Как «Мой Агент» и его партнеры вместе преодолевают вызовы рынка

Сервис бронирования туруслуг «Мой Агент», как другие участники рынка, в нынешней ситуации столкнулся с непростыми вызовами, которые оказали серьезное влияние на бизнес. Тем не менее, компания продолжает следовать принципу прозрачности в коммуникации с партнерами, отвечать на вопросы, даже неудобные, держать агентов в курсе изменений и новых бизнес-процессов. Каким образом «Мой Агент» преодолевает трудности и чего удалось достигнуть, RTN рассказала генеральный директор Виктория Кизимова.

- Уже больше двух лет один из важнейших векторов приложения сил компании – развитие постпродажного обслуживания. Все, что происходит после оформления услуги, скорость обработки, четкость ответов – зона постоянного контроля со стороны и партнеров сервиса, и сотрудников отдела качества. Наш контактный центр насчитывает более 100 человек, последние пять лет он только расширялся. Поскольку «Мой Агент» – онлайн-проект, мы привлекаем к работе специалистов без привязки к местонахождению, набираем сотрудников из смежных областей и обучаем их, растим кадры.

С 2020 года рынок авиадистрибуции серьезно изменился. Крупным агентам на рынке b2b пришлось вручную обрабатывать огромное количество запросов. Для понимания: в 2019 году мы имели 12% обращений от общего количества продаж, а с началом пандемии этот показатель вырос до 50%. Как правило, партнеры обращаются по поводу обменов и возвратов билетов, переносов, уточнений. В период пандемии это во многом было связано с остановкой авиасообщения и условиями карантина.

С начала 2022 года появились новые испытания. Часть российских авиакомпаний были вынуждены перейти с западного программного обеспечения на отечественное. На тот момент автоматизация перевозчиков на новых решениях практически отсутствовала, скорость обработки запросов упала, это вызывало недовольство агентов. Поэтому наше внимание было приковано к автоматизации, работе с интерфейсом, налаживанию новых бизнес-процессов в поддержке партнеров. Обучали агентов, давали актуальную информацию в контексте постоянного вопроса «а как теперь?».

Вообще как онлайн-проект мы стремимся дать агенту максимум возможности действовать самостоятельно, без обращения в контактный центр. Для этого автоматизировали всё, требующее немедленного вмешательства. Так появились автоматические возвраты, формы для обмена, войдирования билетов, то есть возврата в день покупки, если это возможно. Развиваем интерфейс, который активно помогает агентам: на каждом этапе оформления услуги есть подсказки, всплывающие окна и инфографика, позволяющие сразу делать верные шаги.

Для ускорения и четкости бизнес-процессов мы ввели приоритеты в обработке заказов. Это помогает не упускать время, минимизировать потери и агентов, и собственные, а четкое понимание порядка работы дает уверенность. Телефонное общение перевели в онлайн – создали чат для общения агентов с сотрудниками компании. Уже через три месяца после этих нововведений мы стали обрабатывать поступающих в чат вопросов в три раза больше, чем ранее телефонных звонков.

Проводим обучение, круглогодично и еженедельно, онлайн и офлайн, собрали огромный блок поддерживающих инструкций – «Справочный центр “Мой Агент”». Все эти действия помогают партнерам получать информацию без привлечения сотрудников контактного центра, которые благодаря этому смогли сконцентрироваться на решении других важных вопросов.

Сам контактный центр значительно усилили автоматизацией, сотрудниками, набор которых постоянно открыт, а также отделами внутреннего обучения и качества, которые следят за правильностью взаимодействия с партнерами.

Это дало результаты. Нашим агентам многое становится понятнее. При общем росте продаж на 30% к прошлому году количество вопросов в контактный центр снизилось до 22% от числа проданных билетов – в 2023 году этот показатель был 34%.

Сейчас обращения агентов по вылетам сегодня-завтра мы обрабатываем в среднем за час, а бизнес-класс – за 30 минут. Задача – вернуться к обработке заказа за 12 минут, как было в 2019 году. «Мой Агент» развивается, у нас появился новый функционал, продукты и технологии. При нашей поддержке и внимательном изучении новых возможностей и инструментов партнерами, уверена, мы эту задачу решим.