«Мой агент» – технологии и люди
К дружной семье Российского союза туриндустрии присоединилась компания «Мой агент». Руководитель проекта Виктория Кизимова так объясняет это решение: «Постоянные изменения в технологиях и законодательстве испытывают на прочность профессионалов турбизнеса. Быть вместе сейчас жизненно необходимо. «Мой агент» вступил в РСТ, чтобы совместно решать общие задачи отрасли, изменяя ее и меняясь в соответствии с ожиданиями наших партнеров».
Мы попросили Викторию Кизимову подробнее представить компанию для читателей RATA-news. И вот что она рассказала.
«Разрешите представиться – «Мой агент». Это платформа для туристических компаний – турагентов, туроператоров, ОТА, ТМС. Мы работаем с ними в России, Узбекистане, Киргизии, Казахстане и Китае.
27 сентября 2022 года нам исполняется 9 лет. Сейчас «Мой агент» создает команда из 120 человек. Наша задача – через один интерфейс и один договор дать доступ ко всему мировому турпродукту. Myagent.online известен, прежде всего, благодаря дистрибуции авиабилетов. На этом примере расскажем, как мы работаем.
Первый этап. В основе приоритетов – потребности клиентов. Мы регулярно проводим автоматизированный мониторинг их поведения, а также проводим интервью с компаниями, которые хотят заключить с нами договор. Так определяются приоритеты для заключения договоров с авиакомпаниями и планы разработки продукта.
Второй этап – контент, он же – договоры с перевозчиками. Специальный отдел заключает прямые договоры с авиакомпаниями по всему миру. Чаще всего делаем это напрямую, а там, где это сложно, – через партнеров. Многие авиакомпании не выплачивают комиссионные вознаграждения, но мы знаем, как найти самые выгодные условия для наших партнеров.
Третий этап – разработка. У нас для этого есть собственная команда, что дает гибкость в планировании и возможность наращивать компетенции внутри проекта.
Борьба за лучшие ценовые предложения приводит нас к необходимости интегрировать авиакомпании напрямую. Перевозчики используют различные системы бронирования. Наша задача – привести все к единому стандарту, чтобы на сайте или в API клиент получал информацию в понятном, удобном и красивом формате, а бронирование и оформление заказа занимало не больше минуты. Мы стараемся предоставить в профессиональном сервисе профессиональные инструменты, чтобы наши агенты могли за короткое время консультации с клиентом сделать самый лучший выбор. Именно поэтому мы, например, выдаем рейсы с сортировкой не только по цене, но и по времени вылета. У нас можно создать бронирование без паспортных данных, отложить выписку, выбрать способы оплаты. Такие опции недоступны клиентам на обычных онлайн-сервисах.
Четвертый этап – постпродажное обслуживание. Самая большая часть нашей команды – контактный центр. Операторы систем бронирования работают 24/7 круглый год.
До пандемии на каждый восьмой билет поступало обращение в контактный центр. Это запросы на обмены, возвраты, дополнительный сервис и другие изменения бронирования. Мы стремимся автоматизировать эти процессы так, чтобы вручную заниматься только самыми сложными вопросами. Сейчас это примерно 20% от всех обращений.
Эпидемия и геополитические изменения влияют и на технологии. Авиакомпании никогда прежде не сталкивались с таким объемом возвратов и обменов. На эти изменения наложился процесс миграции многих компаний на прямые подключения без GDS – глобальных технологических игроков, господствующих на рынке авиатехнологий последние 40 лет. С февраля по июнь 2022 года на каждый второй билет приходило обращение, большую часть которых на тот момент нельзя было автоматизировать. Это не меняет нашего фокуса и планов на автоматизацию. Большое количество вопросов наши агенты могут решать в личном кабинете без участия операторов, например возвраты. Мы автоматически информируем агентов об изменениях в бронированиях. В ближайшее время будут доступны обмены и дополнительные услуги.
В «Моем агенте» есть несколько флагманских продуктов, наиболее известных нашим партнерам:- сайт myagent.online;- API как способ получения контента;- cache данных о ценах для расчета туроператорских пакетов;- MyTicketer – технология использования собственных договоров между нашими партнерами и авиакомпаниями без участия «Моего агента» в расчетах;- White label – технология использования платформы под ключ с индивидуальными настройками по интерфейсу и выдаче, доступна ограниченному числу партнеров.
Помимо авиаконтента мы предлагаем железнодорожные билеты, отели и страхование. Используя любой контент «Моего агента», наши партнеры могут быть уверены в нашей открытости и желании совместно развивать тревел-технологии.
Каждый день мы начинаем с вопроса – какую пользу партнерам, рынку, индустрии мы приносим? А каждый разговор с партнером со слов – какую задачу вы хотите решить? И решаем ее вместе».
