Виктор Кузерин: «Не надо надеяться на чудо, надо закрываться вовремя»
Компания «Содис», специализирующаяся на индивидуальных турах, – один из старейших российских туроператоров. Генерального директора «Содиса» Виктора Кузерина (фото) мы попросили рассказать о том, как меняются предпочтения его клиентов, о технологии работы с индивидуальными туристами, а также поделиться впечатлениями о законодательных новациях, усложнивших жизнь всем туроператорам.
– Считается, что интернет – конкурент, в первую очередь, для туроператоров по индивидуальным турам. Вы ощущаете, что клиент уходит в сеть?
– Отток есть, и даже ощутимый, но не определяющий. Кто-то уходит, но кто-то и приходит. Может быть 5% уходит, может быть 10%, но это по ощущениям, посчитать я их не могу. При этом продажи растут – процентов на 20-25% в этом году больше продадим, чем в 2011.
– То есть, кризис вы не чувствуете.
– Есть какое-то количество потенциальных покупателей, для них деньги на отдых – не последние. Чтобы они начали экономить на отдыхе, должно что-то опасное произойти. Например, резко упасть приток денег. Но у меня нет ощущения, что снижается уровень доходов наших потенциальных клиентов. В 2008-2009 году был ощутимый спад, сейчас – нет. Можно говорить о замедлении роста, что он мог бы быть выше, но о падении говорить не приходится.
– С чем вы связываете рост объемов?
– Я всегда говорю: смотрите цены на нефть. Если они растут, клиентов будет больше. Ну и еще продуманная реклама.
– Прирост идет за счет старых или новых клиентов?
– Существует некий баланс постоянных клиентов. Часть их уходит в другие компании, потом часть возвращается. Много новых клиентов приходит по рекомендации. Нужно, чтобы этот баланс был положительным. Конечно, важны рекламные обращения и новые клиенты, пришедшие по рекламе.
– Отдача от рекламы в интернете окупает эти затраты?
– 15 лет назад один потраченный на рекламу доллар давал 70 центов отдачи. Но это все равно было выгодно, потому что были повторные заказы. Потом появился интернет, и сразу эффективность рекламы возросла. Сначала она давала три доллара на доллар, потом два. Сейчас – доллар на доллар, что тоже неплохо. Даже после того, как подорожали все услуги в интернете, он остается более выгодным, чем печатная реклама. Мы используем и поисковую оптимизацию, и контекстную рекламу. Она дорогая, но дает эффект. Коэффициент конверсии кликов на контекстную рекламу в заказы новых клиентов у нас вполне приличный.
Радио мы долго не использовали, сейчас сделали рекламную кампанию на «Коммерсантъ FM». Трудно выделить ее конкретные результаты, но есть положительные отзывы. Известные люди обратились к нам как клиенты, потому что им понравилась реклама.
– Как меняется рейтинг предпочтений ваших клиентов?
– Вообще не меняется. В 2011 году в первой десятке Франция, Мальдивы, Италия, ОАЭ, Греция, Швейцария, Маврикий, Испания, США, Сейшелы. Единственное изменение – за последние два-три года выросла дорогая Турция, поднялась на 12 место. Почему – не могу объяснить. Приходят старые заказчики и покупают дорогие отели, виллы. Нам и присниться не могло 15 лет назад, что мы будем конкурировать с «Тезом» по Турции.
– Вы что-то берете на гарантии?
– Берем, но очень мало и только на пиковые даты. Возьмешь какую-нибудь виллу за 20 тысяч евро, а потом начинается головная боль. Это себя не оправдывает. Продаем почти все по запросу. Да и не в стиле компании уговаривать клиента купить то, что у нас есть, а не то, что ему хочется.
– Каков спрос на Новый год?
– На конец декабря – рост, на начало января – похуже.
– Как вы относитесь к изменению законодательства, созданию объединения туроператоров и фонда при нем?
– В очередной раз люди, которые ничего не понимают, пытаются что-то придумать. Вроде спрашивали специалистов, но никому их мнение не интересно. Ясно же, что если это форс-мажор, должно отвечать государство, а если компания вдруг разорилась – страховые компании. Авиаперевозчик по команде государства и за госгарантии должен за свой счет всех перевезти. А потом взыскать с виноватого деньги. Почему мы должны скидываться в фонд, чтобы собрать миллион долларов? А у государства 700 миллиардов лежат в США.
– Вы не согласны с тем, что создание фонда поможет улучшить в глазах клиентов имидж отрасли, подпорченный громкими скандалами?
– Ну да, подумает клиент, жулики и мошенники скинутся, чтобы меня домой вернуть, если кто-то обанкротится. Но я еду отдыхать, а не мучиться. Если меня в отель не поселят, а вернут домой, мне легче не будет.
– Но все же это меньшее зло.
– Ну, может быть. Я уже много раз говорил, что проблема не в том, что кто-то демпингует или какие-то злые силы мешают. Дело в капиталистическом перепроизводстве. Предложение превышает спрос, вот туроператоры и убыточны. И чем оператор крупнее – тем более убыточен. Предложение избыточно, а турфирмы предлагают скоропортящийся товар – места на самолет. Что надо сделать в условиях перепроизводства, чтобы их продать? Снизить цену. Сначала уменьшить прибыль, потом работать в ноль, потом в убыток, имея в виду, что это лучше, чем сгоревшее кресло. А потом пойти в банк и попросить новый кредит, не рассчитавшись за предыдущий. А если банк не дает новый кредит, что делать?
А по-хорошему надо, когда ты посмотрел все свои экономические показатели и увидел, что через пять месяцев тебе конец, закрывать лавочку, потому что ничего за пять месяцев не произойдет. Даже если ты за это время найдешь у какого-то глупого банка кредит. Вот разорится сейчас 5-6 крупных компаний, спрос возрастет, цены вырастут, компании станут прибыльными, и не надо будет принимать никаких законов по защите туристов.
– Вы считаете, такой сценарий пойдет рынку на пользу?
– Ну что делать, если перепроизводство? Конечно, вырастут цены. Но оставшиеся игроки рынка не разорятся, и клиентов не будут выгонять из гостиниц. А так у всех надежда на чудо. По каждой компании можно было предсказать, если внимательно следить за ее состоянием, когда кончатся деньги. Банк тоже надеется на чудо. У него вопрос: списать невозвращенный кредит или дать еще один, чтобы вернуть оба с процентами. Рано или поздно банк откажет, и клиенты останутся за границей. А компании вроде нашей хорошо себя чувствуют. Мы кредитов не берем.
– Разве массовый туризм возможен без кредитов?
– Наверное, нет. Но надо, чтобы было поменьше игроков. Иначе всем плохо
– Покрыть долги из будущих доходов реально?
– Из текущих продаж нет: если компания убыточна, она может только увеличить долг. Можно, конечно, свернуть производство, сократить накладные расходы. Поэтому первые разорятся именно большие компании, у которых большие расходы.
– Судя по вашим прогнозам, нас ждут тяжелые годы. Чудо может произойти?
– Может, если цена на нефть подскочит до 150 долларов, доходы у населения вырастут и увеличится объем рынка. Тогда компании выживут. Такое вот чудо.
Евгения Кареева, специально для RATA-news