Travelport с 25 октября

Hotel & Resort 21 апреля 2015 г.

Яна Генералова: «Менеджеры отдела продаж, беллмены, горничные – все мы немножко батлеры»

Бренд St.Regis знаменит тем, что в гостиницах этой сети постояльцам доступны бесплатные услуги дворецких, или батлеров. А в St.Regis Moscow Nikolskaya такой сервис предоставляется не только проживающим в более дорогих категориях номеров, а всем гостям. Рассказывает руководитель департамента батлеров Яна Генералова (фото).

 

- Яна, как создавалось ваше подразделение, притом что нужно «присматривать» сразу за 210 номерами?

- Мы долго обсуждали, стоит ли вводить услугу для всех. Однако сочли это обоснованным. В результате, помимо просто дворецких, есть так называемые floor butlers, каждый дополнительно курирует отдельный этаж. Работа непростая: только встретить гостя и проводить его недостаточно. Нужно найти с ним общий язык, заботиться о нем и на территории общественных зон, и в его комнате, при необходимости – днем и ночью.

 

- Каков официальный и неофициальный перечень услуг батлеров?

- Прежде всего, стандартный пакет сервисов: быстрая и бережная распаковка и упаковка багажа, приветственный напиток при заезде, чистка обуви, глажка двух предметов одежды в день с доставкой в номер не позже чем через час. Ну а неформальные услуги даже перечислить сложно. По сути, наш главный сервис – «электронный дворецкий» (e-butler). Находясь и в отеле, и вне его, клиент может в любой момент отправить в отдел письмо по электронной почте, если ему что-то понадобилось. Отвечаем немедленно, а выполняем просьбу в кратчайшие сроки. Например, достаточно частая просьба – поиск фрака или смокинга для незапланированного светского раута. Позаботиться, чтобы размер подходил, тоже обязанность дворецких. Разыскать подарок, присмотреть за ребенком, найти то не знаю что – это все к нам.

 

- Кто и как обучал батлеров St.Regis Nikolskaya?

- Фактически департамент работает с сентября 2014 года, а официально открылся в октябре. Нас 11 человек. В сентябре приезжали два тренера – из курортного отеля в ОАЭ на 500 номеров и из одной из ключевых гостиниц бренда St.Regis во Флоренции.

Помимо базовых функций, о которых уже говорилось, дворецких обучали некоторым психологическим навыкам. Например, как обезопасить себя от неадекватного поведения гостя. Или как общаться с постояльцем «с особенностями» – страдающим клаустрофобией, например. Ведь с учетом этих «деталей» порой даже раскладку личных вещей гостя и расстановку мебели в номере приходится корректировать.

Основной курс длился неделю, но мы продолжаем учиться, так сказать, в процессе. Очень помогает наш генеральный директор Хирен Прабакар, он интересуется батлерским сервисом. Когда сам путешествует, присылает мне сотни фотографий и подробные описания, как именно работают дворецкие лучших отелей по всему миру.

 

- St.Regis как-то помогает новичкам освоиться в профессии?

- Конечно. Все пожелания и предпочтения гостя, о которых удалось узнать, заносятся в общую информационную базу, систему Star Guest, к которой имеет доступ каждый сотрудник. Так что дворецкие по всему миру получают «досье» на любого клиента, стоит тому зарезервировать номер: пьет он по утрам кофе или чай, сколько сахара кладет в чашку, какой именно тип подушки предпочитает…

Ну и, конечно, все мы, батлеры, обращаемся за помощью друг к другу. Например, недавно со мной советовался коллега из Турции перед открытием первого отеля St.Regis в Стамбуле.

 

- Есть ли какая-то услуга у батлеров St.Regis Moscow Nikolskaya, которая в целом для бренда нетипична?

- Не столько услуга, сколько ее подача. Для нас главное – подарить гостю ощущение, что он был не просто в какой-то дорогой гостинице, а приобщился к роскоши St.Regis. И один из ключевых моментов – забота о багаже клиента. Во-первых, налицо большая экономия времени. Во-вторых, мало кто любит сам паковать вещи. В-третьих, идеей генерального менеджера St.Regis Moscow Nikolskaya было превратить этот процесс в целое представление. Чтобы гость мог полюбоваться, как батлер раскладывает и развешивает его одежду отточенными движениями, за считанные секунды; или наоборот – упаковывает так, чтобы она не мялась, и в чемодане разместилась идеально. Так что в присутствии постояльца мы действительно устраиваем этакое мини-шоу.

 

- Как относятся к батлерам русские клиенты? Для них это должно быть довольно непривычно.

- Мало кому неприятна дополнительная забота. Бывает, что люди приехали на одну ночь, и распаковка багажа не требуется, но никто не откажется от чашки кофе или чая по приезду, чистки обуви и выглаженного костюма.

Русские не то что «попривыкли» – мы их избаловали. В отеле есть постоянный клиент из Иркутска, который прежде демонстрировал недовольство уровнем гостиничного сервиса в Москве. В итоге я лично занялась «скептиком». Заверила, что в St.Regis Moscow Nikolskaya совсем другая концепция сервиса. Мол, приезжайте, попробуйте! Гость милостиво согласился на «тест-драйв».

Конечно, встретила я его лично. Все службы были проинформированы о его пожеланиях и предпочтениях. А человек он, надо сказать, дотошный. Да и приехал на праздники, так что закупил уйму подарков; в итоге батлеры не только вились вьюном вокруг него самого, но и занялись упаковкой презентов. В результате клиент остался не просто доволен: приехал снова, а потом заключил с нами постоянный контракт. Сейчас он знает всех наших дворецких по именам.

- Попадались ли особенно сложные или интересные просьбы?

- Да они почти все сложные. Как-то постоялец перед Новым годом заказал себе в номер живую елку. Да не абы какую, а в два метра высотой, изумительно пахнущую хвоей и – цитирую, – «с веточками такой густоты, чтобы я даже не мог рукой пробраться к стволу». Пересмотрели много сайтов, согласовали заказ с клиентом. Но когда елку привезли – постоялец рассердился: мол, верхушка недостаточно густая, что вы мне бракованный товар подсовываете?

В итоге вечером тридцатого декабря наш дворецкий отправился в рейд по ночным елочным базарам. И нашли то, что нужно. Елка действительно оказалась такая, что прославила гостиницу по всему Инстаграму. Клиент лично ее украсил. И остался у нас жить до 12 января, хотя планировал уехать пятого: не мог насытиться «новогодним настроением» в номере.

По сравнению с этим поиски, покупка и доставка за сорок минут какой-нибудь детской коляски с колесами, приспособленными для брусчатки Красной площади – сущая ерунда.

 

- Упоминают ли службу дворецких St.Regis Moscow Nikolskaya в отзывах на порталах типа TripAdvisor?

- Почти в каждом комментарии. Конечно, сам сервис для столицы не нов: есть сильные службы батлеров в «Марриотт», в «Лотте». Но там эта услуга, скорее, дополнительная, а не «по умолчанию», да и предоставляется не всем. Поэтому как только мы запустили службу дворецких, сразу посыпались отзывы.

Но хотя в St.Regis батлер – личный помощник любого гостя, на выручку ему старается прийти весь персонал. Несет ли служба хаускипинга одежду из чистки, доставляет ли чемоданы беллмен – это все равно butler service. И менеджеры по продажам, и официанты, и горничные – в St.Regis мы все немножко батлеры.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Tribute Portfolio – новый бренд от Starwood

Компания Starwood Hotels & Resorts Worldwide анонсирует свою десятую гостиничную марку, Tribute Portfolio, которая стала второй коллекцией независимых отелей в портфолио компании. Фокусируясь в основном на четырехзвездочных гостиницах высшей категории, он станет хорошим дополнением уже существующему The Luxury Collection.

Дебют новой марки состоялся 16 апреля 2015 года, ознаменовавшись открытием культового отеля Royal Palm South Beach Miami. В Royal Palm 393 номеров, два бассейна, спортзал и зона для конференций и особых мероприятий общей площадью более 3000 кв. м.

Starwood планирует открытие 100 отелей под брендом Tribute Portfolio уже к 2020 году. Хотя основной фокус компании направлен на развитие бренда в Северной Америке и Европе, уже в течение первого года путешественники смогут оценить Tribute Portfolio на других рынках.

Почти 50% высококлассных отелей в США и порядка 60% четырехзвездочных гостиниц по всему миру – независимые, что открывает большие перспективы для развития новой марки.

Уже весьма популярная в мире сеть The Luxury Collection от Starwood имеет за плечами 21-летнюю историю. Это первая в индустрии «марка-коллекция», объединяющая культовые независимые отели, и сейчас она находится на пике роста: за последнее десятилетие бренд утроил свое присутствие на рынке, увеличив портфолио на 60% всего за пять лет.

Отели Tribute Portfolio преимущественно появятся на тех направлениях и рынках, куда часто путешествуют члены программы лояльности SPG, но где компания Starwood не так широко представлена или не представлена вовсе. Так, по данным опроса членов программы SPG, 89% респондентов заинтересовались пребыванием в независимых отелях во время отдыха и путешествий по особым случаям в уникальные места.

Так что, можно сказать, члены программы SPG сами определили список направлений в Северной Америке, где они хотели бы видеть гостиницы компании Starwood. Сюда вошли курорты Флориды и Карибских островов, винные регионы Калифорнии, Лас Вегас, такие модные центры как Саванна (штат Джорджия) и Чарльстон (штат Южная Каролина), лыжные курорты Альп, африканское сафари, курорты Южной Азии и Северной Европы. В то же время растет спрос на отели в Южной Америке (Рио-де-Жанейро, Сан-Паулу и Буэнос-Айрес) и на основных азиатских рынках (Токио, Гонконг и Сингапур).

В ближайшем будущем Tribute Portfolio планирует объединить под своим крылом еще четыре отеля. Один из них, Vandre Nouveau Hotel, откроет свои двери в 2017 году в городе Эшвилл, штат Северная Каролина. Спроектированный прославленным архитектором-модернистом Людвигом Мис ван дер Роэ объект будет располагать 150 номерами и свитами, рестораном местной кухни, лобби-баром, а также конференц-площадями размером более 1500 кв. м.

Ну а благодаря сотрудничеству компании Starwood с инвестиционной компанией Rockbridge откроются еще три гостиницы: в центральной части Нэшвиллa, штат Теннеси; в Саванне, штат Джорджия, и в Чарльстоне, штат Южная Каролина (США).

Группа Accor открыла новую гостиницу в Тюмени

Группа Accor сообщает об официальном открытии своего нового отеля «Mercure Тюмень Центр» 4* в самом центре административно-деловой части города. В шаговой доступности находятся тюменский Технопарк, местный драмтеатр, крупные торговые и развлекательные центры. Гостиница стала девятой в портфолио бренда Mercure в России и СНГ. До конца года Accor планирует открыть еще два объекта под этой маркой, в Тбилиси и Воронеже.

«Mercure Тюмень Центр» разместился в торгово-гостиничном комплексе «Магеллан». Девелопером проекта выступила местная компания ARSIB Holding Group.

Концепция отеля базируется на трех принципах: современный дизайн, мировые стандарты качества и сибирский колорит. Гости смогут увидеть и оценить ее реализацию и в деталях интерьера, и в меню ресторана La Taiga, предлагающем блюда сибирской и европейской кухни, и в атмосфере лобби-бара Logovo.

Управляющая компания вместе с инвестором выбрали бренд Mercure потому, что он гибок, «подстраивается» под характер региона, местную культуру и традиции. Ни одного похожего друг на друга проекта Mercure в мире не найти.

Гостиница предлагает постояльцам 192 комфортабельных номера, из них 18 категории «Привилегия», девять люксов и полулюксов, один семейный люкс, а также четыре комнаты для людей с ограниченной мобильностью.

Все они оборудованы в соответствии с мировыми стандартами. В каждом гости найдут удобную и просторную кровать с эффектом пуховой перины, климат-контроль, телевизор с плоским экраном, а также чайный набор и эксклюзивную банную косметику Mercure, разработанную специально для бренда.

Для сторонников активного образа жизни в отеле оборудован фитнес-зал. На всей территории объекта доступен бесплатный высокоскоростной wi-fi. Еще в отеле предусмотрены четыре современных конференц-зала общей вместимостью до 220 человек и три переговорные комнаты.

Первая московская ярмарка вакансий HoReCa

В московском отеле «Холидей Инн Симоновский» 25 апреля пройдет первая московская HoReCa ярмарка вакансий. Организатор – профессиональное сообщество Challenge In Hospitality RF на Facebook.

Это уникальная площадка для живого общения работодателей и соискателей. Вакансии представлены лидерами индустрии гостеприимства и крупными работодателями столицы, в их числе: The Ritz Carlton Moscow, Radisson Blu Belorusskaya, Double Tree By Hilton Moscow Marina, F5 Services, Radisson Blu Sheremetyevo, Park Inn Sheremetyevo, ОАО «Гостиничный комплекс «Космос», Ararat Park Hyatt, Renaissance Monarch Moscow Сentre и другие.

Посетители ярмарки – студенты профильных вузов и колледжей (всего заявлено более 30 учебных заведений) и другие соискатели.

В рамках мероприятия пройдет ряд круглых столов, мастер-классов и дискуссий на актуальные для гостиничного и ресторанного рынка труда темы.

Программа дискуссионного клуба и списко выступающих здесь.

Участие в дискуссионном клубе для профессионалов и специалистов индустрии бесплатное при условии предварительной регистрации.

У Booking.com в России появился конкурент

Американская компания HotelTonight выходит на российский рынок, подключая к базе местные отели и запуская русскоязычную версию сервиса для бронирования.

Русскоязычная версия приложения доступна с 15 апреля. Компания пока не открыла офис в России, ограничившись двумя региональными сотрудниками, которые «прикреплены» к берлинскому офису. Они заключают соглашения с отелями и организовывают работу фрилансеров, публикующих в мобильном приложении HotelTonight (у сервиса нет веб-версии) оригинальные фотографии гостиниц и собственные обзоры. Источник, близкий к руководству HotelTonight, утверждает, что в 2015 году в России компания потратит пока около $1 млн, но позже затраты возрастут, когда будет открыт полноценный офис.

Приложение HotelTonight создано в 2010 году в Сан-Франциско Джаредом Саймоном (сейчас занимает должность главного операционного директора компании), Кристофером Бэйли (технический директор) и Сэмом Шэнком (гендиректор) всего за десять недель. К началу 2015-го совладельцами HotelTonight стали фонды Battery Ventures и Accel Partners, вложившие в проект $80,7 млн. Финансовые показатели проекта также не раскрываются; отмечено лишь, что он еще не вышел в прибыль – все полученные деньги тратятся на развитие.

Приложение работает примерно в 500 городах 29 стран, в его базе – более 15 000 отелей, а количество загрузок пользователями по всему миру превышает 12 млн. В России приложение еще до запуска русскоязычной версии скачали около 70 000 раз.

Сервис, по словам регионального директора компании в РФ Алексея Ланкина, уже заключил партнерские соглашения примерно с 80 объектами размещения в Москве и Санкт-Петербурге. К лету должны подключиться гостиницы в Суздале, Ярославле, Сочи, Казани и Калининграде.

На HotelTonight можно снять номер со скидкой в день заказа, максимум – за неделю до прибытия. Создавался он с расчетом на спонтанные решения: когда путешественник понимает, где хочет остановиться, прямо на месте или незадолго до путешествия. Пользователю покажут короткий список предложений, то есть 10-15 отелей нескольких категорий, от дорогих до демократичных. Варианты ранжирует специальный алгоритм. Прежде всего учитывается цена: гостиницы распродают через HotelTonight пустые номера, делая скидки. Они соревнуются за место на экране смартфона в режиме аукциона.

Кроме того, учитываются предпочтения самого пользователя: людям, находящимся даже в пяти метрах друг от друга, приложение может показать разные списки отелей.

HotelTonight зарабатывает на комиссии в размере 15%, которую платят гостиницы с каждого заказа через приложение. Средний чек по миру составляет $100. Свой прогноз по числу заказов в день HotelTonight не предоставляет. Через один из популярных российских порталов онлайн-бронирования ежедневно оформляется около 200 заказов на размещение в тот же день, рассказал представитель компании-конкурента. При аналогичной востребованности HotelTonight смог бы выручить около $1,25 млн в месяц.

«Решение запуститься в России мы приняли еще летом прошлого года», – пояснил г-н Саймон. Русские, по мнению менеджеров HotelTonight, склонны к спонтанным путешествиям и легко перенимают новые технологии. В частности, компания обратила внимание на уровень проникновения смартфонов в России: по оценке Deloitte, в 2014 году такие аппараты были у 66% населения, что на 19% больше показателя 2013-го.

Одним из главных конкурентов для HotelTonight станет мобильное приложение Booking Now, запущенное в начале 2015 года популярным сайтом Booking.com. В России оно работает с марта. В базе Booking Now гораздо больше средств размещения, чем у HotelTonight: более 623 тысяч. Как и HotelTonight, оно анализирует поведение пользователя, учитывает его геолокацию и выводит на экран наиболее подходящие варианты с описанием. Размер комиссии от отелей Booking.com не раскрывает.

HotelTonight своим основным отличием от «конкурента» считает систему выборки отелей. Гостиницы, которые могут попасть в выдачу, менеджеры сервиса отбирают самостоятельно, и проверяют их качество лично, а за плохие отзывы исключают из базы.

Все эти сервисы нацелены на россиян, путешествующих внутри страны и выезжающих за рубеж. По оценке руководителя Федерального агентства по туризму Олега Сафонова, в 2014 году по России путешествовали 42 млн наших соотечественников, а в 2013 году – 30 млн. Объем организованного туризма из России (без учета деловых поездок), по его оценке, составил 18 млн человек.

«Обычно такие вещи, как бронирование последнего дня, работают, когда у вас очень высоки и мобильность населения, и спрос на гостиницы. Если же загрузка держится в районе 60%, подобные сервисы не будут сильно востребованы. К тому же очень трудно подгадать время, ведь гостиницы обычно начинают «выбрасывать» номера ближе к вечеру – после 16:00. В России же номера обычно бронируются заранее», – считает глава отдела гостиничного бизнеса и туризма Cushman & Wakefield Марина Смирнова.

«Приложение ориентировано в первую очередь на молодых людей, спонтанно резервирующих отели и сознательно предпочитающих не делать выбор заранее. Hotel Tonight – один из немногих сервисов, прямо адресованных поколению Y», – полагает менеджер по электронной коммерции «Балчуг Кемпински Москва» Илья Дудниченко. По его наблюдениям, для наших соотечественников импульсивные, незапланированные поездки пока не очень типичны.

Услуги по бронированию «день в день» предлагают и другие сервисы, например OneTwoTrip, Anywayanyday, Ostrovok. Доля таких бронирований у OneTwoTrip в апреле 2015-го составляла 10% от общего количества заказов. У Anywayanyday она выше, около 16,5%. (top.rbc.ru)

Калининград лишился четырех отелей перед ЧМ-2018

Калининградские власти исключили из программы по подготовке к Чемпионату мира по футболу 2018 года четыре гостиницы из девяти. Как сообщается, ряд инвесторов отказался от проектов в связи со сложной экономической обстановкой.

В рамках программы по подготовке к ЧМ-2018 непосредственно в областном центре наряду с работающей гостиницей «Ибис» будут построены четыре отеля (в том числе «Марриотт» и «Хилтон»), а также гостиница «Лангендорф» в поселке Сокольники Гвардейского округа. Сейчас в Калининградской области работают около 250 средств размещения, в том числе гостевые дома, санатории и базы отдыха. Общий номерной фонд – более 5500 комнат.

Ранее Правительство предложило сэкономить 27 млрд. рублей на строительстве отелей при подготовке к ЧМ-2018. Таким образом, в рамках программы подготовки к чемпионату не построят 25 средств размещения. Еще девять проектов претерпели изменения. По итогам корректировок объем инвестиций в отели сократится с 65,5 до 39,5 млрд. рублей. (arendator.ru)

Хостелам в Санкт-Петербурге – раздолье

В этом году на рынке гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга сложилась благоприятная для развития хостелов ситуация. Загрузка местных отелей начала показывать снижение в июне 2014 года: к сентябрю она опустилась в среднем по рынку до 70%, в декабре же составляла рекордно низкие 65%, а с начала года не превышает 60%.

По мнению экспертов, наиболее пострадали престижные отели Санкт-Петербурга, где заполняемость сегодня снизилась порой до 48%.

Прогнозируется, что спрос на недорогие отели в этом году будет максимальным. Это время, по мнению аналитиков, для хостелов удачнее всего, чтобы понадежней закрепиться на рынке. Точка безубыточности для этого вида гостиничного бизнеса значительно ниже, чем для премиум-сегмента: всего 55-60%. В высокий сезон хостелы могут показывать загрузку и в 80-85%.

Эксперты отмечают, что с кризисом затраты на содержание хостелов не изменились: в 2014 году средняя ставка для них колебалась от 600 до 800 рублей за 1 кв. м в месяц.

По итогам 2014 года в городе официально зарегистрированы 270 хостелов, общее же количество отелей эконом-класса превышает тысячу объектов. Их суммарный оборот доходит до 4 млрд. рублей в год. (hotelnews.ru)

В Ростове-на-Дону туристов пригласят в апартаменты

«СтройИнвест-Центр» Валерия Мазанова собирается построить в Ростова-на-Дону 12-этажный апарт-отель. Сейчас инвестор получает разрешение на строительство, к работам собираются приступить уже в мае этого года, а закончить их – в 2016 году. В проект планируется вложить около 600 млн рублей.

Апарт-отели в России начали появляться не так давно, и пока не пользуются фантастическим спросом, так что успех ростовского объекта будет зависеть от его позиционирования.

Новый объект планируется разместить на набережной, на улице Нижнебульварной. Здание будет состоять из 12 надземных и трех подземных этажей общей площадью 18,2 тысяч кв. м. Инвестор также намерен устроить рядом смотровую площадку. Кроме того, предусмотрено создание по спуску к Дону парковой зоны с подсветкой, террасами и скамейками.

У проекта на такой стадии есть два варианта развития: в одном случае апарт-отель становится альтернативой традиционному жилому дому, с рядом дополнительных сервисов вроде возможности заказа уборки, химчистки и так далее, но без прописки проживающих. Во втором он развивается именно как гостиница, но тоже со своей спецификой. Этакий вариант отеля для долгосрочного проживания, где сочетаются преимущества гостиницы и комфорт отдельной квартиры.

Вице-президент ФРиО Вадим Прасов считает, что для успеха такого проекта площадь номеров должна быть не меньше 24 кв. м, а стоимость проживания при этом может формироваться несколькими способами: «Допустим, номер стоит около 5000 рублей в сутки, но при заселении на определенный период времени, например на месяц, постояльцу предоставляется скидка 30%. В другом случае стоимость месячного проживания будет примерно сопоставима с затратами на аренду квартиры аналогичного класса и площади». Цена продажи номера, если инвестор выберет такой вариант развития объекта, также будет сравнима с ценой подобного жилья, считает эксперт.

Еще один апарт-отель в Ростове-на-Дону планирует строить ООО «Альянс-М». Объект станет частью комплекса, который к Чемпионату мира по футболу 2018 года должен появиться на месте Парамоновских складов, также расположенных на набережной Дона.

«С точки зрения окупаемости проекта, перспективней выглядит вариант альтернативы традиционному жилому дому, при условии, что появится соответствующее рынку предложение. В противном случае реализация осложняется, ведь для хорошей отдачи заполняемость объекта должна сохраняться на уровне 65-70%. А в том, что в Ростове-на-Дону найдется достаточное количество туристов, которые предпочтут именно апарт-отель, есть некоторые сомнения», – считает г-н Прасов. (kommersant.ru)