Визы, РСТ, Россия, Заграница, Транспорт, Туризм и закон, RTN Tech, Туристам
Главные новости

Команда решает все

08:07, 26 июля 2006

Главный бизнес-ресурс любого гостиничного оператора – ресурс человеческий. Действия персонала могут сделать отель любимым гостями, а могут в одночасье перечеркнуть даже объективные достоинства гостиницы – удачное месторасположение, уютные номера, большой спектр услуг…

Между тем, подбор команды, в которой нет ни одного слабого звена – подчас сверхсложная задача для руководителей управляющих компаний. К счастью, есть приятные исключения. Татьяна Гостенина (фото), генеральный директор компании Hospitality Management Group и директор московского отеля «Татьяна», не просто не жалуется на кадровые проблемы, но гордится своими сотрудниками.

Секрет фирмы. «Не устаю повторять всем, кто приходит к нам работать: поставьте знак равенства между понятиями «сервис» и «помощь». Если для вас оказать услугу человеку означает помочь ему, и, оказывая эту помощь, вы не испытываете внутреннего дискомфорта – значит, индустрия гостеприимства – ваш бизнес», - говорит Татьяна Гостенина.

Оказывать услуги с желанием и радостью – главный принцип команды HMG.

Соответствие принципу – критерий отбора новобранцев. «Многое становится ясным буквально в первые дни работы, - рассказывает менеджер по кадрам Ольга Гаврилова. - Новички проходят один общий тренинг, и один технический, то есть по специальности. Отношение к учебе, к работе, к принятым у нас стандартам сразу расставляет все по местам. Те, кому наши требования по сердцу и по плечу, как правило, остаются на долгие годы. Многие понимают, что планку наших стандартов «не потянут» и уходят сами».

Все новички, вне зависимости от позиции, на которую они приходят, обязательно беседуют с директором. Сотрудники компании утверждают, что у Татьяны Николаевны «рентгеновский» взгляд: она безошибочно определяет человека команды.

Неделя в должности горничной. Совет от Татьяны Гостениной: чтобы хорошо управлять той или иной службой отеля, надо в этой службе поработать. На Западе это единственно возможный путь к большой карьере в индустрии гостеприимства. Сама Татьяна Николаевна начинала с руководящей должности во французской компании, но, тем не менее, несколько дней поработала и горничной, и в службе прачечной и химчистки. И считает, что благодаря этому не просто выработала алгоритмы управления, но научилась понимать все проблемы, с которыми сталкивается линейный персонал.

«На мой взгляд, служба Housekeeping – одна из самых тяжелых служб в отеле, а у сотрудников немалые физические и моральные нагрузки», - говорит Татьяна Гостенина. Горничная, например, должна быть незаметна: гость видит только результаты ее труда. И еще очень важно отношение человека к делу. В гостинице есть сотрудники, которые работают с такой искренней улыбкой, что им просто невозможно не улыбнуться в ответ.

Чувство юмора – вообще очень важная черта для персонала всех служб отеля. Как-то в «Татьяне» останавливался гость, который проверял качество уборки весьма своеобразно: горку монет насыпал в самый дальний угол под кроватью. Что ж, ежедневно, после того, как полный порядок был наведен, горничная расставляла те же монеты, но уже в две горки. Для справки: по результатам анкетирования гостей отеля служба Housekeeping всегда получает высшую оценку.

Как достать луну с неба?. Однажды кто-то из гостей в беседе с Татьяной Гостениной пошутил: а луну с неба можете достать? Через полчаса ему в номер доставили «луну» – очаровательный блинчик на ночном шоколадном «небе»…

Даже на сухом языке учебников и справочников, описывающих стандарты сетевых брендов, это слово звучит не казенно - «отзывчивость». И означает, что система работы отеля не выходит из строя при непривычных запросах. Такие запросы проверяют персонал гостиницы на отзывчивость почти каждый день. Но команда HMG не дает сбоев. «Однажды в нашем ресторане была нештатная ситуация: на банкет было заявлено 70 человек, а пришли 200. У нас даже такого количества мест в ресторане нет, - рассказывает менеджер по рекламе и маркетингу Оксана Малинина. - На помощь пришли все службы отеля. Кто-то расставлял столы, кто-то приборы. Работали с азартом и с огромным желанием, несмотря на трудности, все-таки выполнить этот своего рода нестандартный заказ. И ведь выполнили, все остались довольны».

«Тыквенная каша зимой, суточные щи из кислой капусты, стейк из крокодила – каких только необычных заказов к нам не поступало», - говорит директор ресторана «Татьяны» Роман Тарасов. - Мы никогда не говорим клиенту «нет», это не в правилах нашего отеля. Варим кашу и щи, да и стейк из крокодила приготовить можем, только вот крокодилы у нас не водятся. Так что отшучиваемся, предлагаем гостю что-нибудь в крокодильском духе». По мнению Романа Тарасова, необычные заказы, нестандартные ситуации, конечно, с одной стороны, конечно, осложняют жизнь работникам отеля. Но с другой – это новизна, азарт и участие в креативных решениях, что делает жизнь сотрудников индустрии гостеприимства чрезвычайно интересной.

Не зарплатой единой. Вездесущие хэдхантеры, разумеется, не обходят стороной персонал HMG, однако их бурная деятельность не превратилась для компании в неразрешимую проблему. Сотрудники отеля «Татьяна» в большинстве случаев отвергают предложения о новой работе даже с повышением зарплаты. Почему? Как удается HMG свести текучку почти на «нет»?

По мнению Ольги Гавриловой, компания, уже наработавшая немалый опыт и безупречную репутацию, интересна сотрудникам с точки зрения профессионального роста: в HMG есть, чему поучиться. Талантливые работники быстро продвигаются по карьерной лестнице: оператор на телефоне перешла в службу продаж и маркетинга, все метрдотели ресторана выросли из официантов, супервайзеры Housekeeping в свое время начинали работу с позиции горничных. У компании большие планы, новые проекты, а значит, и новые возможности роста для персонала.

Но не только за карьерой приходят в HMG. Все сотрудники сходятся во мнении, что в компании особый дух – уважения и поддержки. Те немногие, что пробовали уходить после многих лет работы в компании, потом, как правило, возвращались. Потому что без таких вот нематериальных составляющих, оказывается, невозможно работать в отеле. Даже за сверхбольшую зарплату.

Обсудить в telegram

вам может быть интересно