Андрей Михайлец: «В России не более 5% номеров бронируются по кредитке»

В Европе 60% гостиничных номеров бронируются с помощью специализированных онлайн-систем. В России развитие этого сегмента рынка сдерживает недоверие клиентов к электронным платежам, необходимость самостоятельного получения виз и другие сложности. О том, чем удобны системы онлайн-бронирования, как с ними работать, рассказывает руководитель департамента маркетинга российского представительства голландской компании HROS (Hotel Reservation Online Service) Андрей Михайлец.

- Андрей, какова доля систем бронирования в общем числе номеров, покупаемых российскими туристами?

- К сожалению, пока очень небольшая. В Европе через он-лайн бронируется большe половины номерного фонда, а в России (по нашим подсчетам) пока этот показатель не превышает 5%. Я имею в виду «абсолютный» онлайн, когда клиент, будь то частное лицо или турфирма, бронирует и оплачивает номер сам, с банковской карточки, и через несколько секунд получает подтверждение брони. Пока на российском рынке около 90% броней осуществляются по старинке, в оффлайне. Около 7% приходится на «якобы онлайн». Им занимаются, как правило, дилеры, которые пользуются базами крупных транснациональных систем бронирования: «Гуливер», «Miki» и другими. Менеджер дилера, получив по электронной почте заявку от клиента, бронирует ему номер, а затем связывается с ним, чтобы получить оплату. «Истинный» или «абсолютный» онлайн продвигают единицы.

- Какова технология работы систем бронирования с отелями? Вы заключаете контракты напрямую?

- В 95% случаев мы работаем напрямую, но иногда пользуемся услугами партнеров. Мы - российское представительство голландской компании, с головным офисом в Амстердаме, обеспечиваем доступ из России к общемировой базе нашей системы, в которой около 60 тыс. доступных и популярных отелей по всему миру. Когда поступает заказ на отель, которого нет в нашей базе, мы, естественно, обращаемся к партнерам, у которых он есть. Большинство отелей, представленных в нашей базе, входят в международные цепочки. Представительство HROS в России было открыто для того, чтобы формировать базу российских отелей, поэтому мы подключаем как небольшие частные отели в Петербурге, так и крупные гостиницы в российских городах-миллионниках. Например, недавно к нашей системе стали подключаться небольшие гостиницы Санкт-Петербурга (наиболее активные на российском рынке), а также отели в Казани, Новосибирске, Иркутске, Владивостоке, Перми, Архангельске, Челябинске, Курске и Екатеринбурге. Обычно владельцы отелей активизируются во время крупных туристических выставок. Они приходят прямо на стенд или обращаются потом, заинтересовавшись рекламной кампанией. Но в большинстве случаев мы сами выходим на отели.

- У вас получается сотрудничество с российскими отелями?

- По нашим данным, до 20% номерного фонда популярных московских гостиниц продается через он-лайн. Это уже очень хороший показатель. Другая ситуация с регионами - иногда до отеля сложно донести преимущества онлайн-бронирования: оперативность, отсутствие ошибок «человеческого характера», возможность самостоятельно выставлять (особенно вечером, после снятия негарантированных броней) и закрывать номера, изменять цены, проводить промоушн.

- Понятно, что с отелями российских городов-миллионников не так сложно наладить контакт. Но как быть с гостиницами малых городов, которые зачастую вообще к интернету не подключены?

- Конечно, общаться со многими отельерами трудно. Владельцы требуют, чтобы мы выкупали номера и слышать не хотят об оплате по банковской карте. Многие, чтобы избежать риска, отказываются от работы с он-лайном и предпочитают раздать номера на квоты турфирмам, хотя мы им гарантируем загрузку. Или скорее готовы отдать два этажа за полцены скупщику, чем реализовать их в Интернете. Хотя есть и такие, кто, наоборот, любит осваивать новые каналы дистрибуции, заключать контракты с разными системами он-лайн-бронирования. С такими интересно работать. Мы стараемся объяснять владельцам гостиниц преимущества нашей системы. Иногда это удается. Региональный рынок больше нуждается в он-лайн-бронировании, поэтому мы рассчитываем на него. Сейчас мы работаем над программой внедрения он-лайна в отелях Сибири и Краснодарского края. В идеале наша база на 50% должная состоять из отелей России и стран СНГ.

-Как строится ваша работа с отелями? На каких условиях вы сотрудничаете?

- Мы подписываем договор, в котором указаны обязательства сторон. Мы отвечаем за бронирование и предоставление клиентов, отель в свою очередь -за наличие мест. Овербукинг исключен: всем туристам, забронировавшим размещение через нас, отель обязан предоставить либо те же места, либо равноценную замену. Если сам клиент отказывается от брони, с его карточного счета в банке (или счета компании, которая осуществляла резервирование) снимается оплата суточного проживания.

- Кто наиболее активно бронирует гостиницы через он-лайн? Туристические компании или частные клиенты?

- Около 40% наших клиентов - это туристические компании: агентства и туроператоры. Какую-то долю занимают корпоративные клиенты, которые появились практически сразу после того, как мы открыли департамент business travel: многие из наших клиентов заинтересованы в групповых поездках и обслуживании командировок сотрудников своих компаний. Среди наших клиентов присутствуют крупные банки, инвестиционные и телекоммуникационные компании, звезды шоу- бизнеса.

- Некоторые он-лайн-системы бронирования обещают цены на 30-70% дешевле номинала. Неужели отели дают им такие большие скидки?

- Скидки в 70% отели дают во время специальных акций. После появления такого предложения на нашем российском сайте с посещаемостью более 7 тыс. чел в день номера моментально расходятся. В основном, номера предлагаются на 10-40% дешевле стойки. То есть, если номер стоит на стойке $100, мы его отдаем по цене от $60 до $90 в зависимости от сезона. Представители отелей всегда заинтересованы в технологически эффективных и динамично развивающихся дистрибуторах. Такими, зачастую, являются системы он-лайн-бронирования.

- Большинство агентств предпочитает продавать готовые пакеты операторов. В каких случаях они обращаются к вам?

- В основном, агентства пользуются нашими услугами при формировании индивидуальных туров или срочных заказов. Кроме того, к нам обращаются те агентства, которые понимают, какая «накрутка» закладывается в пик сезона в раскрученный операторский пакет. Поэтому если у агентств есть возможность бронировать все остальное самостоятельно, если они работают еще и как туроператоры, то они с удовольствием берут отели у нас. Это выгоднее. Кроме того, при запросе мы можем собрать по частям весь пакет (авиабилет, страховку, визу, трансфер). Комиссия составляет около 8% стоимости заказа, в зависимости от количества бронирований.

- Одно из опасений агентств по поводу работы с системами бронирования связано с разделением ответственности. Кто отвечает перед клиентом в случае, если у него возникают какие-то проблемы с отелем?

- Случаи, когда отель не может заселить клиента, происходят крайне редко: не чаще, чем раз в полгода. При работе с российскими гостиницами мы контролируем наличие номеров у наших партнеров каждый день и буквально «каждую минуту». По условиям договора, отель обязуется предоставить к заезду такое количество номеров, которые были забронированы через HROS. В любом случае, вероятность технической ошибки намного меньше человеческой: есть номер, он бронируется, после бронирования он не продается ни отелем, ни нами. Наше подтверждение является гарантией заезда гостя с фиксированными показателями: дата, номер брони, категория номера, отель, фамилия гостя. Поскольку бронь гарантирована кредитной картой, номер с брони не снимается и остается закрепленным за гостем до его заезда. Мы оперативно регулируем и контролируем заезды: в туризме постпродажный сервис зачастую важнее, чем предпродажный. Кстати, если клиенту необходимо при бронировании общаться с менеджером, мы не отказываем, хотя такая практика противоречит основной идее он-лайн-сервиса.

- Как происходит бронирование по банковской карточке? Каким образом клиент получает подтверждение при он-лайн-бронировании?

- Вся операция длится несколько секунд. Чтобы забронировать отель, нужно нажать на кнопку три раза. Технология следующая: вводится номер кредитки, которая проверяется на наличие средств, и через семь секунд на обратный адрес клиента (который он указал) приходит подтверждение брони. Важно, что при поездках за границу, подтверждение с нашей печатью, присланное по Интернету и распечатанное на принтере, принимают практически во всех консульствах. Хотя мне известны ситуации, когда сотрудники отдельных консульств невнятный факс воспринимали лучше, чем распечатанное подтверждение системы бронирования, пусть даже с переданной по Интернету печатью. Если для получения визы потребуется факсимальное подтверждение отеля, мы готовы помочь.

- Судя по всему, клиенты не активно пользуются банковскими картами при бронировании отелей, еще и потому, что опасаются электронных мошенников.

- Действительно, это так. Не всегда удается убедить клиента, что технология передачи данных не позволяет видеть данные кредитной карты, и утечка конфиденциальной информации невозможна. А в случаях мошенничества за все будет отвечать компания, которая застраховала эту технологию на 1 млн. долларов. Думаю, в России развитие бронирования туруслуг по кредитке зависит от политики банков. До сих пор многие банки не страхуют транзакции по кредитным картам своих клиентов на 100%, в то время как во всем мире клиент всегда застрахован от мошенничества по кредитной карте. Надо просто больше рекламировать эту услугу. Посмотрите, ведь автокредитами уже никого не удивишь, программами по зарплатам тоже, следующий шаг – активная пропаганда других услуг, за которые можно расплачиваться кредитной картой. Международные платежные системы и банки уже вовсю продвигают программу развития потребительской финансовой грамотности, направленную на популяризацию кредитных карт как самого удобного способа оплаты товаров и услуг.

- Однако развитие он-лайн-бронирования может составить серьезную конкуренцию агентскому бизнесу…

- Я не думаю, что так будет. Агентский бизнес все равно останется востребованным. Напротив, мы считаем, что развитие онлайн-технологий в значительной степени облегчит работу турагентств: у них появляется возможность оперативно бронировать отели по низким ценам в круглосуточном режиме, получать комиссию или закладывать свою. В любом случае, выбор за ними. (Туринфо)