Тревелпорт

Маргарита Немоляева: «Звезды» для отелей – это не награда, это ответственность

С 1 августа 2006 года приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии отменен межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Взамен прекратившего действие стандарта предписано пользоваться «Системой классификации гостиниц и других средств размещения», которая, напомним, была одобрена распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 г. и утверждена Федеральным агентством по туризму 21 июля прошлого года. Это означает, что «звезды» для отеля теперь можно получить, только пройдя новую систему классификации. Такая значимая перемена стала поводом для нашей беседы с одним из авторов документа, президентом ассоциации «Отель Эксперт», главным экспертом государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения Маргаритой Немоляевой (фото).

- Маргарита Эдуардовна, прежде чем обсудить последствия нового приказа, если можно, немного истории: почему до сих пор «звезды» отелям присваивались разными органами, которые руководствовались двумя разными системами?

- Первые «звезды» российские гостиницы получали после прохождения процедуры сертификации на соответствие государственному стандарту ГОСТ Р 50 645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Этот государственный стандарт был отменен в 2003 году. Но остался стандарт межгосударственный, который имел такое же название и был полностью идентичен государственному. Этот межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95 действовал на территории стран СНГ, соответственно, применялся и в России. По нему до последнего времени, вплоть до 1 августа, могли получать и подтверждать ранее полученные «звезды» российские отели.

- Параллельно с 21 июля прошлого года действовала и система классификации, утвержденная Ростуризмом. Зачем вообще нужно было ее разрабатывать и применять, коль скоро действовал этот самый госстандарт?

- Сертификация – это оценка соответствия требованиям нормативного документа. Эксперт, который аккредитован в рамках добровольной системы сертификации, приезжал и оценивал отель на соответствие требованиям этого стандарта. Он не инспектировал весь отель: ему показывали два-три хороших номера, а таковые всегда найдутся в любом российском отеле, нередко только они и соответствовали стандарту. Часто руководители гостиниц и сами не знали, по каким критериям их оценили. Приехал эксперт, сказал: у тебя две «звезды» - и выдал сертификат.

- То есть прежняя система была несовершенна?

- И не всегда объективна. Собственно, разработку нынешней системы классификации инициировали гостиничные операторы, представители международных сетей. Они изумились тому, что в России пять «звезд», наряду с теми отелями, которые их действительно достойны, получали и те, которые никак не могли претендовать на такую категорию.

- Итак, была разработана система классификации. В чем ее преимущества по сравнению с сертификацией?

- Классификация выходит за рамки сертификации. Экспертная комиссия проверяет соответствие отеля требованиям разработанного документа. При этом инспектируется весь объект размещения, а не отдельные номера. Потом заседает аттестационная комиссия, рассматривает привезенные экспертами протоколы и присваивает или не присваивает категорию. Если категория присвоена – это утверждается приказом федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, выдается сертификат категории и специальный знак – металлическая табличка. Новая система тем самым выводит ответственность за «звезды» на государственный уровень. Эта система классификации была настолько высоко оценена Всемирной туристской организацией, что впервые не только в российской, но и в советской истории в Петербурге прошла всемирная конференция по туризму, на которой система классификации гостиниц рассматривалась в числе наиболее актуальных проблем мировой индустрии гостеприимства.

- После вступления в силу приказа «звезды» отелям будут присваиваться уже только по результату прохождения процедуры классификации. А как будет с теми, кто недавно прошел сертификацию на соответствие отменному стандарту. Они лишаться своих «звезд»?

- Поскольку стандарт отменен, и сертификаты на соответствие отмененному стандарту тоже утратили силу. Даже если были выданы совсем недавно.

- Очевидно, теперь будет больше желающих пройти классификацию?

- Трудно сказать. Система классификации у нас, как и во многих европейских странах, является добровольной. Однако наш менталитет не предусматривает желание делать что-либо без принуждения, что совершенно чуждо сознанию европейцев. Поэтому у нас, скорее всего, будут ждать «эффекта критической массы», когда уже стыдно будет не иметь металлической таблички. Хотя надо отдать должное представителям гостиничного бизнеса и руководителям некоторых регионов, в которых классификация идет неплохо. Например, в Воронеже, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде активно строят новые отели и очень трепетно относятся к классификации, стараются, чтобы новые гостиницы соответствовали стандартам. Там все больше и больше гостиниц получают «звезды» по новой системе. Сочи вынужденно проявляет активность: в заявке Международного олимпийского комитета требуется указать средства размещения, которые прошли государственную классификацию. «Звезды», которые были получены вне этой системы, МОК во внимание не принимает.

Руководители большинства московских и питерских отелей не спешат: они избалованы высоким спросом, вызванным дефицитом номерного фонда. Зачем им «звезды», когда и так недостатка в клиентах нет? И потом, перед прохождением классификации в ряде случаев нужно сделать ремонт в части номеров, значит, закрыть их, потерять деньги – на такой шаг пойти не так-то просто.

- Апологеты новой системы классификации нередко говорят, что она создана, прежде всег, для потребителя, чтобы гостю было легче сориентироваться при выборе отеля. Но, на мой взгляд, некоторые положения системы способны, напротив, запутать клиента. Например, в гостинице 2* допускается наличие удобств на этаже. Едва ли клиент рассчитывает на это, выбирая «звездный» отель…

- Клиент выбирает не только отель – он выбирает номер. По новой системе категория присваивается и объекту размещения в целом, и каждому номеру. Эта особенность, отличие нашей системы от западных аналогов вызвана российскими реалиями. Исторически сложилось, что в наших отелях могут быть очень разные номера. Отель 1* может иметь многокомнатный сюит с необходимыми для этой категории номера мебелью, сантехническим оборудованием, набором принадлежностей. А могут быть и номера с удобствами на этаже. А может их и не быть: в Сочи, например, есть гостиницы, которые получили категорию 1*, но при этом имеют все номера со всеми удобствами. По техническому оснащению и качественным характеристикам эти отели не смогли претендовать на большее количество «звезд». Недавно я на аттестационной комиссии представляла гостиницу в Екатеринбурге, которая претендует на 2*. В ней есть номера высшей категории, а есть и номера с удобствами на этаже. И это хорошо: отель работает на широкий спектр клиентуры, диверсифицирует услуги. И еще пример: отпуск проводила в Таллинне, в отеле 4*, в котором останавливалась и прежде. Он мне очень нравился, но на этот раз я попала в мансардный номер. По мнению сотрудников службы размещения, это номер стандартный, но передвигаться в полный рост на большей части его площади было невозможно. По нашей системе он не «потянул» бы на стандартный номер в гостинице 4*.

- Гость отеля едва ли разбирается в категориях, тем более в названиях номеров.

- Наша система доступна, она размещена и на сайте Ростуризма, и на сайте нашей ассоциации. Ознакомившись с ней, клиент очень легко может разобраться, что его ждет в номере той или иной категории.

- Маргарита Эдуардовна, Вы говорили о необъективности прежней системы сертификации. Не секрет, многие руководители отелей бояться отрицательной роли человеческого фактора и по этой причине откладывают прохождение классификации. Подготовки она требует немалой, но вдруг по каким-либо субъективным причинам желанная категория не будет присвоена?

- Роль эксперта в новой системе минимальна. Он вместе с представителем отеля оценивает объект, они совместно заполняют и подписывают уйму протоколов. Права заявителя защищены. Он на основании этих документов может настаивать на своей позиции. Один экземпляр каждого протокола остается в гостиничном предприятии. Потом все документы анализирует аттестационная комиссия. Она смотрит и протоколы, и фотоматериалы, представленные экспертами. На основании документов принимается решение. В аттестационную комиссию входят руководители гостиниц, туроператоры, представители общественных гостиничных и туристских организаций, администраций регионов, где хорошо развита гостиничная индустрия. Они и принимают решение. Если чего-то не хватает, например, в отеле, который претендует на 3*, нет фенов, комиссия предлагает их закупить. Но дать категорию 3* без фенов не может, даже если во всем остальном он соответствует заявленной категории. Потому что по нашей системе в отеле 3* обязательно должны быть фены, иначе это будет обманом потребителя, который изучил систему выбрал отель, ориентируясь на его категорию. И клиент может предъявить представителям гостиницы претензии, если отель даже в какой-то «мелочи» не соответствует заявленному классу. «Звезды» для отелей – это не награда, это ответственность. Обретенной категории надо соответствовать всегда и во всем. А это не так-то просто. (Элеонора Арефьева, RATA-news H & R)

  • Еще материалы этой рубрики