Travelport с 25 октября

Наталия Алыч: «Мы даём инструменты для эффективной работы. Дальше всё зависит от собственника бизнеса»

«Сеть турагентств Coral Travel» – одна из самых динамично развивающихся на рынке. Она насчитывает более 700 участников, до конца 2014 года планируется довести их число до 800. О том, что предлагает туроператор партнерам, рассказывает директор сети Наталия Алыч (фото).

 

- Соответствует ли динамика роста сети вашим планам?

- Составляя план на 2014 год, мы отталкивались от прошлогоднего темпа развития и интереса турагентств к работе в сети. В апреле перевыполнили намеченный на месяц план, превысив результат 2013 года. То есть динамика сейчас лучше. Несмотря на то, что конкурирующих проектов на рынке немало.

 

- В условиях кризиса это хороший результат. А что с объемом продаж через сеть? Многие операторы говорят о серьезном падении.

- Мы падения по отношению к прошлому году не почувствовали. С января по март 2014 года франчайзинговые агентства повысили продажи туров Coral Travel на 31%. Доля продукта в объеме наших собственных офисов составляет 77%. Часть клиентов бронируют более дешевые туры, сохраняя количество поездок. А есть категория, которая сокращает число поездок, сохраняя уровень сервиса.

 

- За счет чего вы планируете расширять число участников сети?

- Три составляющих успеха: продукт, технологии и контроль качества на всех этапах обслуживания. Наша сеть позволяет партнерам получать наибольшее количество услуг от единого поставщика. Франчайзинговый пакет включает максимальную комиссию, спецпредложения и бонусы от Coral Travel и повышенную комиссию от других операторов-партнеров.

Возможно, самое важное в работе агентства – удобные технологии. Мы предлагаем собственную систему онлайн-бронирования, позволяющую резервировать номера в отеле прямо из офиса партнера. Подключаем к единому расчетному центру, с помощью которого можно все делать через одно окно – центр бронирования Coral.

Все партнеры получают необходимые консультации и поддержку кураторов. Кроме того, существует специальный портал для работы турагентств, где сосредоточены все рейтинги, информация от управляющей компании, инструкции, технологии, сведения по туроператорам и условия сотрудничества. Всем членам сети мы даем бесплатный модуль подбора тура для установки на сайт агентства.

 

- Как вы помогаете агентствам сети привлекать клиентов?

- Самое главное – это работа под легко узнаваемым брендом Coral Travel. У нас есть бренд-бук, все агентства используют фирменный стиль компании. Каждому члену сети мы помогает оформить офис, предоставляем различные дизайн-проекты для рекламных объявлений. У каждого партнера – визитки в корпоративном стиле и почта на домене сoral.ru.

Кроме того, на нашем сайте в разделе «Где купить» есть контакты агентств, такая опция предусмотрена только для франчайзинга. Это важно, так как сейчас люди все чаще ищут информацию об отдыхе в интернете. Получается, что клиенты звонят сразу в агентства, минуя колл-центр. И это результат работы оператора, ведь у сайта высокая посещаемость. А у подавляющего большинства агентств своей рекламной кампании нет. Важно также, что «Сеть турагентств Coral Travel» расширяется. Люди видят яркие вывески наших агентств и заходят туда с улицы – мы хорошо разрекламировали свой бренд, Coral Travel узнаваем, наш логотип привлекает внимание. Понятно, что все вместе это дает поток. Еще мы подключаем наших партнеров к работе с корпоративными клиентами Coral, в их числе «Сбербанк», «Альфабанк» и другие крупные компании. Наконец, офисы всех наших агентств размещаются там, где видна вывеска – на первых этажах зданий, в торговых центрах.

 

- Как организуете обучение и повышение квалификации менеджеров?

- Членам сети мы предлагаем бесплатные рекламные туры в Турцию и Египет, руководство по работе турагента, регулярное обучение, тренинги по продажам, конференции и круглые столы с руководством, выездные мероприятия.

В компании существует информационная поддержка по вопросам бухучета и налогообложения. Юридическая помощь также входит во франчайзинговый пакет. Причем наша система поддержки отличается от других туроператоров тем, что больше услуг предоставляется бесплатно. Сюда входят кадровые вопросы и договорная работа, составление претензий и исков, судебное представительство. Помогаем мы и в общении с государственными органами – Роспотребнадзором, СЭС, ФАС и другими.

 

- Как вы решаете пресловутую проблему дополнительных скидок и «территориальные» разногласия.

- Агентство может давать скидку не больше 5%. Мы постоянно проверяем, как выполняется это условие. Что касается расположения агентств, то они не могут открываться на расстоянии ближе 500 метров друг от друга. И у одной станции метро в Москве может быть не более двух агентств. Однако мы вынуждены делать исключения для выгодных торговых площадок. Речь идет о новых торговых центрах. Когда застройщик планирует такой крупный проект, он оценивает его потенциал, детально анализирует, рассчитывая, что поток будет большим. Понятно, что у нового агентства в таком торговом центре посещаемость будет больше, чем у двух уже работающих. Но при этом мы возьмем новых клиентов не у них, а у конкурентов. Ведь если откроем не мы, откроют другие. То же самое относится к стрит-ритейлу – офисам с витриной на людных улицах.

В целом у нас жесткие единые стандарты оформления офисов. Мы не рассматриваем помещения в административных зданиях, где нет возможности сделать вывеску. И готовим специальный дизайн-проект под каждую точку продаж.

В прошлом году, когда было анонсировано обязательное единое оформление офисов и приобретение мебели через управляющую компанию, некоторые восприняли это с недовольством – они не хотели тратить деньги. Но у нас предусмотрены компенсации на оформление рабочего помещения. И спустя год турагентства увидели, что оформленный по стандартам офис выгодно отличается от конкурентов, вызывает доверие, привлекая клиентов, большинство которых спросят продукт именно Coral Travel. Все способствует этому – витринные листы спецпредложений, фирменные баннеры. И теперь наши агентства в соцсетях хвалятся друг перед другом офисами и своими результатами.

Мы достигли цели, которую перед собой ставили – сделать агентства-копии, чтобы клиент, приходя в каждую точку продаж, ассоциировал ее с Coral Travel. Эффективность мы оцениваем по результатам продаж, а те планы, которые перед нами стояли, выполняются и перевыполняются.

 

- То есть, агентствам сейчас удобнее работать в сети, чем самостоятельно?

- Сеть дает узнаваемый бренд, на который идут туристы, плюс продукт высокого качества. Мне кажется, объединение турагентств под сильными брендами, которое дает им минимизацию риска и повышение дохода, это тренд, в том числе и в Европе. Но такая работа требует дополнительных усилий со стороны и агента, и туроператора, которому необходимо предлагать дополнительные опции, сервисы, повышающие доходность партнеров.

 

- Насколько велика доля «отказников» – агентств, выходящих из сети?

- Она не превышает 10% от общего числа партнеров. При этом выходят, как правило, неэффективные компании, которые не рассчитали свои возможности, не хотят работать по стандартам, использовать те сервисы и возможности, которые мы предоставляем. И многие из них, как правило, в конце концов закрываются. Мы даем инструменты для эффективной работы. Дальше всё зависит от собственника бизнеса. Можно всегда сетовать, что мало звонков в колл-центре, низкая посещаемость сайта, но те, кто пользуется всеми нашими инструментами, прекрасно себя чувствуют.

 

- Можно ли говорить, что большую часть продаж делают несколько самых активных агентств?

- Конечно, лучшие партнеры продают основную часть продукта. Но важно то, что список лидеров у нас динамичный. Есть старички, которые давно работают с Coral Travel, лояльные агентства. А есть эффективные и быстро растущие середнячки. То есть, в топе обновляются партнеры, которые недавно вошли в сеть, но за короткий срок показали результат, хорошую работу.

У нас очень много примеров, как за один год новички начинают зарабатывать хорошие деньги – те, на которые рассчитывали, открывая бизнес. Здесь играет роль и расположение, и подбор персонала, и обучение. То есть весь комплекс услуг, который мы предлагаем. Один из наших сегодняшних лидеров продаж – агентство «Авиа-тур» – в 2007 году начинал с нуля, у руководства не было опыта в туризме, но они хотели развиваться. Агентство «Кремлин тревел» начало с нуля в 2008 году, теперь оно тоже в десятке лучших. Все это доказывает, что Coral Travel помогает партнерам становиться лидерами рынка.