Турбизнес по ГОСТу: какие стандарты помогут развитию сферы гостеприимства в России
Туристическая отрасль в России меняется. Современный турист повышает требования к уровню безопасности, сервиса и комфорта, ожидая гораздо больше пользы и впечатлений от поездки, но не хочет, чтобы цена на услугу была завышена. Более неопределенными стали логистика и климатические факторы. Туристы сталкиваются с задержками авиарейсов, что снижает качество услуг. Одновременно растет цифровизация отрасли и расширяется конкуренция, причем не только между компаниями, командами и технологиями, но и между операционными стандартами компаний.
По мнению участников сессии «ГОСТы для роста: стандарты качества туристической инфраструктуры», прошедшей на международном туристическом форуме «Путешествуй!», в этих условиях единые стандарты – важный механизм формирования доверия к туротрасли и повышения конкурентоспособности российских турпродуктов на внутреннем и международном рынках. С одной стороны, ГОСТы должны стать основой операционных стандартов компаний, с другой – те стандарты, которые действительно работают во благо отрасли, должны становиться основой для создания новых ГОСТов.
«Правила игры должны быть едины для всех участников туристического рынка и разрабатываться в тесном диалоге с профессиональным сообществом», – заявил директор департамента реализации проектов в сфере туризма Минэкономразвития РФ Георгий Груша.
Среди ключевых задач стандартизации туруслуг он назвал обеспечение единого уровня качества, повышение безопасности туристов, упрощение взаимодействия между участниками рынка, оптимизацию ресурсов, снижение издержек, стимулирование конкуренции и создание прозрачных условий для развития бизнеса. Стандартизация, по его мнению, важна для процессов заселения, обслуживания и питания, дополнительных услуг в отеле, лечебной базы санаторно-оздоровительных учреждений.
Одними из наиболее требовательных к уровню сервиса, надежности инфраструктуры, транспортной доступности и безопасности являются бизнес-туристы. «Для делового туризма стандарты качества и безопасности имеют особое значение. Услуги, которые предоставляют компании, специализирующиеся в этой сфере, кардинальным образом отличаются от услуг других компаний. Малейшая ошибка грозит им большими финансовыми и репутационными потерями», – сказал вице-президент РСТ, председатель правления Союза агентств делового туризма Дмитрий Горин.
По словам эксперта, из 92 млн российских путешественников 23 млн относятся именно к деловой аудитории. Для них важны не только комфорт и уровень сервиса, но и предсказуемость всех процессов.
«Национальные стандарты важно синхронизировать с лучшими международными практиками, разрабатывать их должно профессиональное сообщество, а для определения эффективности действующих требований необходимо проводить регулярную их оценку. Главное, чтобы стандарты не мешали бизнесу развиваться», – подчеркнул Горин.
О необходимости совершенствовать доступную и инклюзивную туристическую среду для людей с различными формами инвалидности напомнил директор департамента по работе с органами власти Cosmos Hotel Group Антон Тимкин. «Современные стандарты должны учитывать их потребности на всех этапах путешествия – от бронирования до проживания и посещения туристических объектов», – сказал он.
Cosmos Hotel Group – один из крупнейших федеральных гостиничных операторов России. Сегодня под ее брендом действуют 47 отелей. В следующие два года их число должно увеличиться вдвое. Сеть принимает порядка 4 млн гостей ежегодно. «Это значит, что мы – одна из самых заинтересованных структур в интеграции и синхронизации операционных стандартов собственных и государственных, которые регулируют нашу отрасль и обеспечивают гарантированное качество и ожидаемый гостем уровень сервиса – независимо от того, что это за отель и в каком городе находится», – заявил Тимкин.
Он рассказал о системном проекте группы под названием «Космос без границ», который предусматривает доступность отелей для маломобильных гостей. «Соприкасаясь ежедневно с постояльцами этой категории, видим, что конкретно стоит доработать в действующем ГОСТе. Мы опирались на три целевые аудитории: люди с нарушениями сенсорных систем, опорно-двигательного аппарата и ментальными особенностями. Даже внутри одной нозологической группы требования к доступности разные. То, что подойдет для человека с нарушением опорно-двигательного аппарата, не гарантирует, что в этом же месте пройдет человек, использующий инвалидную коляску. Для людей с ослабленным зрением нужны специальные шрифты и цвета. Для тотально слепого – уже шрифт Брайля и тактильные направляющие. Мы готовы поделиться своими наработками и рассказать о тех вызовах, с которыми столкнулись при реализации проекта», – сказал Антон Тимкин.
Любовь Булгакова