РАТА-новости
Мультитур 09.03 автобус
 
Греция 1 апреля
 
МП 11.05
 
 
Все Ольги турбизнеса – на именины во Псков!
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Пак Тель-Авив 27.04
 
 
Грекотель 18.05
 
Туртранс 21.04
 
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Май
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930311234
 
Метрополь - Туры на Байкал Грекомания с 1 сентября  www.travelnn.ru  TripAggregator A&A с 10 мая
 
 
Главная№4065Илья Щучкин: «Предпочитаю иметь дело с турбизнесом, а не с прямыми клиентами»

Илья Щучкин: «Предпочитаю иметь дело с турбизнесом, а не с прямыми клиентами»


Гостиница «Французский квартал» расположена в Анапе, в поселке Витязево. Ее генеральный директор Илья Щучкин – своего рода «нигилист от отельеров». В отличие от большинства коллег, предпочитает иметь дело с турбизнесом, а не с прямыми клиентами. И особо привечает новых гостей, а не повторных. По просьбе RATA-news отельер разъясняет свою позицию.

 

- Для начала, пожалуйста, пару слов о вашем опыте в гостиничной сфере.

- В индустрии гостеприимства я уже более 14 лет. Какое-то время руководил курсирующим по Волге круизным теплоходом. Затем возглавлял пансионат «ДельКон» – тоже в Анапе, Витязево, брал его в работу практически с нуля. А минувшей зимой получил предложение заняться запуском оздоровительного отеля «Французский квартал». Он построен в 2015 году, официальное открытие состоится в среду 1 июня. И на этот сезон около 90% номерного фонда выкуплено туроператорами. Гостиница одновременно может принять 180 гостей, находится в семи минутах ходьбы от пляжа.

 

- А с какими операторами вы уже заключили контракты?

- С большинством из тех, кто работает с курортам Краснодарского края. Перечислять не буду, но уточню, что из всех, кто привозил рекламники в Анапу, мимо нашего отеля не проехал ни один. Все партнеры в курсе, что я гостеприимный отельер, свое дело знаю. И очень люблю показывать гостиницу, рассказывать о ней, и инфотуры принимаю очень охотно.

 

 

- Не потому ли вы предпочитаете работать с операторами, что они продвигают гостиницу, возят к вам турагентов?

- Это лишь один из факторов, хоть и очень важный. Конечно, реклама, промо-кампании в прессе, в интернете, в справочниках – это дорого. А благодаря туроператорам мы можем тратить ощутимо меньше. К тому же, рекламируя свои услуги прямому потребителю, мы не знаем, приедет он или нет. Или клиент может забронировать номер, а потом передумать, причем в последний момент. А если номер выкуплен турфирмой, то в любом случае приедет ни один, так другой, это уже забота оператора или турагента.

 

- То есть вам просто спокойнее работать с турбизнесом, нежели с прямым клиентов?

- Можно сказать и так. Гости, бронирующие размещение самостоятельно, могут вдруг, в связи с какими-то обстоятельствами, захотеть выехать раньше времени, и мы должны сразу вернуть им деньги, а это весьма непростая процедура в смысле ведения бухгалтерии. Бывает, что клиент внезапно решает перебраться в другую гостиницу, потому что, прогуливаясь, вдруг обнаружил, что там дешевле. А продажа номера через турфирму эти сложности во многом нивелирует. Тогда нас в большинстве случаев не касаются возникшие у гостя обстоятельства –семейные или рабочие. Мы имеем дело с туроператором, а он решает все вопросы со своим клиентом. И возвращать деньги не приходится, эти средства могут пойти в счет взаимозачетов.

 

- Хорошо, здесь логика понятна. А чем же вам не угодили возвратные клиенты?

- А вот здесь срабатывает некий парадокс. Приезжая во второй и, тем более, в третий раз, гости уже чувствуют себя в отеле своими, ведут себя всё вольготнее и даже порой позволяют себе не вполне корректное отношение к персоналу. С одной стороны, мы стараемся создать для отдыхающих домашнюю атмосферу, но такое поведение – уже чересчур.

 

Второй фактор – постоянные клиенты всё сравнивают с предыдущим отдыхом в этом же отеле и громко обсуждают, что им сегодня не нравится. Мол, в прошлом году было вкуснее или артисты одни и те же уже третий год подряд выступают. Хотя у новичков претензий к питанию нет, да и сами «старички» никаких конкретных замечаний не делают.

 

Вот по опыту моей работы в пансионате «ДельКон» – там прекрасная развлекательная программа. Например, «Песочное шоу» – 40-минутное представление. Очень красивое и технически сложное, его каждый год обновлять нереально. Да и нерентабельно для отеля часто вводить что-то новое в программу, порой лучшее – враг хорошего. Так вот, новичкам «Песочное шоу» очень нравится, а те, кто его уже не раз видел, начинают бузить – надоело.

 

Еще один минус возвратных клиентов – рано или поздно они обязательно будут требовать большую скидку, даже если услуги отеля и недороги. Аргумент один – «мы же свои!».

 

- А есть ли какие-то сложности в работе с турагентствами?

- Основная проблема в том, что агенты, стремясь продать услугу, нередко создают клиентам иллюзию некоего невероятного отдыха в конкретном отеле. Так разрекламируют гостиницу, что ожидания гостя частенько не совпадают с реальностью. Думаю, туриста лучше «недокормить», чем «перекормить» обещаниями, и профессиональный турагент должен это знать. Если человек приезжает в отель и получает больше, чем ожидал, то и он доволен, и турагент вырастает в его глазах. А если продавец преувеличит наши возможности, то проигрывают все – и клиент, и гостиница, и турфирма. Знаете, я всегда общаюсь с отдыхающими, расспрашиваю их, и порой только диву даюсь, узнав, чего ему наобещали в турфирме.

 

Связываю это с тем, что очень много турагентов, по-прежнему, учатся по интернету. А надо бы приехать и посмотреть отель, познакомиться с курортами, понять, чем отличается, например, Анапа от Геленджика и Архипо-Осиповки. Чтобы подсказать туристу, правильно ли он выбрал направление, может, ему вовсе и не в Анапу нужно. Ведь операторы организуют инфотуры, этим обязательно надо пользоваться.

 

- У «Французского квартала» необычный дизайн. Нет ли опасений, что оформление комплекса в стиле а-ля Людовик XIV отпугнет кого-то из клиентов? И не боитесь ли за свои изысканные интерьеры?

- Витязево на сегодня взял курс на «маленькую Грецию». То есть вся стилистика поселка выдержана в греческом стиле, даже с греческими названиями. И собственница «Французского квартала» приняла решение пойти, так сказать, против потока, чтобы как-то выделиться на общем фоне. В итоге решились на такой вот необычный эксперимент. Удачен он или нет – увидим в конце сезона.

 

 

А что касается интерьеров – от неприятностей никакой отель не застрахован независимо от стиля оформления. Уж мы-то знаем, что наши соотечественники в отпуске любят и выпить в номере, и пошуметь, и порезвиться. Относимся к этому с пониманием, главное – соблюдать тишину после 23.00 и не мешать другим. Разное случается. Битая посуда, сломанная дверь, порванные шторы. Или, например, ребенок так разрисовал все стены в номере, что пришлось переклеивать обои. А если гость решил прихватить на память полотенце, а то и телефонный аппарат – мы не против, поверьте. Просто при выезде клиента сверимся с прайс-листом и возьмем соответствующую плату. По правилам предоставления гостиничных услуг постоялец несет ответственность за порчу имущества и обязан возместить отелю нанесенный ущерб.

 

 

- Что бы вы пожелали своим партнерам?

- У меня есть пожелания коллегам – собственникам и руководителям гостиниц в нашем регионе. Многие открывают отели, не задумываясь о корректном позиционировании объекта в плане сервиса. Например, если приезжает мама с 14-летним ребенком или пара туристов одного пола – не нужно их по умолчанию селить в номер с одной двуспальной кроватью! А ведь селят – мол, у нас других номеров нет. Должны быть! Иначе дискредитирует это сразу всех нас, весь курорт. Или: в номере курортного отеля обязательно должен быть торшер – для уюта, прикроватный светильник – чтобы гостю удобно было читать. Почему-то многие об этом не думают.

 

Или вот работа шведского стола. Если в первые пять минут мясные изделия закончились и следующие два часа постояльцы едят только макароны – это не шведский стол. Изобилие продуктов должно быть до последней минуты работы ресторана! С напитками – та же история. И очередей у шведского стола быть не должно, это необходимо продумывать.

 

Нужно грамотно работать и с тарифами, не гоняться за сиюминутной выгодой. У многих сильно завышены цены на дополнительные услуги при отеле. То есть, тарифы на размещение конкурентоспособны, а если человек хочет порадовать себя чем-то еще, кроме трехразового питания, отдых выливается в сумму гораздо большую, чем он предполагал. Чем это чревато? Тем, что гость больше не приедет, и об этом тоже надо думать.

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал 1 Анапа 27.04
Хорватия по 20.07
Visit Japan - виза
 


 
Говорят профессионалы
 
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
«Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»
Светлана МАРКОВА
гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол»
директор
«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить
«Есть люди, которые по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают»
Марина СКОКОВА
Hilton Moscow Leningradskaya
генеральный менеджер
Когда я пришла в «Ленинградскую», было неожиданно услышать от коллег: «Как хорошо, что у нас теперь генеральный менеджер - россиянка!». А дело, в том числе, в отсутствии барьера – не только языкового, но и ментального. Иногда ведь надо и «по душам» поговорить
«На следующий год мы заложили рост по туристам на уровне 5-7%, потому что существует инерция бизнеса»
Сергей РОМАШКИН
Дельфин
генеральный директор
Выездные туроператоры пришли в отели и авиакомпании с большими объемами, сформировали у себя и у них завышенные ожидания. Любой рынок, где все убеждены в росте, начинает безосновательно дорожать, риски растут для всех участников. Если реальный спрос окажется хуже ожиданий - потерь не избежать
«Глубина продажи услуг санатория "Знание" достигает двух с половиной лет»
Дмитрий БОГДАНОВ
санаторий «Знание»
генеральный директор
«Я всё о том же: нет смысла стоять пустыми, ищите и привлекайте свою аудиторию. Даже несмотря на то, что следующий год предполагается очень непростым, для тех, кто действительно захочет прибавить 25-40% к выручке, а по доходности и побольше, это абсолютно реальная задача»
«Число российских туристов на Шпицбергене за год выросло втрое»
Тимофей РОГОЖИН
Центр арктического туризма «Грумант»
руководитель
Многие туристы и в зимних, и в летних турах называли его "доступной Арктикой". И действительно, это самый близкий и доступный вариант путешествия в Арктику. Мы это выражение думаем использовать как слоган. Потому что другие места арктической России – это либо дорого, либо нет сервиса, либо нужна хорошая физическая подготовка
«Люди хотят ездить по своей стране и будут это делать независимо от ситуации»
Илья КОСТРИКИН
«Магазин путешествий»
директор
Мы – та шоколадка, которая лежит в магазине возле кассы, и ее купят даже в кризис. Неправильно думать, что дешевые туры по стране выбирают только бедные люди. Среди наших клиентов большая доля тех, кто уже побывал во многих странах. И они едут по России не потому, что это дешево, а потому что интересно
«Сельский туризм бывает настоящий, самобытный, но в большинстве случаев он, к сожалению, шашлычно-водочный»
Светлана ПАНТЮХИНА
проект «Искры надежд для российских деревень»
эксперт
Айсула Такина из крошечной деревни Иодро, творит настоящие шедевры, создала уникальную коллекцию одежды, стала победителем многих конкурсов. Сегодня во всех сувенирных лавках и магазинах Алтая можно найти изделия из войлока, кости, керамики, дерева, изготовленные местными мастерами. Эти вещи дороже, чем обычная сувенирная штамповка, но они того стоят
«Во многих нетуристических регионах России нас ждут настоящие открытия»
Лариса ФЁДОРОВА
Виадук Тур
директор
Сами регионы часто не понимают свои главные ценности и предлагают на редкость стандартные неинтересные экскурсии – главная площадь, горсовет, памятник Ленину. Поэтому правильно делают руководители тех городов и областей, которые привлекают экспертов из турбизнеса для профессиональной оценки туристических возможностей
«Наши студенты во многом дадут фору выпускникам профильных вузов»
Алексей БАРЫШЕВ
московский экономико-технологический колледж № 22
директор
Cтуденты проходят практику уже со второго курса. И она не ограничивается одной-двумя неделями и написанием курсовой работы – ребята трудятся месяцами. Многие еще и каждое лето по собственной инициативе работают в отелях и ресторанах, набираются опыта. За лучшими из них работодатели выстраиваются в очередь
«Предпочитаю иметь дело с турбизнесом, а не с прямыми клиентами»
Илья ЩУЧКИН
гостиница «Французский квартал»
генеральный директор
«Иногда достаточно просто выслушать людей, чтобы найти новые источники дохода или экономии»
Алена ЕНОВА
«Мозаика хостел»
руководитель
Нам было важно создать в хостеле особую атмосферу, ведь именно за ней люди едут в Петербург. В рамках хостела это сделать проще, потому что если в отеле люди живут сами по себе, то у нас они могут пообщаться с такими же туристами, завести новых друзей. Наша задача как собственников это удовольствие монетизировать.
«Наконец-то у агентств есть время и желание заниматься дорогим продуктом»
Екатерина ФЕДОРОВА
«Карлсон Туризм»
генеральный директор
Мы понимали, что определенная категория туристов не захочет менять своих привычных планов и по-прежнему намерена отдыхать за рубежом. И в тот момент, когда на рынке повисла пауза, мы выставили в продажу дорогие виллы, эксклюзивные предложения на островах. Это сработало
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

 
ИК Фридом Финанс - 5 причин выбрать Freedom Finance. . куплю диплом .
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100