Донинтурфлот
RATA-news в Telegram-----------------RATA-news в Telegram-----------------

Сергей Фомин: «Отель должен стоять лицом к гостю, но и не забывать об интересах собственника»

Компания-поставщик решений автоматизации для индустрии гостеприимства Libra Hospitality за 16 лет работы в России и СНГ не только добилась популярности, но и вывела на местный рынок несколько интересных продуктов. О последних новостях рассказывает генеральный директор Сергей Фомин (фото):

 

- Сергей, Libra Hospitality все больше присматривается к российским регионам. Какие города и отели в приоритете?

- В этом году у нас много установок в новых регионах, например, в Новосибирске, Омске, Нижнем Новгороде. Недавно завершили внедрение в лучшем, на наш взгляд, отеле 4* в Рязани – Congress Hotel Forum. По-прежнему, большая деловая активность наблюдается в Подмосковье. Однако считаю, что важно не только расширять сеть клиентов, но и помогать гостиницам зарабатывать больше.

 

- В каком смысле?

- В прямом. Функционал наших программ разработан так, чтобы владельцы средств размещения получали как можно большую выгоду. Ведь любой отель должен быть этаким «двуликим Янусом», всегда стоять лицом и к гостю, и к собственнику. А инвесторы ежегодно ставят одну и ту же задачу: поднять выручку, хотя бы на 8-12%, чтобы опередить инфляцию, а то и выше. Поднимать цены до бесконечности не получится, не сбросишь со счетов и конкуренцию – новые гостиницы строятся постоянно, а открывшиеся активно демпингуют.

 

Так что сотрудникам отелей приходится тщательно работать с клиентами, разрабатывать спецпредложения, завлекать гостей интересной рекламой и внимательно анализировать свою деятельность в целом. Инструменты для этой работы мы как раз и предлагаем. И руководство обеспечиваем максимально удобными программами для управления с многомерной аналитикой.

 

В качестве удачного примера можно привести работу сети «Амакс». Идеология работы этой цепочки подразумевает агрессивную политику на рынке и при этом предельную бережливость в расходах, что дает возможность получить максимальный доход от любого объекта. Компания очень довольна нашим сотрудничеством.

 

- Помимо «Амакса», какие гостиничные сети входят в число ваших клиентов?

- Marins Hotels, Heliopark Hotels&Resorts, Foresta Hotels, Mamaison Hotels&Residences и другие. Наши программы используются в гостиницах, санаториях и пансионатах Управления делами президента РФ, в ведении которого более 50 различных объектов размещения. Только что мы завершили установку в комплексе «Дагомыс», где около 1000 номеров.

 

- Отельеры часто жалуются на хлопотный процесс регистрации проживающих, особенно если речь идет о жителях СНГ. Если не ошибаюсь, ваша компания каким-то образом упростила этот процесс?

- Да, мы совместно с системой ABBYY разработали интерфейс по сканированию документов, и теперь внесение паспортных данных в систему занимает секунды. Можно использовать любой сканер в комплексе с модулем распознавания ABBYY Passport Reader SDK. Он позволяет извлечь информацию с самых разных документов – паспорта, свидетельства о рождении, водительских прав, а потом программа сама формирует необходимые выгрузки и документы для ФМС.

 

- Кажется, это не единственный интересный партнерский проект, появившийся за последний год?

- Верно. Мы объединили систему управления гостиницей Epitome PMS с испанским channel-менеджером WuBook. В результате получился единый инструмент для управления порталами бронирований.

 

Любопытный собственный продукт вывела на рынок и компания TravelLine, с которой у Libra тоже разработан интерфейс. Сотрудничаем с «Академсервисом», с недавних пор – с системой «Резерв Мастер», предлагающей гостям удобный способ оплаты гостиниц через терминалы самообслуживания и офисы «Почты России».

 

- А какие новинки из сферы «облачных» технологий?

- Клиентский портал завоевывает все большую популярность. Это специальная страничка на сайте отеля для постоянных гостей, участников программы лояльности, выполненная в стиле и в цветовой гамме сайта гостиницы. Несколько месяцев назад Best Western Vega Hotel & Convention Center 4* запустила такой портал у себя. Постоялец получает логин и пароль, заходит в личный кабинет прямо с сайта отеля и видит всю статистику: когда останавливался и где (если речь о разных объектах сети), сколько баллов принес каждый визит, на какие бонусы он может с ними рассчитывать прямо сейчас, а на какие – в ближайшее время, и так далее.

 

Гостиница может разместить на этой же страничке спецпредложения, доступные только участникам программы лояльности, особые условия и прочее.

 

- Что представляет собой автоматизация гостевого сервиса с помощью HRM от Libra?

- Например, можно усовершенствовать работу с жалобами постояльцев. Это значительно упрощает процесс обработки претензий от клиентов и повышает контроль за решением возникающих проблем.

 

История обращений – жалобы, благодарности и т.д. – сохраняется на профилях гостей, и любой сотрудник, имеющий на это право, может в любой момент проверить, чем человек был доволен, что не понравилось, вплоть до мельчайших подробностей – конечно, если они фиксировались в период проживания.

 

- Есть ли какие-то клиентские ниши, которым Libra сейчас уделяет особое внимание?

- Автоматизации санаториев и пансионатов. Учреждения лечебного профиля – непростые клиенты, к тому же со своеобразной системой отчетности. Если гостиница продает ночи и номера, то санатории обычно – койко-места и дни. Поэтому мы разработали специальную конфигурацию для санаторно-курортных объектов с учетом их специфики.

 

Кроме того, разработаны интерфейсы к наиболее популярным медицинским системам, что позволяет контролировать не только проживание, но и лечение пациента. В числе наших последних установок санатории «Знание» (Сочи), «Плаза SPA» (Железноводск), «Русь» (Ессентуки).

 

- С пансионатами ясно, а городским отелям что бы вы посоветовали?

- Проявить интерес к профессиональным системам управления – вот совет тем, кто этого еще пока не сделал. Многие региональные средства размещения до сих пор используют специальную конфигурацию бухгалтерских систем, где гостиничные функции обычно представлены крайне скудно. В итоге возникают сложности у департаментов – например, довольно сложно сделать интеграцию с теми же международными системами бронирования. Иногда руководство отеля обращается за помощью к местным компьютерным специалистам для разработки своего «уникального» продукта. Не рекомендовал бы доверяться таким программам местного производства. Конечно, гениальные разработчики попадаются. Но проверенные временем международные системы аккумулируют опыт работы сотен отелей на протяжении десятков лет, и все шероховатости давно сглажены, а потребности любой из гостиничных служб решены оптимальным для них способом.

 

- Ближайшие планы?

- В 2013 году сразу несколько конференций в Москве и на Украине принесли хорошие результаты, выставка «ПИР» прошла очень успешно. Поэтому мы продолжим участвовать в выставках, семинарах и других маркетинговых мероприятиях, а также будем развивать направление вебинаров,

 

Libra Hospitality:

(495) 787-22-15, факс (495) 787-22-16, info@librahospitality.com

 

www.librahospitality.com

  • Еще материалы этой рубрики