Калуга

Светлана Рубцова: «Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»

Краснодарская компания «Интеллект Отель» – как популярная передача «Ревизорро», только лучше. Она разъясняет гостиницам про всевозможные огрехи в устройстве их бизнеса – качество меню, уборки, работы ресепшен, промахи в руководстве и т.д. Но вместо «публичной порки» заказчик получает инструменты для исправления ошибок и помощь на каждом этапе. Директор компании Светлана Рубцова (фото) рассказала RATA-news о главных болевых точках российской индустрии гостеприимства.


- Светлана, полагаю, Россия для вашей компании – непаханое поле. А конкретно в Краснодарском крае по каким параметрам отели более всего отстают от зарубежных?


- Прежде всего, конечно, сервис, организация досуга и питания, а также ценообразование. Но в последнее время владельцы примерно 20% курортных отелей Краснодарского края стали больше следить за мировыми тенденциями, активнее искать пути улучшения качества работы и финансовых показателей. Меняться заставляет растущая конкуренция – и внутри региона, и между российскими курортами, и с популярными зарубежными направлениями. И наша работа направлена не только на повышение уровня сервиса в Краснодарском крае, но и в целом на укрепление имиджа курортов России. Это я считаю основной миссией.


- Клиенты сами вас находят?


- Около 40% заказов получаем благодаря рекомендациям отелей, с которыми работаем. Активно презентуем свои услуги на мероприятиях туристического и гостиничного бизнеса. Услуги консалтинга мы предлагаем самым разным клиентам, но в первую очередь хотим видеть тех, кто стремится увеличить доходы за счет повышения качества сервиса.


Мы отработали с сочинскими отелями Denart, Forward, анапскими «Гранд отель Валентина» Beton Brut & Дача del Sol. Среди наших клиентов, например, адлерский Citrus, который стал победителем в номинации «Лучший отель Роcсии» сервиса TripAdvisor, завоевал главный приз Travelers choice 2017 и занял 11 место среди отелей всей Европы. Благодаря нашим рекомендациям многие предприятия повысить рентабельность и решить проблемы, с которым не справились конкуренты. Например, RevPAR- (основной показатель, характеризующий эффективность гостиничного бизнеса – у многих наших клиентов увеличился на 40% уже в первый год сотрудничества, ADR поднялся до 55%, загрузка – на 50%.


- Ваши клиенты – только действующие гостиницы?


- У нас есть специалисты, которые могут сопровождать отель от начала строительства до встречи первого гостя, а затем продолжить консультации уже работающего предприятия. Сервис начинается с проекта, говорю я своим заказчикам, с которыми запускаем отель с нуля. Для меня стадия «проект» – самое сложная и ответственная, но и самая интересная.


Но больше, конечно, мы помогаем отелям, которые уже работают. В начале обязательно проводим аудит, чтобы точно определить проблемы. И часто их решение осложняется ошибками, допущенными в проектировании или оснащении здания. Некоторые можно только скорректировать, но не исправить. Например, в одном из отелей нужно было решить проблему пропускной способности во время завтрака, поскольку начале линии буфета постоянно скапливалась очередь. При строительстве не были заложены необходимые технологические мощности. Оценив ситуацию, мы разделили потоки, насколько это было возможно: перенесли дополнительные нейтральные модули для приготовления легких закусок на веранду, где есть естественная вытяжка. Это позволило отвести часть гостей от основных блюд – и очередь исчезла.


- Можете рассказать о главных ошибках краснодарских отельеров?


- Они часто увлечены только цифрами доходов и почти не анализируют расходную часть. Многие, например, стараются экономить на инвентаре или технике, что приводит к повышению затрат на персонал. А нередко собственники просто не владеют реальной информацией о доходах и расходах, не могут ответить на простые вопросы, с которых мы начинаем знакомство с клиентом. Какова себестоимость номера? При какой минимальной загрузке отель может приносить прибыль? Сколько денег ушло на приобретение косметических наборов в июле? Залог успешной работы гостиницы – четкие расчеты и владение ситуацией. И мы объясняем, что это – несложно. Разработали удобную форму контроля, которая может быть адаптирована под любой отель. С ее помощью владелец бизнеса сможет соотнести расходы и доходы, рассчитать стоимость номеров, распределить нагрузку на персонал, оптимизировать затраты и планировать будущее.


Самая распространенная ситуация: в стремлении сэкономить на оснащении номеров владельцы часто становятся жертвами иллюзии рентабельности. Не все сопоставляют эту строку расходов с износостойкостью материалов и ценовой политикой предприятия. Если экономить на качестве оборудования и текстиля, то очень вероятно, что менять его придется чаще и амортизация проглотит часть прибыли. Если же оснащение будет неоправданно дорогим на фоне низких цен на проживание, то вырастет срок окупаемости проекта. И в обоих случаях нет гарантии, что номер удовлетворит потребность гостей в тишине, тепле, эстетике и эргономике. Мы предлагаем простые и рациональные решения: долговечные покрытия, качественное и недорогое оборудование, специальный текстиль, предназначенный для эксплуатации в отелях и имеющий гарантию 10 лет. Объясняем, как важна хорошая шумоизоляция, соблюдение температурного режима, оснащение светонепроницаемыми шторами и другим текстилем, и почему он должен быть из негорючих тканей.


Больное место – организация питания. Мировые гостиничные сети при строительстве следуют стандартам, которые предполагают рациональное распределение нагрузки на предприятие. Но далеко не все отельеры владеют этой информацией. В результате мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами – в зависимости от ситуации.


Следующая тема – автоматизация. Чтобы обеспечить хороший сервис, необходимо минимизировать влияние человеческого фактора. Специально для этого созданы специализированные программы, которые позволяют уйти от «ручного управления», автоматизировав буквально все – регистрацию гостей в отеле и УФМС, сбор и систематизацию информации о постояльцах, создание аналитических отчетов по основным показателям деятельности, выдачу допусков в номера и зону all inclusive, управление продажами и многое другое. Надежное программное обеспечение помогает владельцам гостиниц сэкономить на штате сотрудников и даже исключить кражи. Последнее – настоящий бич практически любого отеля. На рынке предлагают очень много автоматизированных систем. Наши специалисты помогают проанализировать эти продукты с точки зрения качества, стоимости и предложат оптимальный вариант.


Еще мы призываем своих клиентов пойти по простому пути в создании сайта – не тратить сотни тысяч рублей на уникальный проект, а воспользоваться готовыми решениями. Мы знаем, как за несколько часов создать рабочий и продающий сайт, удобный в использовании, адаптивный и соответствующий дизайн-концепции отеля.


Последнее, о чем нужно обязательно сказать, это чистота. С этим проблемы в каждом втором отеле, куда мы приходим. Анализируем ситуацию – и чаще всего выясняем, что горничные хорошо выполняют работу! В чем же дело? В большинстве случаев причина кроется в нерациональном использовании средств для уборки и неправильной организации труда. Например, в одной гостинице использовали бытовую химию, купленную в ближайшем магазине. Но это дорого, неэффективно, и не каждое средство подходит для всего! Существуют нормы организации уборки, которые помогают экономить химию. По специальной схеме мы подобрали строго необходимые средства для разных покрытий в нужном объеме. В итоге повысилось и качество, и скорость уборки, а еще и износостойкость поверхностей.


- Вопрос организации питания, мне кажется, один из самых сложных?


- Соглашусь. Зато решение проблемы зачастую – простое. Руководитель одной гостиницы обратился к нам уже после открытия, у них не ладилось с организацией работы персонала, оборудование не соответствовало заявленному меню и т.п. Проанализировав ситуацию, мы в очередной раз сделали вывод: совсем не нужно обещать гостю фуа-гра на завтрак, чтобы хорошо его накормить. Чем проще блюда, тем меньше вероятность ошибок или нерационального использования времени. Достаточно иметь свежие и натуральные продукты и готовить с душой. Конечно, и у гостей бывают необоснованно завышенные требования, а отельеры не всегда могут сами разобраться, насколько правомерны те или иные жалобы. Мы помогаем объективно взглянуть на ситуацию.


- Интересно, в какой момент бизнесмены понимают, что необходима помощь извне?


- Обычно отельеров приводит к нам снижение показателей загрузки или выручки. Это понятно, ведь цель любого бизнеса – прибыль. Но, сказав, что все зависит от того, насколько гости удовлетворены услугами гостиницы, вы будете правы лишь отчасти. Особенность, например, сезонных отелей в том, что спрос на них слишком высок. Поэтому негативные отзывы не повлияют на текущий сезон и вряд ли – на следующий. Но вот низкий рейтинг гостиницы держится на протяжении нескольких лет, то популярность объекта начнет снижаться, и это уже неизбежно отразится на прибыли.


- Почему существуют и продолжают загружаться отели с хамоватым персоналом, грязными номерами и невкусной едой?


- На рынке недостаточно достойной альтернативы даже в сегменте 4-5*, не говоря уже о категориях без звезд – 3*. В последнее время популярности российского туризма способствует политическая ситуация, потоки растут, улучшается инвестиционная привлекательность бизнеса. Но, с другой стороны, нужно считаться с требованиями гостей, которые привыкли к зарубежному сервису. И это заставляет отельеров строить гостиницы нового формата, исправлять ошибки в уже работающих. По нашей оценке, пока только 10% отелей в Краснодарском крае действительно отвечают стандартам гостеприимства.


- Какие специалисты у вас работают?


- Руководители направлений – архитектура и строительство, дизайн, продажи и маркетинг, операционная деятельность, хозяйственная деятельность и организация питания. Опыт у нас большой и разнообразный. Наши архитекторы, например, проектировали отели сетей Kempinski и Sheraton. Руководитель направления продаж имеет профильное образование в сфере организации гостиничного бизнеса, диплом российско-голландского института маркетинга.


У меня экономическое и педагогическое образование. Планировала стать управляющей банка, но оказалась в гостиничном бизнесе. Одно из самых ярких впечатлений трудовой жизни – работа в отеле «Ритц Карлтон» в Египте, где я поняла, что такое действительно хороший сервис. Потом были управляющие компании «Амакс», «Аккорд менеджмент групп», с которыми мы запускали несколько стартапов. Затем – ряд независимых объектов в разных регионах России, которые успешно функционируют по сей день. В итоге создала компанию с лучшими профессионалами, которых успела узнать за время моей работы.


- Что труднее всего переломить в сознании персонала, который не привык работать качественно?


- Самые тонкие моменты связаны с особенностями менталитета, разного понимания стандартов гостеприимства. Основное сопротивление со стороны сотрудников бывает, когда на них возлагают новые или дополнительные функции. Но в большинстве случаев мы приходим к консенсусу: взаимовыручка, следование стандартам, уважение к руководству и гостям, гордость за возможность быть частью достойного отеля – все это вытесняет прежние привычки. Особое внимание уделяем менеджерам среднего и высшего звеньев, потому что для изменений нужны лидеры. В практике пока не было случаев, чтобы мы кого-то рекомендовали уволить. Люди, которые чувствуют себя неорганично в новой системе, уходят сами. Но в итоге остается эффективная команда.


Анна Вальцева, RATA-news

Версия для печати