Анна Слипенко: «Столичные гостиницы 4* больше всего пострадали от кризиса и санкций»

Экономическая ситуация и введение санкций не могли не отразиться на российских гостиницах. Об опыте «антикризисного управления» рассказывает начальник отдела маркетинга и продаж московского отеля «Садовое кольцо» Анна Слипенко (фото).

- Анна, как вы оцениваете сложившуюся на рынке ситуацию?

- Как наименее предсказуемую за последние пять лет со времен кризиса в 2008 году. Снижение спроса начало ощущаться еще в июле 2014 года. Бюджет отеля обычно рассчитывается заранее, то есть на нынешний год мы его формировали еще в августе-сентябре прошлого, когда невозможно было даже предположить какие-либо санкции по отношению к России. Поэтому финансовый план писали позитивный. Зимой заполняемость гостиницы почти не изменилась. Но было уже очевидно, что последствия кризиса аукнутся чуть позже: в июне-июле стоит ожидать спада загрузки и других показателей. Так что предстояло к лету сократить расходы.

- Почему столичный гостиничный бизнес настолько зависим от мировой экономики?

- Москва – деловой город, основной поток для небольших бизнес-отелей составляют командированные. Соответственно гостиницы зарабатывают преимущественно в этой сфере.

Конечно, есть и туристы – из Европы, Китая и других стран. Но нам не тягаться с европейскими столицами – мировыми туристическими центрами, куда россияне спонтанно выезжают на выходные. Хотя, если сравнивать цены, Москва как раз сейчас должна привлекать иностранцев, ведь доллар и евро сильно выросли по отношению к рублю. Однако мешает политика. В «Садовом кольце» потери по иностранцам порядка 30%, мы лишились многих клиентов из США, Японии и Европы.

Естественно, основные показатели в такой ситуации падают. Загрузка в среднем по столичному рынку снизилась на 5-10%, цена по всем сегментам – на 10-15%, в том числе и в нашем отеле. Но мы сумели сыграть на стоимости номеров, так что даже повысили заполняемость по сравнению с предыдущим годом на 5% и сохранили основной показатель RevPAR на прошлогоднем уровне.

Правда, сложившаяся ситуация повлияла не на всех. Например, московские отели пострадали, а вот подмосковные, наоборот, выиграли. Ведь из-за запрета на выезд за границу некоторых категорий граждан многие мероприятия теперь проводятся, скажем, не в Турции, а в России. И если компания – столичная, то, соответственно, ее сотрудников вывозят на корпоративы в Подмосковье. Так что в области ситуация в целом неплохая.

В столице же сложнее. Объекты 5* снижают цены, становясь конкурентами «четверкам». А «четверкам» не по статусу демпинговать до уровня 3*. У «трешек» достаточно адекватная цена, приемлемая для большинства заказчиков, поэтому нынешний кризис затронул их менее всего.

В итоге «четверки» страдают больше всех. И специалисты на следующий год строят неутешительные прогнозы с отрицательными показателями. В такой ситуации важно быть достаточно хладнокровным. Оптимизировать затраты. Да, дело идет к снижению доходности, но сейчас как раз тот момент, когда можно наладить работу служб и тщательно проанализировать расходную часть. Усовершенствовать все то, до чего руки не доходили.

- Что конкретно предпринимает «Садовое кольцо»?

- Главное – помнить, что каждый клиент сейчас на вес золота. Тем более постоянный. В «Садовом кольце» действует собственная программа лояльности, членство вступает в силу после первого же визита гостя. Она дает ряд важных преимуществ, в частности, по стоимости номера: дополнительную скидку от открытой цены.

- То есть, бронируя, например, через booking.com, гость сразу получает бонус?

- Не совсем так: человек должен обратиться напрямую в «Садовое кольцо» и сообщить, на каком портале и какую конкретно стоимость наших услуг он увидел на нужные ему даты. Вот тогда мы снижаем цену специально для него. Еще предоставляем скидки на дополнительные услуги – это помимо бесплатного посещения спа-центра, где пользование бассейном и саунами уже включено в стоимость. При заезде мы выдаем гостям подарочные сертификаты номиналом в 1000 рублей на платные услуги в спа-салоне. И, знаете, эффект есть: люди приходят снова и снова, рассказывают о нас друзьям и знакомым.

- Какой процент ваших постояльцев оставляет деньги в «зоне здоровья»?

- 70% проживающих становятся постоянными клиентами нашего спа-центра. Что удивительно, очень часто его посещают мужчины. Деловые гости заказывают релаксационные процедуры, чтобы расслабиться после напряженного дня: эта услуга, пожалуй, одна из самых востребованных. Так что наличие очень хорошего спа-центра сильно нас выручает.

- Вы упомянули уменьшение расходов: не влияет ли это на качество услуг?

- Важно следить, чтобы не влияло. Мы оптимизировали штат большинства служб, пересмотрели графики сменности без ущерба для производства.

Введение санкций на продукты не особенно ощутили, в основном у нас поставщики отечественные. Разве что подкорректировали ассортимент молочной продукции в связи с потерей Valio и учли изменения в поставке рыбы.

Что касается комплектации номеров, то мы пересмотрели линейку amenities: выбрали более бюджетную марку, которая. впрочем, ничуть не хуже. Жалоб не поступало.

Ну и, конечно, мы усилили тренинги для линейного персонала, который общается непосредственно с гостями.

- Чем «Садовое кольцо», на ваш взгляд, выделяется на фоне конкурентов?

- В нашей гостинице, повторю, великолепный спа-центр. А вкупе с большим количеством спецпредложений и на выходные дни, и для бизнес-клиентуры, это обеспечивает нам некоторое преимущество.

Останавливаться на достигнутом не собираемся. Например, запланировали сотрудничество с расположенным рядом НИИ им. Склифосовского. Хотим предложить постояльцам оздоровительные туры, в частности, экспресс-проверку состояния здоровья. Думаю, это будет востребовано: два-три дня в тихой уютной гостинице в центре Москвы с комплексной диагностикой и релаксационными процедурами. Такое предложение у нас появится совсем скоро.

Кристина Голубева, RATA-news H&R