Фокс-Экспресс
Россия откроется первой! Бесплатные интервью с руководителями региональных турфирм!

Светлана Дроздова: «Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»

Прогрессивные туроператоры уделяют много внимания точечной работе с индивидуальными запросами: очевидно, что рынку нужны не только стандартные турпакеты. «Русский Экспресс» вынес обработку индивидуальных заявок в отдельное подразделение. Директор департамента FIT Светлана Дроздова рассказала RATA-news, как это решение облегчает жизнь партнерам и самому туроператору.

– Светлана, какая была необходимость создавать специальный инструмент для обработки индивидуальных заявок?

– Продажи пакетных туров – отработанная технология. Все рассчитано на сайте: бронируй тур, распечатывай документы и отправляй клиентов. Когда появлялась необходимость в индивидуальном подборе, агентства присылали запрос по почте. Часть заявок приходила на общий адрес, еще часть – на личную почту конкретным менеджерам. Контролировать процесс было сложно, письма нередко терялись, попадали в спам. Как результат – агенты не получали информацию оперативно.

Мы поняли: нужна специальная площадка, чтобы, в том числе, контролировать этот процесс могли не только мы, но и сами агенты, а также их руководители. А еще это мог быть механизм для сбора статистики: сколько заявок поступает, по каким направлениям, какая часть переходит в бронирования и т.п.

Два года назад «Русский Экспресс» выпустил на рынок такую площадку. Это наша собственная разработка – FIT-express. В начале 2019 года сделали следующий шаг – вывели часть менеджеров в отдельный департамент. Теперь они занимаются только индивидуальными запросами.


– Что представляет собой площадка, как работает?

– FIT-express находится на сайте «Русского Экспресса». Площадка доступна только для агентств, у которых с нами договор. Она логически понятна и похожа на мессенджер: вопрос – ответ. Агентство создает запрос, заполняет три графы. Дальше идет общение между ним и специалистом FIT-express.

Каждый запрос – отдельная ветка сообщений. FIT-express сохраняет всю переписку. Агенты видят статусы по своим заявкам: в работе ли, рассчитана, аннулирована или передана на оформление. На почту агенту и эксперту FIT-департамента приходит уведомление о каждом действии. В любое время можно вытащить из архива запрос, если он вновь стал актуальным. Например, у нас была заявка, которую агентство закрывало и снова открывало – и так почти год, поскольку у туриста все время возникали какие-то обстоятельства. Через год мы в очередной раз активировали запрос, перепроверили цены – и бронирование состоялось.


– Агентства быстро освоили FIT-express?

– Отвечу цифрами. В первые три месяца работы платформы мы получили около 800 запросов. К концу первого года их было уже порядка 12 тысяч.

Но площадка-то была, а специального отдела FIT до начала этого года – нет. В какой-то момент количество запросов через FIT-express достигло такого объема, что мы поняли: качество может пострадать.

С появлением специального подразделения работать стало комфортнее. Тем более что мы отобрали сильных специалистов, чьим коньком были именно индивидуальные туры. Сейчас в FIT-департаменте трудится 25 человек.

В месяц на платформе FIT-express создается свыше 2 тысяч запросов. Их нумерация за два года работы приближается к 38 тысячам. С нами работает более 5 тысяч агентов.


– Какое число заявок переходит в реальные продажи?

– Когда мы работали с запросами по электронной почте, на конверсию даже не смотрели, она была мизерной. На FIT-express начали с конверсии 9% за первые три месяца. Сейчас она достигла 25-27%. Судя по динамике, закончим год с 30%. В планах на следующий год – 40%. Благодаря FIT-express мы усилили контроль за качеством работы наших специалистов. Поэтому есть все основания считать, что намеченных цифр достигнем.

Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. «Русский Экспресс» их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов. И кстати: прежде на индивидуальные туры в холдинге приходилось меньше 5% продаж, сейчас – около 15%, и есть тенденция к росту.


– Какие страны в лидерах по запросам?

– Все примерно так же, как в сегменте пакетных туров. Ведь рынок един. В последние месяцы явные лидеры – Испания, Италия, ОАЭ, Франция и Россия.


– Какие тенденции вы можете отметить в продажах лета-2019?

– После большого перерыва в числе лидеров появилась Франция. Прежде она держалась в середине списка либо ближе к концу. Сейчас спрос на это направление ожил и в онлайне, и в индивидуальном сегменте. При бронировании готовых пакетов берут сити-туры, а на FIT-express приходят за Лазурным берегом, Диснейлендом, лавандовыми полями. Уже начинают запрашивать горнолыжные туры.

Наравне с онлайн-продажами в сегменте индивидуального туризма идут массовые направления: Кипр, Черногория, Хорватия, Греция, Израиль. Неожиданно в этом году «выстрелила» Турция. «Русский Экспресс» не предлагает пакетные пляжные туры в Турцию, если и проходят заявки в FIT, то это сегмент luxury. Выросла доля экскурсионных туров в Стамбул, мы видим двукратное увеличение и по запросам, и по реализации.

По Эмиратам ушла сезонность: запросов в мае было столько же, сколько в феврале. Бронируют Atlantis, One&Only, Four Seasons Resort, Ritz Carlton. Летом цена на них падает.

Часто бывают запросы на Французскую Полинезию, но о реализации говорить пока рано. Люди изучают, консультируются – речь идет про Новый год, весну следующего года. Несколько лет подряд растет спрос на Африку – все чаще интересуются ЮАР, Танзанией.

Огромный спрос на Россию! На самые разные направления. Курорты Краснодарского края тоже есть, но далеко не в лидерах. На первых позициях экскурсионные туры, например, по «Золотому кольцу». Причем интересуются вип-туристы, которые едут на дорогих машинах с индивидуальными гидами, выбирают лучшие отели, и часто не на три дня, а на 7-10. Спрашивают Крым, среднюю полосу России, много корпоративных выездов в Подмосковье.

Еще из тенденций: появилась хорошая глубина продаж. Бронируют не только Новый год, но и весь 2020-й.


– Как вы думаете, может ли развитие таких FIT-площадок сдержать уход туристов в самостоятельное бронирование?

– Возможно, отчасти. Надо признать, что новое поколение более свободно, хорошо ориентируется в интернете, владеет языками. Кто-то предпочитает сам организовать путешествие, потому что так интереснее. Хотя, на мой взгляд, лучше иметь дело с экспертом по стране. Во-первых, не у всех есть время: планирование сложного по логистике тура – трудоемкий процесс. Во-вторых, хорошо быть самостоятельным, когда все хорошо, но вот проблемы не всегда удается решать самим.


– Многие считают, что самостоятельная поездка обойдется дешевле.

– Далеко не всегда. Мы работаем и с агрегаторами, и с отелями напрямую, с DMC. Можем предложить цены ниже, в том числе в сегменте luxury. По ряду стран достигнуты договоренности, что разница между индивидуальными и групповыми трансферами минимальна. Сотрудничаем напрямую с популярными цепочками отелей. Это позволяет оперативно решать все вопросы. И даже если отель на stop sale, у нас есть шанс найти номера.

Что касается перелетов, «Русский Экспресс» работает преимущественно с регулярными рейсами. У нас хорошие договорные отношения с «Аэрофлотом», «Уральскими авиалиниями», Air Astana, Turkish Airlines, Emirates, Singapore Airlines и другими. Туроператорские тарифы нам дали более 20 авиакомпаний.

И самое главное – мы на связи в любое время суток. Агенты знают, что с нашей помощью всегда решат любые вопросы, какие только могут возникнуть у них самих или у клиентов.


Анна Вальцева, RATA-news