Полагаю, свою сыграло роль появление новой удобной перевозки, раскрученных супер-отелей, многие едут в эту страну, чтобы посмотреть на «чудо в пустыне». Год от года все лучше продаются дорогие турецкие гостиницы, хотя мы никогда не рассматривали Турцию как приоритетное направление. В этом году широко разрекламированный Mardan Palace занял 12-е место в нашем рейтинге отелей. Явно повлияли на спрос новостные репортажи с лицами знаменитостей. Также в десятке самых популярных направлений Швейцария, Сейшелы-Маврикий, Испания.

- Интересно, что ваш рейтинг отличается от рейтинга агентств, продающих массовые туры. В «Магазинах горящих путевок» 80% продаж – это Турция и Египет. Можно ли говорить об изменения спроса на те или иные отели в связи с кризисом?

- Конечно, спрос сместился от самых дорогих к более дешевым предложениям. Поэтому выиграли те отели, которые вовремя скорректировали цены. Например, одним из первых это сделал греческий комплекс Sani Resort. В результате его продажи заметно выросли. Если судить по маю-июлю, в нашем перечне самых продаваемых отелей на первом месте Grecotel Amirandes, на втором - Sani Asterias, третьем – Capsis Out of the Blue, четвертом – Four Seasons на Кипре, пятом – Bahia del Duque на Тенерифе. В то же время популярный прежде Elounda Beach на Крите в этом году до определенного момента не продавался вообще. Этот отель всегда был дорогим, но в обычное время клиенты готовы были мириться с высокими ценами. Когда стало понятно, что продаж нет, мы начали переговоры о снижении цен, но никак не могли договориться. Руководство отеля утверждало, что невозможно работать в убыток. В итоге они все же снизили цены на 7-8%, и продажи сразу пошли. Сейчас гостиница занимает в нашем рейтинге 35 место.

- Неужели для вашей клиентуры 7-8% - это существенно?

- Не так существенно, как в сегменте массовых продаж. Важнее такие факторы, как бренд, сервис, доверие и др. Но люди есть разные. И раньше встречались банкиры, которые бились до последнего за 30 долларов. Сейчас таких стало больше. Могут уйти туда, где дешевле.

- К вашим коллегам – операторам по дорогим турам?

- Нет, к мелким агентам, которые покупают дорогие отели у массовых операторов. В последние 7-8 лет предложение отелей «люкс» на рынке стало стремительно расти. Проблемы-то нет, почему не поставить отели на request? Я не могу сказать, что мы чувствуем жесткую конкуренцию, но знаем, что она есть.

- Бороться с такими конкурентами – это значит снижать цены?

- Или, наоборот, повышать. Клиентов будет меньше, но прибыль больше. Я уверен, что иногда можно повышать цены на 1-2%. Как показывает практика, изменение в ту или другую сторону на 1-2% не сильно влияет на продажи. А вот повышение на 7-8% может оказаться уже критичным.

- Получается, что ваша основная работа – это поиск наиболее сбалансированной цены, при которой и прибыль будет, и клиенты не уйдут.

- Да, плюс улучшение сервиса, формирование продукта, эффективная реклама, обучение персонала. В прошлом году мы набрали менеджеров в расчете на рост, а сейчас всем работы не хватает. Можно было бы уволить и сэкономить деньги, но кризис кончится – придется опять нанимать, обучать…

- Ваш прогноз на зимний сезон?

- Он крайне прост. Основные долларовые поступления идут в страну от продажи нефти. На сколько долларов нефти продали - на столько купим западных и восточных товаров: автомобилей, сковородок, гостиничных номеров. Упали цены на нефть в два раза – купим в два раза меньше. Объем рынка туруслуг достаточно жестко привязан к ценам на нефть (понятно, с оговорками). Было $40, сейчас $70 – уже лучше. Поэтому если цены на нефть будут быстро расти – и наш рынок будет быстро расти. Если цена зафиксируется – тоже будет расти, но очень медленно. (Юлия Батырь, RATA-news)

Версия для печати