Как теория поколений может помочь туроператорам увеличить продажи
В маркетинговой стратегии на 2024 год туроператор Fun&Sun будет использовать теорию поколений. Это поможет определить, по каким каналам необходимо доносить информацию до клиента. О планах компании на будущий год рассказала директор по маркетингу Светлана Гришина на конференции для турагентств New Year Tour в Анталье.
«Главный инструмент маркетолога – аналитика. Мы разделили поколения наших туристов в 2024 году. В следующем году 38% путешественников на всем рынке, не только у Fun&Sun, будут относиться к digital-native туристам, это поколения Z и Y. Они обладают определенными моделями потребления, ожиданиями, чувствительны к конкретным каналам коммуникации, и в рамках маркетинговых стратегий мы это тоже учитываем», – сообщила она.
Гришина привела данные исследований, в соответствии с которыми к 2027 году доля туристов поколений Z и Y вырастет до 43%. В связи с их предпочтениями туроператор планирует развивать IT-сегмент и делать продукт более персонализированным.
Проведенный компанией анализ показал, что в будущем году семейный отдых будет приоритетным. Но, как отметила Гришина, необходимо обратить внимание на разное представление туристов о семейном отдыхе.
«Если мы говорим про поколение X и Y – от 23 до 55, его представители чаще путешествуют с детьми. В то время как более старшее поколение, так называемые бэби-бумеры, люди старше 55 путешествуют с супругами. Это тоже семейный отдых, но он другой. С поколением также связана готовность планировать путешествия заранее. Мы пережили довольно турбулентное время, которое отражалось на раннем бронировании. Сейчас ситуация стабилизируется, люди снова ощутили почву под ногами и в следующем году готовы планировать поездки заранее, мы это тоже учитываем», – сказала директор по маркетингу.
По ее словам, теория поколений определяет те каналы, по которым необходимо доносить информацию до клиента: «Мы сгруппировали основные сегменты путешественников и будем учитывать это в маркетинговой стратегии. Понятно, что студенты хотят расслабиться после экзаменов, парочки-романтики едут в отпуск, чтобы уделить время друг другу, а путешественники без детей наконец-то начали жить для себя. В рамках маркетинговой стратегии мы выбрали себе эти три поколения».
В следующем году Fun&Sun планирует запустить имиджевую рекламу, а также продвигать раннее бронирование.
«Будем запускать имиджевую рекламу, объяснять людям, что такое Fun&Sun, почему стоит путешествовать с нами, какие у нас продукты. Будем продвигать раннее бронирование, на него есть спрос, мы это уже ощутили. Причем наиболее высокую готовность покупать туры заранее выказывают представители поколения Z. В ходе опросов 60% соответствующих респондентов сообщили, что готовы бронировать за 5 месяцев до поездки. В трех других поколениях этот показатель не превышает 20-29%», – отметила Светлана Гришина.
Как показали результаты анализа, доля внутреннего туризма в общем объеме турпоездок россиян продолжит расти в ближайшие годы. Если в 2023 году поездки по России совершили 74 млн туристов, а за рубеж – 10 млн, то в 2027, как ожидается, это соотношение составит 103 и 14 млн соответственно. В связи с этим Fun&Sun планирует развивать внутренний туризм и предлагать брендированные продукты, как, например, туры в Шерегеш с перелетом чартерными рейсами.
Туроператор стремится постоянно улучшать продукт на базе клиентского опыта, для чего компания использует три собственных инструмента.
«Первое – тайный турист. Обычный клиент, мы с ним договариваемся, и он за баллы программы лояльности едет в отель, оценивает его по определенному чек-листу и передает нам. Так мы видим, какой клиентский опыт турист получил и дальше ведем работу с отелем. Мы запустили этот продукт минувшим летом, у нас прошло уже 45 таких проверок. В следующем году планируем его масштабировать», – рассказала Гришина.
Второй вариант сбора обратной связи – опросник по результатам поездки: готов ли турист рекомендовать компанию, насколько он удовлетворен путешествием и т.п. Третий инструмент – честный отзыв, это система, которую туроператор планирует активно продвигать в следующем году.
«Она дает возможность клиенту давать обратную связь через специальное приложение неограниченное число раз. То есть турист, находясь в отеле, может написать хоть 20 отзывов. Мы собираем этот огромный массив данных, систематизируем, передаем их в нужные структуры. Далее проводим работу по исправлению ситуации, связываемся с клиентом и ставим эту проблему на повторный мониторинг», – добавила эксперт.
Ольга Петрова