Интурмаркет 2020 02.10

Марина Скокова: «Есть люди, которые по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают»

Несколько месяцев назад Марина Скокова возглавила Hilton Moscow Leningradskaya 5*, флагманский отель под брендом Hilton Hotels & Resorts в России. А до этого была генеральным менеджером в «Марриотт Тверская», а еще раньше – в «Холидей Инн Москва Сущевский». Мы попросили эксперта сравнить впечатления от работы в гостиницах разных брендах.

- Марина, как вы освоились в «Ленинградской», каковы были первые ощущения на новом месте?

- Всё было неожиданно, прежде мне не доводилось управлять отелем, который расположен фактически в здании-музее. Оказалось, это по-своему интересно и очень любопытно.

С другой стороны, Hilton Moscow Leningradskaya, как и предыдущие гостиницы, где я была генеральным менеджером, функционирует в рамках одной управляющей компании. Так что основные внутренние правила и принципы работы мне хорошо знакомы. А задачи были поставлены четкие: добиться роста основных финансовых показателей и скорректировать позиционирование гостиницы в меняющихся условиях рынка.

Работать комфортно и интересно. Все сотрудники гордятся тем, что «Ленинградская» – памятник столичной архитектуры, обладатель звания «Лучший исторический отель года» по версии Russian Hospitality Awards 2014. Я была приятно удивлена, обнаружив, что большинство из них знают историю здания и рассказывают об этом постояльцам. Более того, компании, которые проводят в отеле свои мероприятия, нередко обращаются с просьбой провести экскурсию по историческим интерьерам гостиницы, и мы, конечно же, это делаем.

Кстати, интересный факт. Когда в 2008 году реставрация здания была завершена, оказалось, что в составе приемной комиссии есть специалисты, которые принимали участие в его строительстве! Управляющая компания и подрядчик с большим трепетом ждали их комментариев. И эксперты подтвердили, что реставрация «Ленинградской» выполнена безупречно.

 

- Возвращаясь к работе с разными брендами: какие отличия вам бросились в глаза?

- В плане программных продуктов, подхода к сервису, подбору и обучению персонала и т.д. – все три бренда вполне сопоставимы друг с другом. Однако есть нечто, что выделяет «Ленинградскую» из числа других сетевых отелей моего предыдущего опыта, и это отличие – ожидания гостя.

Выбирая любую из гостиниц Hilton, гость зачастую имеет в голове некий чек-лист с перечнем обязательных услуг, которые он ожидает получить в отеле такого уровня и бренда. В частности, речь идет об особом внимании сотрудников к деталям проживания и к персоне самого клиента.

Ни в коем случае не хочу сказать, что для других отелей, где я работала, это неактуально, у многих есть костяк лояльных гостей, приезжающих регулярно. Однако количество таких клиентов в «Ленинградской» на порядок больше! В их числе и корпоративные заказчики, и индивидуальные путешественники. Постоянные гости не сомневаются, что мы помним их имена и знаем предпочтения. Например, в каком номере человек предпочитает останавливаться, какую газету читает по утрам, какой столик выбирает на завтрак в ресторане и с каким джемом любит блинчики.

 

- Как вам это удается? Практически все гостиницы жалуются на демотивированность сотрудников и завышенные пожелания вчерашних студентов…

- Научить можно всему, но гостеприимство, на мой взгляд, должно быть в крови. Есть люди, которые просто по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают. Таких мы стараемся выявлять и отсеивать.

В «Ленинградской» отлаженная система адаптации сотрудников. В течение первой недели каждый проходит тренинг по ориентации и стандартам работы. Через месяц – второе собеседование. Плюс ежедневное общение с коллегами и руководителем департамента. Трехмесячного испытательного срока вполне достаточно чтобы понять – наш сотрудник или нет.

 

- За последний год в Москве почти все отели под управлением Interstate возглавили российские генеральные менеджеры. Очевиден тренд замены экспатов на руководителей «из местных». Что вы об этом думаете?

- Да, руководители HR департаментов говорят, что собственники склонны рассматривать на позицию генерального менеджера именно россиян. Во многом потому, что отечественные отельеры доросли до таких постов, накопили необходимые знания и опыт.

Лет 15 лет назад зарубежные менеджеры привнесли свежую струю западных стандартов на гостиничный рынок России и за это время многому нас научили. Российских кандидатов, которые способны занять подобные посты, можно было по пальцам пересчитать, а теперь подросло целое поколение сильных управленцев.

А ведь Россия – довольно специфический рынок. Многие бюрократические процедуры лучше поддаются именно российскому генеральному менеджеру. Не говоря уже о мониторинге рынка в постоянно меняющихся условиях, выборе поставщиков, договоренностях с ними… Иностранцам, тем более не владеющим русским, трудно приходится. Ну и не будем сбрасывать со счетов того, что зарубежные генеральные менеджеры в России – так или иначе в командировке.

И знаете, когда я пришла в «Ленинградскую», было неожиданно услышать от коллег: «Как хорошо, что у нас теперь генеральный менеджер – россиянка!». А дело, в том числе, в отсутствии барьера – не только языкового, но и ментального. Иногда ведь надо и «по душам» поговорить. Сокращение дистанции между рядовым работником и руководителем отелю идет только на пользу.

 

- А как вообще дела у «Ленинградской» в этом году? Ваше мнение по поводу ситуации на гостиничном рынке Москвы?

- Безусловно, этот год успешный для гостиничного бизнеса в Москве. С марта-апреля ключевые показатели росли в отелях всех сегментов. У нас уровень загрузки в среднем порядка 82%, средняя цена за номер выросла за год примерно на 10-15%.

Спрос стимулировали, в том числе, масштабные события вроде Чемпионата мира по хоккею, который прошел в мае. Летом хорошо сработал туристический сегмент. Конечно, экономическая ситуация способствует: многие иностранные туристы приехали в Москву, поскольку путешествие в Россию сейчас стало вполне доступным. Причем даже не выделю какой-то один рынок. И китайский, и европейский, и ближневосточный – все подросли. И даже несмотря на то, что в августе не состоялось популярное авиашоу МАКС, на которое мы тоже рассчитывали, все равно гостиница улучшила показатели по сравнению с тем же месяцем прошлого года. Сентябрь и октябрь у нас тоже вышли рекордными и по выручке, и по средней цене. И, похоже, эта тенденция продержится до конца года.

 

- А зимний спрос что показывает?

- Уже сейчас спрос видим повышенный – на новогодние праздники. Количество забронированных номеров уже на 20% превышает показатели прошлого года. Это нас не удивляет. В последние годы Москва замечательно украшается в праздничные дни. По качеству и красоте новогодних декораций город может конкурировать с любой из европейских столиц. Стимулирует спрос и большое количество развлекательных мероприятий в дни зимних каникул.

Так что уходящий год дал положительный сдвиг в экономической ситуации на гостиничном рынке. Большие надежды у нас и 2017-й, он должен быть еще лучше. Мы с коллегами прогнозируем что туристический спрос будет не ниже, а то и выше нынешнего рекордного лета. Надеемся на возврат корпоративного сегмента – ждем изменений на политической арене и в макроэкономике. Потому что именно этот рынок был «якорным», и хочется видеть его развитие. А пока крупные иностранные компании «затаились», хотя с рынка не уходят. Но, в принципе, мы чувствуем себя уверенно и готовы к любому колебанию спроса.

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news

Версия для печати