Куда бежать, если сорван тур?
В последнее время этот вопрос возникает все чаще, причем задают его и туристы, и турфирмы. То с авиаперевозкой проблемы, то визу не дали, кто-то не может выехать из-за болезни, кого-то не пустили дела… А тур уже оплачен. Кто виноват, и что делать? Мы решили проконсультироваться на этот счет у юристов и, надо сказать, узнали немало интересного.
Возьмем, например, невылет по причине отмены или переноса рейса. Принято считать, что за весь тур ответственность перед клиентом несет та организация, которая приняла от него деньги. То есть, при срыве поездки по «авиационным» причинам деньги клиенту возвращает агентство, которое потом разбирается с оператором, а оператор, в свою очередь, предъявляет материальные претензии перевозчику. Но, оказывается столь сложной взаимозависимости можно избежать, если грамотно составить договор с клиентом.
Как рассказала RATA-news юрист юридического агентства «Персона Грата» Ирина Игумнова, только неосторожные фирмы пишут в договоре, что в продаваемый тур входит авиаперелет. И в этом случае им действительно приходится отвечать перед клиентом за проколы перевозчика. А вот если в договоре записано, что клиент поручает турфирме организовать его перелет к месту отдыха, тогда, в случае срыва рейса, клиент сам должен предъявлять претензии авиакомпании.
Документы на турпоездку Ирина Игумнова рекомендует выдавать клиенту непосредственно в турфирме под расписку. Если же есть договоренность, что документы турист получит в аэропорту, необходимо выдать ему соответствующую справку, где должно быть написано – в какой день, в каком месте, в какое время. Иначе либо «недобросовестная» турфирма может сказать, что клиент просто не явился за документами, либо клиент, например, из категории профессиональных потребителей, заявит, что не нашел в аэропорту представителя туристической компании и предъявит иск с возмещением не только материального, но и морального ущерба. Кстати, клиенты должны знать, что если они и в самом деле не нашли в аэропорту представителя турфирмы, этот факт должен быть официально зафиксирован через начальника смены, службу безопасности аэропорта, диспетчерскую службу и т.д.
Если уже оплаченная поездка срывается по вине клиента, то, независимо от времени, оставшегося до дня планируемого отъезда, турист возмещает турфирме все затраты на организацию путешествия. Конечно, на практике фирмы стараются идти навстречу своим клиентам и возвращают деньги за неоказанные услуги, но стоимость пропавших билетов на чартеры или визы они не возмещают. Поэтому юристы настоятельно рекомендуют клиентам страховаться от невыездов – сегодня это особенно актуально в связи с большим количеством отказов в выдаче виз.
Кстати, совсем недавно совместную программу страхования путешественников обнародовали страховая компания «НАСТА» и туроператор «ВКО тревел». Помимо традиционного набора услуг, в эту программу, как раз, входит страхование на случай отмены поездки. «НАСТА» гарантирует возмещение предусмотренных договором расходов на аннулирование тура, причитающихся его организатору, авиакомпании или организации, бронирующей места или билеты в случаях, когда клиент отменяет свой отъезд. «Страховыми» причинами аннуляции тура считаются: тяжелое заболевание, несчастный случай, повлекший тяжкие телесные повреждения либо смерть застрахованного или его близких родственников; противопоказания или последствия вакцинации; значительный материальный ущерб, требующий обязательного присутствия застрахованного в день запланированного отъезда, вызванный грабежом со взломом, пожаром, наводнением или иными природными событиями; непредвиденный обязательный вызов в суд с невозможностью его перенести; отказ в выдаче туристической визы; кража документов, удостоверяющих личность, произошедшая в течение 48 часов, предшествующих отъезду; зачисление в вооруженные силы до или во время предполагаемой поездки и т.д.
С жалобами на турфирму, по мнению г-жи Игумновой, лучше обращаться в Департамент туризма Минэкономразвития. В компетенции Департамента приостановить действие лицензии, после чего компания не имеет права осуществлять продажу туров. А если продаст хоть один – это уже уголовное дело с соответствующими последствиями. Турфирмам же, в свою очередь, рекомендуется больше прислушиваться к советам юристов на претензионной стадии конфликта.