ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ<br>Программа 4-дневного курса повышения квалификации для сотрудников туротрасли

Программа ориентирована на повышение эффективности работы менеджера в ситуации общения с клиентом по телефону. Стратегическая цель: каждый позвонивший в турфирму должен стать ее клиентом. Курс поможет участникам за короткий срок освоить базовые принципы успешного общения по телефону и отработать необходимые навыки.

Участники образовательной программы смогут в дальнейшем:

- повысить имидж компании за счет более эффективной работы по телефону;

- устанавливать контакт по телефону без проблем и с большим успехом;

- приобрести и улучшить навыки позитивного влияния на собеседника по телефону;

- быстро выявлять потребности потенциальных клиентов.

Отличительной особенностью программы является то, что в ней реализован синтез поведенческого подхода, признанного во всем мире одним из самых эффективных при изучении информации, освоении оптимальных моделей поведения, выработки новых умений и навыков, и новейших психотехнологий (нейролингвистического програмирования ). Этот подход нацелен на практические действия, что позволяет не только усваивать теоретическую информацию, но и отрабатывать навыки с помощью специального тренинга. В ходе обучения активно используется видеоаппаратура, что значительно повышает эффект усвоения материала.

Программа состоит из теоретической и практической части

Теоретическая часть

Четверг

Лекция «Особенности психологии телефонного общения»

1. Общие принципы процесса общения, особенности структуры телефонного общения.

2. Факторы, влияющие на поведение собеседников: восприятие, мотивация, эмоциональность, индивидуальный и коллективный опыт (общественное мнение).

3. Общие характеристики телефонного общения:

- стили общения - ритуальный, манипулятивный, гуманистический;

- средства воздействия на собеседника - вербальные и невербальные (паралингвистика);

- механизмы воздействия на собеседника - идентификация, эмпатия, рефлексия;

- способы воздействия - заражение, внушение, убеждение, подражание.

4. Системность в достижении цели общения:

- учет потребностей собеседника и их удовлетворение;

- повышение чувства собственного достоинства собеседника.

5. Общие закономерности процесса телефонного общения:

- особенности установления контакта;

- создание атмосферы доверия;

- моделирование поведения собеседника и поддержание контакта;

- преодоление препятствий общения, суггестия и контрсуггестия.

6. Заключительная часть: краткое подведение итогов и рекомендации.

Пятница

Лекция «Особенности телефонного делового разговора»
1. Вводная часть:

- история эволюции дистантной связи;

- изменение роли телефона.

2. Особенности телефонного разговора в деловой коммуникации:

- оперативность;

- возможность использования заготовок и вспомогательного материала;

- возможность искажений и неправильного понимания.

3. Основные требования к ведению делового телефонного разговора: компетентность, тактичность, доброжелательность.

4. Особенности диалога через технического посредника:

- усугубление недостатков речи;

- акустические эффекты – «затухание», «эффект зеркальности».

5. Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора.

6. Подготовка к телефонному разговору, структура и композиция разговора:
- установление связи и взаимное представление;

- введение в курс дела и постановка вопроса;

- обсуждение ситуации и комментарии;

- заключительные слова, окончание разговора.

7. Речевые особенности телефонного разговора, особенности слухового восприятия речи по телефону: «слышать»- больше чем «слушать».

8. Основные способы удержания внимания и регуляции эмоционального состояния собеседника во время телефонного общения.

9. Заключительная часть: подведение итогов и рекомендации.

Практическая часть

1. Введение

Организационные мероприятия.

Практическая работа, связанная с общением с клиентами по телефону.

Основные стереотипы при ведении разговора по телефону с потенциальными клиентами турфирм.

Содержательная и звукопроизносительная стороны речи, их значение и характер воздействия на собеседника.

Основы работы с речевым аппаратом, повышающие возможность позитивного влияния на собеседника.

Составляющие телефонного имиджа турфирм.

Этапы общения с клиентом по телефону.

2. Установление контакта с клиентом по телефону, начало разговора.

Подготовка к разговору

Сбор информации о собеседнике по характеристикам голоса и содержанию речи. Первые секунды общения. Диагностика состояния клиента.

Виды приветствия.

Присоединение к собеседнику по содержанию и невербальным характеристикам голоса (темп речи, интонация, громкость), создание партнерского поля.

Варианты знакомства.

3. Выявление цели звонка

Приемы, стимулирующие общение по телефону

Принципы выявления потребностей клиента.

Использование техник слушания во время разговора по телефону.

Практические навыки выявления потребностей в ситуации взаимодействия с клиентом.

Работа в ситуации «наплыва клиентов»

4. Продолжение разговора в соответствии с целью звонка.

Навыки восстановления и поддержания контакта.

Способы стабилизации и регуляции эмоционального состояния клиента во время разговора по телефону.

Репрезентативные системы и их использование.

Виды аргументации.

Представление преимуществ турпродукта.

Работа с возражениями.

5. Завершение разговора.

Способы перехода от телефонного разговора к личной встрече.

Приемы стимулирующие готовность потенциального клиента к личной встрече.

Способы корректного разрыва контакта.

По окончанию курса - аттестация, вручение удостоверений о повышении квалификации государственного образца Минобразования РФ и сертификата о прохождении бизнес-тренинга кадрового агентства «Визит»

Стоимость 260 у.е. для членов РСТ (РАТА) 230 у.е. (оплата в рублях по курсу ЦБ)