Большинство авиакомпаний Европы пока не имеет своего лица

У большинства европейских авиакомпаний нет пока четкого представления о собственном бренде. Это выяснилось в ходе исследования, проведенного недавно авиакомпанией Swiss. Примечательно, что авиакомпания начала это исследование в поисках ответа на вопрос, стоит ли ей отказаться от бизнес-класса на внутренних европейских авиалиниях, подобно тому, как это сделало уже множество авиакомпаний. А уже по ходу исследования выяснилось немало важных моментов. В частности, то, что и самой Swiss надо более четко определиться со своим позиционированием.

«Выбирая, например, автомобиль, мы четко представляем разницу между маркой Мерседес, Порше и БМВ. Все это качественная техника, но при этом каждая марка несет в себе набор некоторых «личностных» характеристик, которые определяют выбор потребителя. Наши исследования показали, что многие авиакомпании не имеют такого же четкого позиционирования в глазах своих клиентов», – отметил коммерческий директор и член совета директоров Swiss international Air lines Хэтти Холгер (фото).

В ходе исследований, проведенных авиакомпанией Swiss, потребителям предлагалось охарактеризовать различные авиакомпании по таким критериям как стоимость перевозки; качество обслуживания на борту и на земле, мощность (широта маршрутной сетки плюс парк самолетов); умение учесть индивидуальные потребности клиентов. По словам г-на Хогера, любая авиакомпания не может одновременно предлагать самую дешевую перевозку и лучшее качество обслуживания, иметь широчайшую маршрутную сеть и быть максимально ориентированной на клиента. «Бренд не может быть лучшим во всем, но он может и должен быть лучшим в чем-то вполне конкретном»№, – заметил коммерческий директор Swiss.

Сейчас четкое позиционирование есть, пожалуй, только у авиакомпаний-лоукостеров – их клиенты понимают, что получают продукт по самой низкой цене на рынке и не ждут большего.. Дополнительные преимущества имеют бюджетные авиакомпании, которые могут предложить широкую маршрутную сеть с возможностями удобных стыковок. Близко к лоукостерам позиционирование американских авиакомпаний.

Ряд крупных европейских перевозчиков, например, Air France, имеют мощные ресурсы и хорошее соотношение цена-качество. В то же время, такие авиакомпании не могут гарантировать всем индивидуальный подход, например на многих коротких рейсах французского перевозчика нет бизнес-класса. Ряд авиакомпаний Ближнего Востока обладают широкими возможностями компоновки удобных маршрутов, но их нельзя назвать дешевыми перевозчиками. Так же, как и успевших завоевать свою аудиторию авиакомпаний Юго-Восточной Азии, «поставивших» на высокое качество обслуживания и индивидуальный подход к клиентам. Приоритетом для первых является развитие новых маршрутов, для вторых – создание максимального комфорта клиентов на борту.

Swiss – небольшая авиакомпания, но она может предложить пассажиром тот уровень индивидуального подхода, которые редко могут себе позволить крупные авиакомпании. Это выражается в мелочах. Но это те мелочи, которые имеют глубокое воздействие на людей. Одна из деталей выражается в том, что на рейсах Swiss экипаж, включая командира корабля, приветствует пассажиров, входящих в самолет. И подобных деталей много. Осознав, что нам надо быть ближе к клиентам, авиакомпания занялась серьезной работой по внедрению стандартов обслуживания. Ее цель – двигаться в сторону улучшения качества облуживания и индивидуального подхода к клиентам.

Г-н Холгер затруднился охарактеризовать позиционирование российских авиакомпаний, в исследовании они не рассматривались. Но то, что отечественным перевозчикам стоит задуматься о формирования собственного лица, очевидно, заметил он. А к мнению руководителя одной из самых прибыльных в Европе авиакомпаний, стоит прислушаться.

Екатерина Сирина, RATA-news