Большинство авиакомпаний Европы пока не имеет своего лица
У большинства европейских авиакомпаний нет пока четкого представления о собственном бренде. Это выяснилось в ходе исследования, проведенного недавно авиакомпанией Swiss. Примечательно, что авиакомпания начала это исследование в поисках ответа на вопрос, стоит ли ей отказаться от бизнес-класса на внутренних европейских авиалиниях, подобно тому, как это сделало уже множество авиакомпаний. А уже по ходу исследования выяснилось немало важных моментов. В частности, то, что и самой Swiss надо более четко определиться со своим позиционированием.
«Выбирая, например, автомобиль, мы четко представляем разницу между маркой Мерседес, Порше и БМВ. Все это качественная техника, но при этом каждая марка несет в себе набор некоторых «личностных» характеристик, которые определяют выбор потребителя. Наши исследования показали, что многие авиакомпании не имеют такого же четкого позиционирования в глазах своих клиентов», – отметил коммерческий директор и член совета директоров Swiss international Air lines Хэтти Холгер (фото).
В ходе исследований, проведенных авиакомпанией Swiss, потребителям предлагалось охарактеризовать различные авиакомпании по таким критериям как стоимость перевозки; качество обслуживания на борту и на земле, мощность (широта маршрутной сетки плюс парк самолетов); умение учесть индивидуальные потребности клиентов. По словам г-на Хогера, любая авиакомпания не может одновременно предлагать самую дешевую перевозку и лучшее качество обслуживания, иметь широчайшую маршрутную сеть и быть максимально ориентированной на клиента. «Бренд не может быть лучшим во всем, но он может и должен быть лучшим в чем-то вполне конкретном»№, – заметил коммерческий директор Swiss.
Сейчас четкое позиционирование есть, пожалуй, только у авиакомпаний-лоукостеров – их клиенты понимают, что получают продукт по самой низкой цене на рынке и не ждут большего.. Дополнительные преимущества имеют бюджетные авиакомпании, которые могут предложить широкую маршрутную сеть с возможностями удобных стыковок. Близко к лоукостерам позиционирование американских авиакомпаний.
Ряд крупных европейских перевозчиков, например, Air France, имеют мощные ресурсы и хорошее соотношение цена-качество. В то же время, такие авиакомпании не могут гарантировать всем индивидуальный подход, например на многих коротких рейсах французского перевозчика нет бизнес-класса. Ряд авиакомпаний Ближнего Востока обладают широкими возможностями компоновки удобных маршрутов, но их нельзя назвать дешевыми перевозчиками. Так же, как и успевших завоевать свою аудиторию авиакомпаний Юго-Восточной Азии, «поставивших» на высокое качество обслуживания и индивидуальный подход к клиентам. Приоритетом для первых является развитие новых маршрутов, для вторых – создание максимального комфорта клиентов на борту.
Swiss – небольшая авиакомпания, но она может предложить пассажиром тот уровень индивидуального подхода, которые редко могут себе позволить крупные авиакомпании. Это выражается в мелочах. Но это те мелочи, которые имеют глубокое воздействие на людей. Одна из деталей выражается в том, что на рейсах Swiss экипаж, включая командира корабля, приветствует пассажиров, входящих в самолет. И подобных деталей много. Осознав, что нам надо быть ближе к клиентам, авиакомпания занялась серьезной работой по внедрению стандартов обслуживания. Ее цель – двигаться в сторону улучшения качества облуживания и индивидуального подхода к клиентам.
Г-н Холгер затруднился охарактеризовать позиционирование российских авиакомпаний, в исследовании они не рассматривались. Но то, что отечественным перевозчикам стоит задуматься о формирования собственного лица, очевидно, заметил он. А к мнению руководителя одной из самых прибыльных в Европе авиакомпаний, стоит прислушаться.
Екатерина Сирина, RATA-news
ПРОФЕССИОНАЛЫ
Геннадий Шаталов
Region PR, председатель правления
«Репутация – это больше, чем пиар и хайп»Марина Розанова
Профкурорт, коммерческий директор
«Наши "заграничные" клиенты мотивируют санатории становиться лучше»Александр Осипов
Ассоциация гидов-переводчиков, экскурсоводов и турменеджеров, руководитель
«С хорошим гидом люди забывают и о продавленной кровати, и что их неважно покормили»Инесса Короткова
Atout France, директор
«Российский турист во Франции – гурман, гедонист и образованный человек»Лидия Гетман
«Лидия Тур», директор
«Я начинала с того, что водила в Оренбурге автобус с туристами»Мария Трофимова
Агентство туризма и продвижения Тюменской области, руководитель
«Тюмень становится термальным курортом европейского уровня»Алексей Ретеюм
«Аптекарский огород», директор
«У меня никогда не было кабинета – для хорошего разговора нужны свободные пространства»Феликс Шпильман
Ostrovok.ru, руководитель
«Большинство партнеров сервиса B2B.Ostrovok – турагенты и тревел-менеджмент компании»Анатолий Гаркушин
«Пантеон», генеральный директор
«Давно планировали заняться российским рынком – и обстоятельства к этому подтолкнули»Юрий Колобов
«Роза Хутор», директор
«Стратегия развития курорта "Роза Хутор" связана с летним туризмом»Александр МЕЩАНКИН
Камчатка, социальный предприниматель
«Активные туры на Камчатку мы организуем даже для людей с ограниченными возможностями здоровья»Алла Беликова
Национальный туристический офис Германии, директор
«Для российских туристов посещение Берлина сродни паломничеству»Ольга ХОТОЧКИНА
Интурмаркет, директор
«"Интурмаркет" делает акцент на турпродукте ручной работы»Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT, директор
«Наша задача – сделать MITT в «Крокусе» еще более эффективной площадкой для профессионалов»Наталья КОСЬМИНА
«Семь чудес света», руководитель
«Из-за высокой стоимости услуг в аэропорту Ростова-на-Дону туроператоры сокращают полетные программы»Алла ЦЫТОВИЧ
«Хотел Лофт», генеральный директор
«Мне достаточно зайти в любой хостел, чтобы за минуту понять, во сколько он обходится и сколько приносит»Артур МУРАДЯН
Space Travel, генеральный директор
«Рынок должен вернуться к классическому туроперейтингу»Виктория КИЗИМОВА
«Мой Агент», руководитель
«Бизнесу нужны более гибкие условия для покупки авиабилетов, чем прямым клиентам»Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс», генеральный директор
«Мы создали инструмент, позволяющий агентству удержать туристов от ухода в самостоятельное плавание»Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж», генеральный директор
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»