Возвращение наставничества
От слова «наставничество» веет чем-то старорежимным: кажется, сейчас речь пойдет о «пятилетках» и «моральном кодексе». Между тем кадровые службы на многих предприятиях посчитали неразумным отказываться от этого инструмента социалистической экономики. Вернулись наставники и в гостиницы. Представители сети Amaks Grand hotels по просьбе H&R рассказали о том, какую роль институт наставничества играет в их отелях.
Наставники необходимы для тех, кто приходит на линейные позиции в гостиницы, прежде всего, это горничные, официанты, бармены, повара, менеджеры по продажам и бронированию, менеджеры стойки ресепшен. Нередко на эти должности приходится принимать людей без специальной подготовки, тренинги и курсы не могут заменить им наставничества, так как помогают освоить профессию в теории, тогда как работа с наставником – это решение реальных вопросов и проблем, которые трудно смоделировать на теоретических занятиях. Даже если новички имеют базовое образование, работа с наставником помогает им узнать свое дело до мельчайших деталей, считает управляющий директор санатория «Шахтер» (Ессентуки) Николай Шувера. Тина Ртищева, главный менеджер отеля «Спутник» (Воронеж) подчеркивает, что представители этих профессий входят в так называемую контактную группу, «именно по их работе у гостей складывается впечатление о гостинице, уровне сервиса, соблюдении стандартов».
По мнению Юлии Костюченко, руководителя отдела бронирования отеля «Азов» (Азов), наставники помогают новичку пройти адаптацию на предприятии. Период адаптации в «Азове» делится на два этапа. На первом стажер службы приема и размещения получает знания о процедуре заселения/выезда гостя, о категориях номеров, о бронировании, дополнительных услугах, телефонном этикете. Второй этап – психологический, это обучение взаимодействию на всех уровнях, разрешению конфликтов и работа со смежными подразделениями гостиницы.
Ольга Корнеева, инспектор отдела кадров отеля «Турист» (Тамбов) считает наставничество важным элементом удержания персонала: «Задача наставника – создать комфортные условия работы для ученика и вовремя выявлять причины его недовольства атмосферой в коллективе. Если устранить эти причины – молодого специалиста можно удержать».
Работа наставника с одним учеником в отелях сети Amaks Grand hotels обычно длится от нескольких дней до четырех месяцев. Светлана Хакимова, главный менеджер отеля «Амакс Турист» (Уфа) говорит, что по истечении этого срока взаимодействие новичка с наставником не заканчивается: «Учитель тестирует своего подопечного, проверяет, как усвоены его уроки и советы».
Кто может выступить в роли наставника? Эксперты называют ряд профессиональных и личностных качеств, без которых трудно себе представить наставника. Это прежде всего высокий уровень профессионализма, подразумевающий в том числе системное представление о своем участке работы и работе других подразделений, умение и готовность делиться своим опытом и навыками. Тина Ртищева называет среди важнейших качеств наставника эмоциональную уравновешенность, ответственность, тактичность в отношениях с подчиненными и в то же время требовательность и принципиальность, умение быстро оценивать ситуацию и принимать решения. Николай Шувера считает, что идеальный наставник должен дать возможность новому сотруднику действовать самостоятельно и в то же время корректно контролировать рабочий процесс. Очень важно и то, на какой должностной позиции находится наставник по отношению к подопечному. Юлия Костюченко считает нежелательной ситуацию, когда наставники ученик занимают одну и ту же должность: «Это вносит иерархическую путаницу, наставник должен проявлять себя как начальник, но он находится на том же должностном уровне», процесс обучения и адаптации новичка в этом случае сопровождается сложностями, прежде всего психологического характера. Очень часто наставником становится непосредственный руководитель нового сотрудника, но он, как правило, сильно загружен текущей работой, поэтому, считает г-жа Костюченко, не сможет уделить подопечному много внимания. По ее мнению, самый эффективный вариант – когда роль наставника выполняет менеджер по персоналу, «он регулярно встречается с новичком и помогает ему, молодой сотрудник чувствует внимание и подтверждение своей значимости для компании».
Показатель эффективности работы наставника – выполнение рабочих задач его подопечным в течение испытательного срока. В отеле «Азов» предусмотрен промежуточный и итоговый контроль этой работы. Наставническая деятельность оценивается по ее завершении аттестационной комиссией, оценка проводится методом «360 градусов», оценивают работу молодого специалиста руководитель подразделения, сам наставник и коллеги.
Каким должно быть поощрение наставника – далеко не праздный вопрос. На него нет единого ответа. В отеле «Валдайские зори» (г. Валдай) наставники получают 20-процентную надбавку к заработной плате все время работы с подопечным. (Отметим, что на Валдае очень высока конкуренция между средствами размещения, в том числе и конкуренция за высококвалифицированный персонал, к которому, разумеется, наставники относятся в первую очередь.) В воронежском «Спутнике» отдельной доплаты наставникам нет, но по совокупности профессиональных достижений, в том числе и за грамотную работу с персоналом, сотрудники поощряются материально. В тамбовском «Туристе» после сдачи квалификационных экзаменов молодым специалистом, руководитель решает, какой суммой будет исчисляться вознаграждение наставника. Ольга Корнеева считает, что самое главное поощрение – карьерный рост, на который, безусловно, может претендовать наставник: «Раз специалиста выбирают на роль учителя – значит, следующая ступень карьеры – не за горами».