Игорь Ланцев: «Человек только подходит к стойке, а консьерж уже должен представлять, как с ним говорить»

В ближайшие дни в Москве открывается новая гостиница категории 5* люкс – «Никольская Кемпински Москва». Понятно, что к ее сотрудникам предъявляются высочайшие даже по европейским меркам требования. О специфике своей профессии и работы в luxury-отеле рассказывает старший консьерж Игорь Ланцев (фото).

– Игорь, как вы оказались в гостинице и почему выбрали именно этот путь?

– В отельный бизнес я попал восемь лет назад, еще на втором курсе института туризма и гостеприимства. Сначала трудился официантом в банкетной службе, там можно выбирать смены в удобные дни. Потом перевелся на вечернее отделение, чтобы полноценно работать. Консьержем стал случайно: уволившись из Hyatt, из департамента F&B, решил попробовать силы в службе приема и размещения.

Пришел в «Балчуг Кемпински Москва», там как раз оказалась свободной позиция консьержа, которую мне и предложили. Удивился – поскольку из лекций в институте знал, что профессия сложная и требует большой ответственности, но согласился с радостью.

На первых порах непросто вникнуть в специфику, ведь раньше я работал только официантом и барменом, опыта общения с постояльцами почти не было. Но в «Балчуге» отличная команда, так что с помощью коллег вскоре освоился. А пять лет спустя, когда начали набирать персонал в «Никольская Кемпински Москва», решил сходить на собеседование. И вот уже полгода я здесь.

– В ассоциации «Золотые ключи» давно состоите?

– Что касается Les Clefs d`Or, то хотел в нее вступить с того момента, как стал консьержем. В «Балчуге» на тот момент еще работал бывший вице-президент российской ассоциации Майкл Хопф. И я каждый день наблюдал, как много он делает для гостиницы и для продвижения нашей профессии в целом. Посещал встречи ассоциации, даже не будучи ее членом, и присоединился к «Золотым ключам», как только представилась возможность.

– Что для этого требуется?

– В некоторых странах Европы нужен стаж минимум 5 лет консьержем и 6 в гостинице. В России – 3 года консьержем и 4 в отеле. Последние годы вступление в региональную ассоциацию усложнилось, но это только к лучшему. Планку поднял президент локального объединения, Павел Николаев, который прикладывает много усилий, чтобы российские консьержи держали марку и постоянно повышали квалификацию. Если человек ничего не делает для своих коллег, гостиницы и города в целом, то вряд ли ему удастся получить золотые «ключики» на лацканы пиджака.

– В чем специфика работы в люксовом отеле, особенно в открывающемся?

– Это один из вопросов, которые я сам всегда задаю на собеседованиях. В первую очередь, «5 звезд» – это уровень обслуживания. Конечно, такой объект не может обойтись без нескольких ресторанов и определенной комплектации номеров. Но, прежде всего, пятизвездочный сервис должен дать понять гостю, что это именно то место, где ему будет уютно и хорошо. Где он может ни о чем не беспокоиться, потому что о нем есть, кому позаботиться. Мы стараемся предугадывать желания постояльцев еще до их заезда, тем более, когда речь идет о постоянных клиентах.

Если отель только готовится к открытию, тут еще сложнее. Нужно набрать сотрудников, натренировать их так, чтобы они не просто безупречно выполняли свои обязанности, но могли помочь и другим отделам. На стадии pre-opening нередко видишь, как весь штат, включая генерального директора, перетаскивает стулья и мебель. Конечно, должностную иерархию никто не отменял, но когда отель только запускается, эти границы довольно размыты. В такой период самое главное – создать сплоченный коллектив.

Что касается консьержей, то в период soft-opening следует наладить связь своего департамента с другими и в каком-то смысле организовать «выход в город», связавшись с ключевыми организациями. Чтобы в момент поступления запроса не было звонков в стиле «Что мне делать?», «Как мне это сделать?».

– Сколько сейчас человек в вашем отделе?

– Пока двое, я и мой заместитель. После официального открытия появятся еще три консьержа.

– Трудно ли найти подходящего кандидата?

– Непросто. Не скрою, далеко не все, кому предлагаем эту должность, соглашаются идти в открывающийся отель. Работы здесь на порядок больше, а отдача не всегда такая, как в уже действующем. Так что предлагал знакомым специалистам, просматривал сайты с резюме, ходил по гостиницам и встречался с ребятами. Но пока, к сожалению, не слишком успешно. Может быть, потому что требования слишком высоки: сильных кандидатов мало, а критериев отбора много.

Сейчас помогаю HR-отделу сформировать штат швейцаров и подносчиков багажа, которые тоже в моем ведении. Даже их еще не набрали, только необходимый костяк. Вроде бы требования не запредельные – знание английского и смышленость, но и тут далеко не все претенденты подходят.

– Скажите, сильно ли отличается работа консьержа от той, какой ее обычно представляют?

– Как и многие, когда-то я составлял мнение о профессии по известным фильмам вроде «Отель “Вавилон”». То есть, консьерж – это человек, который исполняет особенные пожелания гостей, порой необычные или сложные: найти собачку редкой породы, заказать в кратчайшие сроки частный самолет… На деле все намного прозаичнее. Часто постояльцы звонят нам, потому что не хотят разбираться, какая служба чем занимается. Вот и обращаются по любому поводу вроде перегоревшей в номере лампочки. Так что приходится еще и состыковывать гостей с другими сотрудниками, следя, чтобы любое пожелание выполнялось незамедлительно. Но основную часть времени приходится заниматься более сложными запросами.

Как-то в «Никольскую» приезжала пара из Европы, и джентльмен заранее нам сообщил, что хочет здесь сделать своей подруге красивое предложение руки и сердца, в русском стиле. Мы организовали встречу, народный танцевальный ансамбль, экскурсионную программу, фотосессию на Воробьевых горах и тому подобное. Я бы сказал так: если гость в состоянии полностью оплатить все желаемое, то любой запрос превращается из сложного в интересный. В этом конкретном случае следовало не просто помочь человеку, а организовать для него настоящий праздник, чтобы ему не нужно было ни о чем беспокоиться. Приятно было видеть, как счастлива девушка и как радуется ее жених, все прошло безукоризненно. Чувство, что о тебе всегда позаботятся, дорогого стоит.

Еще был случай, когда клиентка привезла в Россию рукопись и хотела ее здесь издать, причем как можно быстрее, поскольку дама гостила не так долго. А заодно организовать распространение новинки в Москве и Петербурге! И когда все было подготовлено и оставалось только запустить механизм, гостья вдруг отказалась от реализации своей идеи.

– Должно быть, это было неприятно.

– Как бы то ни было, осталось ощущение выполненного долга, а новые контакты и налаженные деловые связи – всегда плюс. Теперь, если постоялец обратится с подобной просьбой, уже не нужно будет начинать с нуля. К тому же, та клиентка не отказалась от идеи публикации книги насовсем. Надеемся, она еще приедет и завершит начатое.

– Какими ключевыми качествами надо обладать, чтобы стать хорошим консьержем, кроме способности не реагировать на подобные разочарования?

– В первую очередь, стремиться к саморазвитию. Не только следить за открытием-закрытием ресторанов и театральными премьерами, но и постоянно получать новые знания. Надо впитывать любую информацию – не из какого-то конкретного источника, а отовсюду. Из прессы, от знакомых, даже от постояльцев. Быть эрудированным и ловить любые новости, пропуская их через себя и решая, насколько это полезно тебе и твоим коллегам. Держать открытыми глаза и уши. Ведь консьержам поступает столько запросов, что они должны хоть немного разбираться в самых разных областях. Понимать в искусстве, чтобы правильно рекомендовать выставки, в литературе, гастрономии. Так что знанием популярных ресторанов не ограничишься. К тому же, нужно иметь собственное мнение, уметь дать оценку тому или иному заведению. Для этого следует много читать и еще больше слушать.

– Что важно помимо эрудиции и любознательности?

– Быстрая реакция. Бывают ситуации, когда времени на размышление просто нет. В лучшем случае гостю потребовалось что-то прямо сейчас. Гораздо более частый – и более хлопотный – прецедент, когда постоялец уехал, забыв документы. Как-то в нашей практике иностранец отбыл в Петербург, оставив удостоверение личности в отеле. У него было два паспорта, уехал он по одному, а забытый документ ему был нужен, чтобы позже покинуть Россию. Причем буквально через 12 часов. В итоге один наш сотрудник полетел в Санкт-Петербург догонять клиента.

Еще однажды спешно переоформляли билеты на более ранний рейс целому оркестру. Причем многие музыканты даже не знали, что им нужно ехать в аэропорт сегодня, а не завтра. То есть, двадцать билетов, которые еще нужно найти, и два десятка постояльцев, которых нужно оперативно доставить в аэропорт, минуя пробки.

Еще для консьержей важна стрессоустойчивость. Если вас что-то расстроило, рассердило или выбило из колеи, гость не должен этого заметить. Никогда. Клиента встречают только искренней улыбкой.

– А чувство юмора?

– Оно связано со стрессоустойчивостью. Без чувства юмора в нашем бизнесе просто не выживешь. К тому же, это неотъемлемая составляющая коммуникабельности.

Важны познания в психологии, хотя бы минимальные. Гости попадаются разные. А если вспомнить, что люди у нас живут, в основном, не неделями или месяцами, а один-два дня, то времени на подбор «ключика» просто нет. Когда человек только подходит к стойке консьержа, уже нужно примерно представлять, о чем с ним говорить, как его приветить.

– Если вкратце, как консьержу следует себя вести?

– Даже в условиях большой загрузки консьерж не должен напоминать продавца «Макдональдса» с его возгласом «Свободная касса!». Это недопустимо, ведь теряется индивидуальность и эксклюзивность оказания услуги, процедура становится механической.

Выполняя заказ, нужно создать для гостя подобие шоу, даже если речь о банальной доставке билетов в театр. Пусть он поймет, что не получит того же в любом уличном киоске. Пусть почувствует, что консьерж и другие сотрудники гостиницы из кожи вон лезут ради него.

Выполнение любого пожелания должно выглядеть красиво. Нелишне и сыграть на публику, сымитировав напряженные телефонные переговоры или что-то в этом роде, даже если билеты – вот они, у вас в кармане.

В Москве есть отельеры, которые такое «цирковое шоу» организуют практически каждому постояльцу, со стороны это выглядит впечатляюще. Остальным еще учиться и учиться. Кстати, тут нам очень помогает российская ассоциация «Золотые ключи». Она как раз работает над тем, чтобы все консьержи постоянно улучшали свои навыки, развивались и заодно общались друг с другом. А вскоре, надеюсь, в профильных вузах столицы появятся и специальные учебные программы для консьержей и желающих ими стать. По крайней мере, это уже в планах.

Кристина Голубева, RATA-news H&R