Донинтурфлот
RATA-news в Telegram-----------------RATA-news в Telegram-----------------

Андрей Васильев: «Сотрудники отелей Amaks учатся непрерывно»

Проблема подбора и подготовки кадров для региональных отелей всегда была сложной задачей. Что изменилось сейчас, в условиях кризиса? На этот и другие вопросы H&R отвечает Андрей Васильев (фото), управляющий директор «Амакс Конгресс отеля» в Белгороде.

- Андрей Германович, расскажите о ситуациина рынке труда в гостиничном секторе Белгорода.

- Изменение экономической ситуации в России оказало определенное влияние на рынок труда в гостиницахБелгорода. В первую очередь это отразилось на увеличении количества специалистов, ищущих работу в сфере гостеприимства. Не секрет, то, что многие малые предприятия закрылись или вынуждены были сократить штат, уменьшить заработную плату сотрудникам. С одной стороны, нам как крупному предприятию это выгодно – мы можем диктоватькандидатам свои условия, и сейчас мы очень довольны сложившейся командой. Но и проблемы, конечно, кризис тоже нам принес:снижение загрузки отеля требует снижения издержек, первоочередные из которых – это оплата труда.Есть специалисты, которым даже в таких условиях мы зарплату не снижаем. Но в целом зарплаты стали ниже.

- Появилась ли сейчас возможность рекрутировать подготовленных сотрудников или приходится брать без опыта работы и обучать самим?

- Если говорить о таких позициях как шеф-повар, руководитель отдела бронирования и начальник номерного фонда, то, конечно, мы ищем сотрудников с богатым опытом работы. Если же это горничные, администраторы, портье и другой линейный персонал, то в этом случае мы не придерживаемся такого правила. Во многих крупных сетях существует жесткое требование к кандидату: отсутствие опыта работы. Это условие вносится для того, чтобы исключить проблемы с переучиванием, потому что легче с самого начала научить тем стандартам, выполнение которых требуется от сотрудника, чем переучивать его, объяснять, почему требования на прежнем месте не соответствует требованиям в этот отеле.

При отборе линейного персонала мы, в первую очередь оцениваем личностные качества кандидатов, а затем уже смотрим на опыт работы. Нужно, чтобы сотрудник мог овладеть необходимыми коммуникативными навыками, которые позволят ему эффективно взаимодействовать с гостями, создавать у них чувство значимости для отеля и желание приехать снова, он должен правильно относиться к людям. Если в человеке просматривается презрительное отношение к людям, то сделать его клиентоориентированным будет невозможно. Не нанимаем людей, которые стесняются обслуживать других. Их тоже нельзя обучить.

- Какие позиции считаются самыми дефицитными, представляют наибольшую сложность для работодателя?

- Для нашего комплекса одна из дефицитных позиций – это позиция повара, так как высокие требования, предъявляемые к этой должности, не всегда удовлетворяются кандидатами. На рынке труда всегда можно найти достаточное количество резюме, однако соответствие претендента вакансии – более сложный вопрос.

- Проходят ли кандидаты психологические тесты на способность работать в индустрии гостеприимства? Какие требования являются обязательными для желающих работать в отеле?

- Сервисная экономика требует людей, которые любят и умеют обслуживать других и создание мотивированного коллектива начинается с процесса найма. В отели очень важно нанимать людей дружелюбных, внимательных, готовых помочь, которых можно мотивировать. Необходимо нанимать сотрудников, которые по-настоящему любят людей, в ком от природы заложены склонность и способность обслуживать других. При отборе персонала в нашем отеле мы используем комплекс процедур, который варьируется от позиции к позиции. Общие требования – это соответствие профилю профессиональных и корпоративных компетенций. Например, сотрудникам, которые непосредственно взаимодействуют с гостями, необходимы навыки общения с людьми – приемы межличностной коммуникации, которые позволят им управлять всем спектром отношений с гостями в разных ситуациях, выявлять и удовлетворять их потребности. Это – одна из важнейших профессиональных компетенций.

- Расскажите, пожалуйста, о системе обучения сотрудников, принятой в сети?

- Программы обучения в Amaks охватывают всех сотрудников без исключения, то есть являются корпоративными. Это требование специфики сферы гостиничного бизнеса, где так важна стандартизация знаний.

Обучение стандартам и культуре обслуживания в сети Amaks являются обязательными программами для всех сотрудников. Обычно эти программы проводятся с новыми сотрудниками и затем модифицируются в систему непрерывного обучения. Обучение осуществляется по мере выявления проблемных зон в работе сотрудников, появление которых связано с недостатком каких-либо умений или недостаточном развитии каких-то личностных качеств, нужных для эффективной работы.

Есть и другой вид обучения, его у нас в сети называют профессиональным. Эти занятия ориентированы, как правило, на линейных менеджеров или руководителей отеля, когда требуется повышение квалификации в связи с появлением новых методов работы, а так же новых трендов и технологий, которые бы способствовали оптимизации работы в той или иной службы. Получив новые знания, руководитель затем организует обучающие тренинги для своих подчиненных. В большинстве случаев, профессиональное обучение проводится с привлечением внешних провайдеров, а так же с участием специалистов сети Amaks. Это обучение также носит постоянный характер и проводится обычно 2-3 раза в год. В нашей сети так заведено, что инициаторами обучения могут быть и сами сотрудники.

- Как проходит обучение стандартам сети?

- Стандарты отеля – это не только технологии, доказавшие свою эффективность как бизнес-процессы предприятия, это еще и серьезный инструмент для обучения и контроля персонала. Поэтому стандартам в сетиAmaks уделено особое внимание. Обучение стандартам – это комплекс мер: начиная с ежедневных планёрок, обучающих выездных мероприятий, до приглашения сотрудников управляющей компании к нам на объект.

- А что здесь вызывает наибольшие трудности?

- Наибольшая трудность в том, что стандартам нужно следовать всегда, тут не может быть исключений, ведь гость может и не дать нам шанс ещё раз произвести на него приятное впечатление.

- Высока ли текучесть кадров в гостинице, какие меры предпринимает руководство, чтобы удерживать особо ценных сотрудников?

- Текучесть кадров не высокая, костяк специалистов сформирован. Существует целая система мотиваций для лучших сотрудников. Это могут быть ежегодные поездки за границу по обучению инновационным решениям в индустрии гостеприимства, премии в зависимости от дохода той или иной услуги и многое другое.

www.amaks-hotels.ru

  • Еще материалы этой рубрики