Что такое программы лояльности и зачем они нужны в туризме?
Российский союз туриндустрии ведет переговоры с рядом российских банков на предмет осуществления совместного проекта по внедрению на туристический рынок Программ лояльности. Что это такое?
Большинство руководителей компаний уже давно понимают, что работать с постоянными клиентами выгодно. Можно прогнозировать объем продаж, получать информацию о качестве обслуживания и действиях конкурентов, обсуждать новые проекты и активно развивать бизнес. Вместе с тем, облегчается и привлечение новых клиентов, для которых весомыми являются как опыт работы компании, так и рекомендации, полученные от тех, кто уже пользовался услугами компании.
Поэтому большинство руководителей начинают предпринимать шаги для повышения лояльности своих клиентов. Директ-маркетинг позволяет организовать общение с каждым из них таким образом, чтобы он чувствовал себя единственным. Например, можно внедрять схемы работы, буквально "привязывающие" покупателей к торговой или сервисной сети. Такими схемами являются Системы учета постоянных клиентов или, как принято называть их во всем мире, Программы лояльности (Loyalty programm).
Принцип их работы программ заключается в возможности накопления призовых очков (бонусов), полученных за покупки клиентами фирмы. Бонусы участники программы могут обменять на значимые для них подарки. Успех заключается в использовании «инстинкта накопления» потребителя. Ведь скидка действует только в данный момент, а накопление бонусных очков приближает участника программы к заветному подарку. И чем дольше клиент участвует в программе и, соответственно, чем больше он тратит, тем более значительное поощрение получает от владельца системы. Ряд статистических анализов показывает, что постоянные клиенты, участвующие в "долгоиграющих" (3-5 лет) программах лояльности какой либо торгово-сервисной сети, увеличивают объем потребления именно в этой сети в 5-7 раз. По данным западных аналитиков, создание системы работы с постоянными клиентами позволяет повысить число повторных продаж не менее чем на 15%.
В России также есть достаточно показательный пример работы системы лояльности, в которой задействовано уже более 200 тысяч карточек. Это совместный проект сети ресторанов «Росинтер Ресторантс», международной платежной системы Visa International и ГУТА-Банка, выступающего эмитентом новой карточки «Visa Почетный гость».
«Visa Почетный гость» совмещает удобства платежной карточки Visa и карточки для накопления бонусных баллов программы лояльности «Почетный гость» сети ресторанов «Росинтер Ресторантс». Таким образом, держатели карточки «Visa Почетный гость» ГУТА-Банка смогут накапливать 10% бонусных баллов от суммы счета в ресторанах «Росинтер Ресторантс». Помимо этого, при оплате карточкой «Visa Почетный гость» любых товаров и услуг в тех торговых точках, где принимаются карточки Visa, держатели новой карточки будут накапливать дополнительно 1% стоимости покупок. Карточка «Visa Почетный гость» предоставит держателю ряд преимуществ и специальных предложений не только от ГУТА-Банка и ресторанов «Росинтер Ресторантс», но и от партнеров программы, в том числе от компании «Карлсон Туризм». Подтверждением успешности проекта может служить постоянное увеличение количества ее участников - каждый месяц на 10 тыс. человек. (Информационно почтовая служба «М-Сити». Продолжение следует)