Интурмаркет 2020 02.10

Светлана Михалевская: «Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»

В ноябре открылся первый в Москве и второй в России отель, работающий под брендом Holiday Inn Express – долгожданное детище гостиничного оператора InterContinental Hotels Group и АФК «Система». Уникальный проект и первая гостиница в России четвертого поколения этого бренда. Тайнами нового отеля делится его генеральный менеджер Светлана Михалевская.

- Cветлана, у вас большой опыт руководства средствами размещения на стадии подготовки к открытию. Чем вывод на рынок этой гостиницы отличался от работы с другими «подопечными»?

- В Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya я пришла полгода назад и попала на проектную часть предоткрытия, а не на управленческую, как было на предыдущих объектах. Пришлось погружаться во все нюансы – вплоть до визирования чертежей мебели. Для меня это был новый опыт и, надо сказать, очень интересный, хотя и непростой. Зато теперь намного лучше знаю гостиницу «изнутри».

 

- Насколько сложно было набирать персонал? Заметно, что в основном это совсем молодые ребята и девушки.

- Штатом я довольна. Во-первых, потому, что на руководящие позиции пришли люди с большим опытом работы в сетевых гостиницах – кого-то я знала лично, кого-то порекомендовали коллеги. С подбором молодежи было посложнее, поскольку в стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть... Да, это создает некоторые первоначальные неудобства, но зато сотрудники получают возможность развиваться минимум в двух направлениях сразу, чего от стартовой должности в обычной гостинице трудно ожидать. В итоге кто-то приходит с опытом официанта и готовится к работе на ресепшн, а кто-то – наоборот. В штате сейчас 51 человек, не считая горничных на аутсорсинге. На две с половиной сотни комнат это немного, однако мы все «многофункциональны», каждый умеет делать практически всё.

 

- Расскажите, пожалуйста, подробнее про особенности гостиницы и самого формата.

- Как я уже говорила, это первый в России отель Holiday Inn Express четвертого поколения. В чем его принципиальное отличие от остальных? Во-первых, дизайн гостиницы более яркий и максимально адаптированный под современную жизнь, он также менее официален: в оформлении присутствуют теплые оттенки, интерьер общественных пространств располагает к контактам, беседе. Кроме того, есть много зон, где можно посидеть и спокойно поработать за ноутбуком. В ранее открывшихся Holiday Inn Express был предусмотрен только завтрак, и кафе было закрыто в остальные часы. А в гостиницах нового поколения есть экспресс-кафе-бар, который работает круглосуточно.

 

- Сколько в отеле номеров?

- Всего их 243. Наша гордость – спальные места. Для Holiday Inn Express существует специальный стандарт по кроватям, в частности, по высоте матрасов и количеству пружин: все-таки хороший сон по-прежнему в приоритете. Так что гостей ожидают матрасы, как в приличном люксовом отеле.

Все наши комнаты оснащены Smart TV и плазменными телевизорами с большой диагональю, а в изголовье кровати есть USB-разъем. Обновилось и рабочее место: раньше столешницы были закреплены у стены, а теперь стол можно перемещать по номеру и располагать как удобно.

Для людей с ограниченными возможностями оборудовано девять номеров. Каждый из них соединяется с «коннектом» – комнатой для сопровождающих. По стандартам бренда, если мы не можем предоставить маломобильному клиенту номер с двумя раздельными кроватями, то еще один номер обеспечиваем бесплатно.

 

- Вам этот отель нравится?

- Вообще я очень признательна и бренду, и собственникам отеля, которые вложили в гостиницу немало средств, сил и души. Здание, интерьеры – всё сделано тщательно и с большим сердцем. Нельзя не упомянуть и удачное расположение – всего семь минут от станции метро «Павелецкая» и от аэроэкспресса в аэропорт «Домодедово». И, повторю, мне интересен формат работы, когда любого сотрудника при необходимости можно легко перекинуть из одного департамента в другой.

Для АФК «Система» это первый гостиничный объект, построенный в Москве с нуля. Для IHG отель не менее значимый, поскольку это первый представитель четвертого поколения в России. Поэтому к открытию нас собирали, как дебютантку на бал, следили за соблюдением стандартов вплоть до мельчайших деталей.

- Недалеко от вас расположился комплекс «три в одном» от Accor – как себя ощущаете рядом с ним?

- Если бы только Accor. Здесь рядом и Ibis, и Сourtyard by Marriott, и другие объекты нашего ценового сегмента. Однако, у Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya есть свои преимущества. Во-первых, мы совсем новые, а это всегда привлекает постояльцев. Во-вторых, популярный бренд. В-третьих – поток «своих» гостей: все-таки программа лояльности IHG Rewards остается одной из самых крупных в мире, на что мы тоже делаем ставку. Ну и, наконец, соотношение цена-качество: поскольку у нас нет дополнительных услуг, не всегда востребованных, например, фитнес-центра или обслуживания в номерах, это позволяет при очень хорошем качестве предлагать доступный тариф.

 

- А если в целом – насколько сейчас востребованы отели такого формата? Продолжать ли их строить в столице или уже хватит?

- Мне кажется, востребованность по-прежнему высока, потому что таких объектов на рынке пока немного. Первые же недели нашей работы показали, что спрос есть, так что, на мой взгляд, строить их можно и нужно. А уж в свете приближающегося чемпионата мира по футболу – тем более. Уже через 10 дней после открытия отеля загрузка у нас составила 60%. Глубина бронирований у индивидуальных гостей в целом по рынку сократилась, так что заявки за 5-7 дней – это уже хорошо.

 

- Как складываются отношения с туроператорами и DMC-агентствами?

- Очень хорошо, поскольку менеджеры отдела продаж не сидели сложа руки: задолго до открытия пошли «в поля». Так что со всеми крупными игроками у нас или уже есть договоры, или они на стадии подписания.

 

- Каково соотношение россиян и иностранцев среди гостей?

- Россиян пока, конечно, больше. Из иностранцев едут, в основном, участники программы лояльности IHG Rewards и те, кто бронирует номера через наш официальный сайт. Но мы только открылись, поэтому это соотношение – не показатель. В перспективе ожидаем больше «лояльных» клиентов от IHG, поскольку бренд также прикладывает немало усилий, чтобы поддержать новую гостиницу. Во многом это связано с желанием побороть все увеличивающееся засилье ОТА и убедить путешественников бронировать напрямую: ведь при резервировании номера через системы бронирования они лишаются шанса на любые «плюшки» от бренда – начисляемых за проживание баллов, дополнительных услуг вроде апгрейда номера, позднего выезда и т.д.

 

- На какие еще клиентские сегменты делаете ставку?

- Рассчитываем на заезды школьных и туристических групп, уже подсчитываем подтвержденные заявки на новогодние праздники. С интересом смотрим в лето: оно будет не самым простым в связи с чемпионатом мира, но, скорее всего, принесет хороший опыт. У нас уже есть и запросы, и брони на ЧМ-2018. Будем строить отношения со спортивными организациями, в том числе и на перспективу, поскольку отель удобно расположен относительно стадиона «ВТБ Арена».

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news

Версия для печати