Горькая радость оператора
Большая радость для туроператора, когда в офисе появляются группы подростков (неважно, «уличные» или агентские), со своим руководителем. Это могут быть однокашники со своим учителем, спортсмены с тренером, творческие коллективы со своим профессиональным педагогом. Такая группа облегчает работу менеджера; активнее идет набор, например, в лагерь. Да и на экскурсионную программу под группу можно заказывать автобус. А какая экономия рабочего времени! Сопровождающий взрослый сам заключает договор с агентством или оператором – это не двадцать пар родителей, с которыми придется работать индивидуально. И все-таки даже в этих случаях спастись от проблем бывает весьма непросто.
Заместитель директора туристической фирмы «Солвекс» Людмила Сысойкина рассказывает: «У нас всегда по договору четко – пятнадцатое место в группе бесплатное, и, естественно, в этом случае, подразумевается, что взрослый будет работать в лагере. Не отдыхать бесплатно, а именно работать. В наших лагерях, разумеется, есть организаторы, аниматоры и т.д., но именно взрослый, сопровождающий группу, естественно, становится руководителем своего небольшого отряда.
Однако зачастую между турфирмой и этими взрослыми встает стена непонимания. В представлении бесплатного «туриста» он должен довезти детей до лагеря, сдать их вожатым и отдыхать. Он себя позиционирует только как сопровождающий. Недавний случай – дети проснулись, завтракают, а руководитель спит спокойным сном. В ответ на замечание утверждает, что он как хореограф приехал с детьми танцами заниматься, но «возиться» с ними целыми днями, а уж тем более отвечать за них совершенно не готов. Самое удивительное, что и агентстве ему обещали именно такой вариант поездки.
Турагенты вообще всячески способствуют возникновению подобных ситуаций, не понимая, что моментально возникает эффект бумеранга, и неприятности гарантированы не только туроператору. «Солвекс» старается всегда помогать агентствам. Но порой они на девять детей пытаются отправить двух взрослых, которые до выезда уверяют, что никому не могут доверить своих крошек, а по прибытии в лагерь возмущаются, что детям не дают персонального вожатого. Да и само размещение вместе с детьми «заботливых» взрослых совершенно не радует, хотя до отъезда они были согласны на все.
Вопиющий случай произошел в этом году с нашими мурманскими клиентами в Болгарии. Группа сама по себе была непростая, трудноуправляемая, а тут еще руководитель… уехал на два дня в Турцию! Детки оттянулись на славу. Ставился даже вопрос о депортации всей группы за нарушение дисциплины, невыполнение руководителем своих обязательств, который обязан отвечать за безопасность детей.
Особая проблема – родители в детском лагере. Это абсолютно запрещено нашими правилами. Но правдами и неправдами агентства все-таки пропихивают их в поездку. И тут уже все - и мы, и они - получают не одну, а букет проблем. Родители почему-то не отдают себе отчета, что жить им придется в одной комнате с детьми, да и сервис будет не тот, который они ждали. Вот и ходят обиженные мамы из угла в угол, ищут трещинки на потолке, пятнышки на зеркале, и звонят в свое далекое сибирское агентство, что туалетная бумага кончается. А вот если бы фирма оговорила все условия, да подписала с родителями соответствующий договор – и болгарской стороне, и нам, и сибирскому агентству жилось бы легче.