Олег Тимохин: «Мы смотрим на свой туристический бизнес с точки зрения нормальной экономики»

Приход федеральных операторов в регионы для многих местных турфирм стал испытанием с непредсказуемым финалом. RATA-news уже писала, какие пути развития ищут для себя сибирские компании, конкурируя с крупными игроками. Сегодня на наши вопросы отвечает директор новосибирского бюро путешествий «Гран-Тур» Олег Тимохин (фото). Отказавшись два года назад от работы на массовых направлениях, компания сохранила операторский статус, но пошла не по пути «фабрики» по продаже готовых путевок, а в сторону «мастерской» по созданию сложных индивидуальных туров.

– Почему вы приняли решение отказаться от блоков мест на массовых направлениях?

– Это произошло в декабре 2010 года. Мы окончательно поняли, что продолжать туроператорскую деятельность на «массовке» – путь в никуда. Чтобы осознать это, нам понадобилось два сложнейших года борьбы за выживание с огромными потерями. На наш рынок пришли федеральные операторы, конкурировать с которыми было невозможно. Сначала мы думали, что сможем найти свою нишу на рынке массовых туров. Но те направления, которые считались дорогими и элитными, например, Пхукет и Бали, стали обыденно-чартерными. Туры стали продаваться по удивительным ценам, например, за $1,2 тыс. на человека при реальной стоимости в $1,5 тыс. С точки зрения экономики это абсурд.

– Как с тех пор изменилось число ваших туристов, выручка, штат компании?

– Количество туристов снизилось уже в 2009 году, и тенденция продолжилась в 2010-м. Общий спад по сравнению с 2008 годом составил порядка 30-40%. В этой ситуации пришлось принять естественные меры по оптимизации расходов, в первую очередь, по сокращению штата. Это был болезненный процесс.

– В чем теперь вы видите свои преимущества перед другими региональными компаниями, которые продолжают попытки конкурировать с «федералами»?

– Преимущества – предельная минимизация финансовых рисков и нагрузки на предприятие. Сейчас у нас нет необходимости «кормить» авиакомпании, оплачивая непроданные места или продавая их ниже себестоимости. Отказавшись от блоков, мы сделали основной упор на сокращение расходной части и увеличение доходной. Мы смотрим на свой туристический бизнес с точки зрения нормальной экономики, то есть себестоимости и рентабельности. Другое конкурентное преимущество, которые мы развиваем, – высокая технологичность производственных процессов. Завершаем работу по созданию нового сайта с огромным функционалом и собственной системой бронирования, с помощью которой агентства смогут создавать любые, самые сложные туры.

– Отказавшись от работы с блоками, вы сохранили операторский статус. Почему?

– Для работы по индивидуальным турам с туристами и агентствами. Несмотря на засилье массовых направлений и стандартных программ, есть туристы, которым нужно нечто большее. У нас, например, часто берут комбинированные туры: ОАЭ плюс Мальдивы, прочая островная экзотика, Южная Америка, Африка и т.п. Но индивидуальные туры не обязательно должны быть экзотическими и дорогими. Состав и стоимость туров могут отличаться весьма существенно. Наша аудитория достаточно разнообразна и по социальному статусу, и по уровню доходов. И она, безусловно, растет, пусть не так быстро, как хотелось бы.

В последнее время активно муссируется тема ухода туристов в интернет, роста числа самостоятельных бронирований и т.д. Безусловно, тенденция есть, но, к счастью для туристических компаний, она не носит массового характера. По нашим наблюдениям, значительная часть «самодеятельных» путешественников – это собственники какого-либо пассивного бизнеса, не требующего ежедневного присутствия и участия в оперативном управлении. Эти люди располагают свободным временем, которое они готовы потратить на организацию поездки. Для них поиск информации и бронирование – один из вариантов досуга. У организованных путешественников, а их большинство, на это просто нет времени, они работают и поручают организацию своего отдыха профессионалам. Кроме того, в большинстве случаев туристы не готовы брать на себя ответственность за качество забронированных услуг.

– Необходимое условие для работы в нише индивидуальных туров – высокий уровень подготовки сотрудников. Как вы учитесь? Какие требования предъявляете к менеджерам?

– Лучший учитель в нашей профессии – опыт. У нас с этой точки зрения уникальная компания: оба руководителя ведут продажи и, если нужно, бронируют туры. У каждого из нас есть постоянные клиенты. Опыт работы в разных программах ведущих операторов помог нам в создании собственной системы бронирования. Кроме того, мы много и разнообразно путешествуем – бываем в круизах, сити-турах, на горнолыжных курортах и даже в кругосветках.

Мы придумали методику работы с клиентами, которой придерживаются все сотрудники. И не просто от них это требуем, а для начала стараемся помочь овладеть минимальным объемом информации, который необходим для успешной работы. В основе обучения – собственные мини-семинары по всем массовым направлениям. Если кто-то из руководства, собирая сложный и интересный тур, в процессе узнал много полезного, то он обязательно поделится с менеджерами новыми знаниями, чтобы можно было доверить им подобную работу.

Семинары других фирм мы посещаем очень избирательно, часто менеджеры приходят разочарованные – затянуто, дублируется информация из каталогов и т.п. К вебинарам относимся скептически: их могут слушать в назначенное время только те, у кого нет текущей работы. Кроме того, есть претензии к технической стороне вопроса и к лекторам. Естественно, отправляем менеджеров в рекламные туры. Топ-3 обязательных для посещения стран – Турция, Таиланд, Испания. Периодически проводим проверку знаний – аттестации.

– Расскажите о вашем опыте оказания платных информационных услуг.

– У нас есть свой план борьбы с теми, кто приходит за консультацией, а за скидкой идет в другое агентство. Платные информационные услуги – один из пунктов этого плана. Этот вопрос мы поднимаем среди коллег уже давно. Мнения разные, но кто хочет – может продолжать работать бесплатно. Мы же последовательно развиваем идею платного консультирования в сфере туризма, и уже имеем положительный опыт. Речь не идет о готовых пакетных турах. Наша информационная услуга – это, прежде всего, составление ранее не существующего тура. На это требуется много времени и гораздо больше труда, чем на консультацию по готовым пакетам.

Первоначально мы оценили свои услуги очень абстрактно – 1500 руб. Однако, поработав с разными заявками, составили прейскурант. Проанализировали, сколько времени тратит опытный менеджер на подбор отелей и других услуг, учли ориентировочный план продаж этого менеджера. Теперь стоимость услуг по договору информационного обслуживания зависит от количества отелей, перелетов, переездов, экскурсий и т.п. Дальше, если турист оформляет договор на покупку тура, мы зачитываем ему стоимость информационных услуг. Но если потом турист вдруг аннулирует тур, то информационного договора это не касается – работа была выполнена. Это хороший вариант и для турагентств, чтобы не тратить время впустую на охотников за скидками. Мы продолжаем совершенствовать это направление, стараемся задействовать современные технологии. Услугой уже пользуются и новые, и, самое главное, постоянные клиенты. Сейчас мы обдумываем, как в этом контексте строить работу с турагентствами.

Анна Вальцева, RATA-news