Как работать с проблемными туристами? Авторский воркшоп для гидов и туроператоров на «Интурмаркете»
В рамках международной выставки-форума гостеприимства регионов «Интурмаркет», которая пройдет в Нижнем Новгороде 13-15 марта, состоится авторский воркшоп Евгения Зальберга, известного эксперта, автора телеграм-канала для профессионалов «Кейсы из туризма».
Воркшоп будет проходить 13 и 14 марта по 4 часа каждый день. О чем пойдет разговор?
- Туроператор или гид получает жалобы от туристов на те аспекты тура, которые невозможно поменять. Например:
плохая дорога – туроператор выбрал не тот путь;
очередь в музей – надо было приехать в другое время или купить билеты заранее;
некомфортно в отеле – поблизости точно есть гостиница лучше, ее просто не нашли;
долгий переезд – надо было использовать другой вид транспорта;
плохая погода – не стоило продавать тур на это время года.
Список можно продолжать.
Конечно, туроператор точно знает, что по-другому программу не построить. Ну нет здесь других отелей, других дорог, других видов транспорта. Но турист уже придумал решение и, будьте уверены, напишет это в отзыве. Если только не объяснить туристу, что программа логична. В конце концов, у аутентичности есть цена.
Не всем гидам или турлидерам удается объяснить это туристам. Обсудим, как доносить такие смыслы.
- Гид не справляется с проблемными туристами, токсичные участники портят тур. Почему так происходит? Проблемными туристами рождаются или становятся?
- Как наладить обратную связь с туристом, чтобы гиду не было обидно слушать отзывы и они не воспринимались как критика.
- Гид не задает туроператору вопросов и не дает обратную связь по программе тура. Почему? Как это исправить?
- Туристы приезжают в тур с неверными ожиданиями. Что делать с такими гостями?
- Можно ли предлагать туристу, которому не интересно в туре, отказаться от части оплаченной программы?
Воркшоп будет полезен гидам, туроператорам и турлидерам. Пройдет в формате интерактивного диалога, командной работы и решения практических кейсов.
