Туроператоры рассказали, как работать с вип-туристами
Одна из дискуссий на VIII конгрессе турагентов, организованном Российским союзом туриндустрии (РСТ), была посвящена luxury-туризму. Участники сессии рассказали, как работать с вип-клиентами, а ее модератором стала создатель клуба «Турмиллионер», владелица турагентства «Бельмаре» Диана Фердман.
Дмитрий Арутюнов, соруководитель комитета РСТ по выездному туризму, генеральный директор компании «Арт-Тур»: «Агентств работают с нами, доверяя самых дорогих во всех смыслах клиентов. При этом сегодня они отправляют своего главного клиента в очень дорогой отель за очень большие деньги, но завтра могут попросить отправить няню детей этого туриста в недорогую «трешку» в Стамбуле или Дубае. Но у нас отношение к любому бронированию должно быть одинаковое.
С каждым годом средний чек вип-туров подрастает: туристы стараются выезжать на подольше, выбирать отели получше, становятся требовательнее. Конечно, туроператоры и агенты должны быть к этому готовы. Такие клиенты любят проактивных агентов, то есть хотят, чтобы им предложили какие-то интересные варианты, зная их кредитную историю, предпочтения, страны, куда они уже ездили, когда у них день рождения. Этой информацией владеют профессиональные агенты, и это то, что удерживает вип-клиентов в рамках одного агентства».
Светлана Волынчук, начальник отдела по работе с приоритетными клиентами компании Anex: «Не каждый может работать с випами, для этого нужна определенная виртуозность. Это приобретается только с опытом, с насмотренностью, необходима обратная связь от туристов. Когда я работала с частными клиентами, очень много информации получала, когда они рассказывали о поездке, делились некоторыми деталями, нюансами. Очень полезная информация. Также нужно постоянно повышать профессионализм, обучаться, изучать разные направления, люксовые отели и т.д.».
Андрей Михайловский, генеральный директор компании «Инфофлот»: «Грань между дорогим и очень дорогим круизом, на мой взгляд, даже не в деньгах, а в атмосфере и впечатлениях. И не в повышенной требовательности за бОльшие деньги, потому что еще неизвестно, кто более требователен – кто дорого покупает или кто берет продукт дешевле. Дело в желании людей получить за время круиза максимум эмоций. До пандемии мы практически не видели вип-клиентов, а ведь именно круизы – один из самых классных способов этих людей удивить. Для них важны не столько бытовые вещи, например, вопросы размещения, сколько экскурсии. Клиенты с требованиями к впечатлениям и быту за десятидневный круизный платят порядка там €3-4 тысяч, это полноценный продукт с включенными трансферами, экскурсиями и прочими мероприятиями по маршруту».
Любовь Чучмаева, заместитель генерального директора по маркетингу компании «Пакс»: «Сейчас турагентское сообщество активно смотрит именно в сторону люкса. А мы смотрим на клиента глазами наших партнеров – турагентов. В целом лицо премиального туриста не меняется, за последние годы изменился только чек. Часто в запросах главное – конфиденциальность, чтобы никуда не утекли данные туриста. Мы под люксовый туризм выделили целый отдел.
Конечно, чтобы продавать вип-продукт мало желания – важны знания, посещение стран, экскурсий, осмотр отелей, здесь нельзя ограничиваться просмотром вебинаров. Вип-турист – клиент требовательный абсолютно ко всему, причем это не зависит от суммы чека. Чтобы быть с вип-клиентом на одном уровне, считывать его пожелания, нужны знания. И здесь нет ничего лучше, чем самому съездить и все посмотреть, а потом уже очень качественно этот сегмент предлагать».
Наталья Чернышова