Сергей Фомин: «Персонал отеля должен заниматься не вводом данных, а сервисом, уделяя внимание деталям»

Современный отель уже немыслим без автоматизации рабочих процессов: сейчас гость практически полностью становится «цифровым» – от момента бронирования номера до выезда, и это требует активного развития отечественных IT-платформ, уверен генеральный директор Libra Hospitality Сергей Фомин. Его компания более 20 лет занимается созданием полноценной IT-архитектуры для управления средствами размещения.

- С какой идеи вы начинали? И что сейчас предлагаете объектам размещения?

- Компания была основана в 1998 году Николаем Бальбой, я присоединился в 2006-м, а с 2008 года руковожу Libra Hospitality. Изначально цель была не просто дать отелям учет, но инструмент для управления доходом и бизнес-процессами, который можно адаптировать под разные форматы – от санатория до круизного лайнера. Если коротко, создаем системы, помогающие объекту зарабатывать больше и работать устойчиво, а не просто «вести шахматку». Среди наших ключевых продуктов Logus HMS – «ядро» управления отелем: размещение, продажи, допуслуги, рестораны, медицина, спа, интеграции и аналитика; Logus The Box – «коробочное» решение для небольших объектов, которое потом можно дорастить до полной версии; Logus AMS – система для апарт-отелей и доходных домов, заточенная под работу с собственниками помещений.

- С какими объектами размещения вы уже работаете и какие считаете наиболее перспективными?

- За 20 с лишним лет мы автоматизировали тысячи объектов от крупных курортных комплексов до мини-отелей. Сейчас в нашем портфеле более 5 тыс. установок в России, СНГ и ближнем зарубежье. Из специфических объектов назову круизные лайнеры, клиники, объекты Федерального медико-биологического агентства (ФМБА) с палатами и пациентами и т.д.

Планируем активнее привлекать к сотрудничеству апарт-отели и доходные дома: сегмент растет «как грибы», и там очень важна грамотная работа с собственниками и договорными схемами. При правильной автоматизации хороший экономический эффект дает санаторно-курортный и wellness-сегмент, сочетающий размещение, лечение, спа и долгосрочное проживание – это требует сложной IT-архитектуры. А вот глэмпинги – не совсем наш клиент, под них достаточно онлайн-«шахматки» и базовых инструментов.

С точки зрения автоматизации наиболее перспективными считаю санатории и курорты, апарт-отели и доходные дома, крупные мультифункциональные объекты, располагающие, помимо отеля, конференц-залами, ресторанами и спа или медициной, а также сети и управляющие компании.

- Как устроена работа с объектами – «готовый продукт» или «под запрос»?

- Не верю в подход «вот вам коробка, разбирайтесь сами». Сначала обсуждаем, какой результат хотят получить: больше доход – меньше расход, прозрачность, подготовка объекта к расширению и т.д. Далее смотрим, как устроены рабочие процессы и выстраиваем ядро на Logus HMS и нужные модули и интеграции – от channel manager до терминалов самообслуживания и электронных замков. Потом выбираем продукт для нужного формата и настраиваем его под процессы объекта.

Обычно у каждого объекта своё «мы так привыкли», поэтому стараемся сохранить разумные практики, выстраиваем процессы под них. Гибко подходим к финансированию: возможна покупка, аренда софта, поэтапное внедрение, чтобы не ломать кассовые разрывы объекта. Важно, чтобы отель воспринимал это не как расход, а как инвестицию в капитализацию бизнеса.

- С чем вам интереснее всего работать?

- Чисто по-человечески и профессионально интереснее всего иметь дело с объектами, желающими расти по выручке и по марже, со сложными проектами и управляющими компаниями, где можно строить централизованный revenue-менеджмент, аналитику и стандарты.

Отдельное удовольствие – нестандартные кейсы: флот компании «ВодоходЪ», где мы стыковали автоматизированную систему управления отелем Property Management System (PMS) с центральной системой и мобильным приложением; медицинские учреждения ФМБА и ФНКЦ, где Logus HMS помогает видеть загрузку палат и движение пациентов вместо «листочков у медсестер». Там, где есть амбиции, где объект готов меняться сам, внедрение дает самый сильный эффект.

- С какими основными трудностями вы сталкиваетесь на рынке автоматизации?

- Консерватизм и, повторю, «мы так привыкли». Отельеры перегружены операционкой, на изучение новинок нет времени. Проводим обучение, вебинары, показываем эффект на цифрах, внедряем по шагам, чтобы команда успевала адаптироваться.

Кадровый голод в индустрии гостеприимства тоже сказывается – персонала мало, текучка высокая, особенно в регионах. Автоматизация здесь – вопрос выживания: системы должны разгружать людей от рутины, а не добавлять им работы. Проблемы создает нестабильный интернет и риски облачных решений в региональных отелях, ограниченные бюджеты и неверное отношение к автоматизации по типу «сделайте, чтобы было как раньше, только в новой системе и подешевле». Это путь к хаосу и разочарованию. Подчеркну: PMS – это инвестиция, а не расход, ведь правильно выстроенная автоматизация увеличивает выручку, снижает расходы и повышает прозрачность бизнеса для собственника.

- На чем сосредоточитесь в ближайшие годы? И как оцените перспективы автоматизации в России и мире?

- Наша задача – сделать так, чтобы PMS стала «центром управления полетом», а не электронной тетрадью, и при этом оставалась устойчивой к любым внешним потрясениям. Планируем развивать продукты – AI – «второй пилот» для персонала; умные сценарии для гостя, включая самозаселение без ручного ввода данных; интеграция с российскими экосистемами в области инфраструктуры, безопасности, платежей.

Сегодня отель без продуманной IT-архитектуры проигрывает уже не дизайном, а экономикой: теряет выручку из-за рассинхрона каналов, переплачивает за ручной труд, не успевает адаптировать тарифную политику. Сейчас гостю важно, чтобы путь от бронирования до выезда был бесшовным, а персонал занимался не вводом данных, а сервисом, уделял внимание деталям. Российский рынок, при всех сложностях, имеет преимущество в виде активного развития отечественных IT-платформ, и это шанс выстроить действительно устойчивые, независимые решения. Для Libra Hospitality это означает, что мы и дальше будем делать «серьезный софт для серьезного бизнеса» – с человеческим лицом, дружественным интерфейсом и очень прагматичным отношением к экономике отеля.

Наталья Чернышова