Пегас с 18 октября

Анапская «Ривьера» как образец российского клубного отеля

Участники и лауреаты премии «5 звезд», учрежденной туроператором «Алеан», провели два дня в клубном отеле «Ривьера», расположенном на Пионерском проспекте Анапы. Места эти знамениты широкими песчаными пляжами и сосновыми аллеями.

По словам генерального директора компании «Алеан» Ильи Уманского, поскольку Анапа еще с советских времен была главным пионерским лагерем страны и традиционного отдыха семей с маленькими детьми, то и концепция «Ривьеры» построена на этом. «Фактически это детский сад, в который дети могут приезжать с взрослыми, то есть дети у нас на первом месте. Родители приезжают сюда ради детей, которых за лето надо обязательно вывезти к морю, а за границу либо не хотят, либо не имеют возможности. Многие отправляют к нам бабушек и дедушек с внуками», – уточнил он. Поскольку «Ривьера» строилась не один год, расширяясь постепенно, в ее архитектуре и оформлении нет строгого стиля, зато есть особая атмосфера «средиземноморского» курорта, в том числе, за счет теплой цветовой гаммы корпусов с коваными балконными решетками, ухоженной территории с цветниками и старыми соснами.

Здесь все устроено под детей: игровые площадки, бассейны, детское меню в ресторане. Предоставляется детская кроватка, напрокат можно взять велосипеды, самокаты, другие необходимые вещи. Даже анимация, в первую очередь, детская, хотя есть элементы и для взрослых. Ребенка можно оставить на попечение команды аниматоров на весь день, есть и садик для самых маленьких.

«В этом году лето прошло на «ура», с почти стопроцентной загрузкой. А высокий сезон в Анапе продолжается с середины апреля до конца сентября, плотная загрузка начинается с первых чисел июня», – поясняет директор «Алеана». Он добавил, что к началу сезона всегда появляются новые сервисы и обновленное меню, чуть корректируется стоимость тура. По сравнению с прошлым годом, цена размещения по системе «все включено» поднялась в среднем на 5-7%, так что цена проживания в пиковые даты составила 4500 руб. с человека в сутки. Отлично сработало на загрузку и повышение возраста детей, с которого они могут бесплатно проживать на дополнительном месте, до 10 лет (ранее – до 6 лет): «Так нам удалось сохранить высокий процент возвратных туристов. Ведь многие постоянные клиенты готовы были приехать вновь, но их дети подросли».

В отеле 700 основных мест, плюс дополнительные, всего в пик сезона «Ривьера» вмещает примерно до 1100 гостей. А вот в межсезонье гостиницу загрузить на постоянной основе не удается. «Ривьера» закрывается 15 октября до середины апреля следующего года, впрочем, в этот период отель время от времени принимает большие корпоративные группы. Об этих и других проблемах, а также их решении говорили на круглом столе с директором отеля «Ривьера» Светланой Асланян (фото).

Во время обсуждения поднималось множество вопросов, среди которых создание мотивации у персонала, программы отеля в межсезонье, проблемы сервиса, а также целесообразность системы «все включено».

Г-жа Асланян начала с того, что в работе для нее самое важное – это хорошие отзывы и улыбки гостей. А чтобы этого добиться, необходимо постоянно повышать уровень квалификации персонала. Подготовка персонала, уверена она, один из самых сложных вопросов в отельном бизнесе, «поэтому отель регулярно проводит обучение людей на месте, а также отправляет их на учебу в Москву или за границу».

Основной персонал, подчеркнула она, сезонный, в летнее время количество сотрудников соответствует классической отельной схеме – одна единица персонала на одного-двух клиентов. Поддержать сервис на высоком уровне малым количеством персонала невозможно, иначе это будет совсем другой продукт, уверяет директор «Ривьеры». Сейчас средняя заработная плата по отелю – 18 тыс. руб., по итогам сезона выплачиваются премии.

Светлана Асланян признает, что, несмотря на подготовку сотрудников в сфере гостиничного бизнеса в специализированных вузах, на работу из этих учреждений приходят совершенно «сырые» кадры: «Мы даже подумываем на базе «Ривьеры» организовать школу, ведь все-равно всех приходится учить заново на практике. Например, работникам «шведской линии» мы дважды в день устраиваем тренинги».

Одной из основных проблем курортного бизнеса остается загрузка в межсезонье. «Пытались привлечь клиентов в низкий сезон, например, турами выходного дня, тематическими и спа-турами, устраивали празднование Нового года, но все равно гостей приезжало немного», – заметила г-жа Асланян. К тому же, «Ривьера» – не санаторий, и хотя здесь есть несколько спа-салонов, до уровня лечебного курорта она никак не дотягивает. «Летом мы берем в штат только врачей-педиатров, детей у нас много, в этом году в пик сезона их было 48% от общего числа гостей», – пояснила директор.

Схема загрузки отеля выглядит так: «Алеан» имеет квоту в 40%, напрямую отель реализует 25% мест, остальные места делятся между другими агентствами и операторами. В отеле действует акция раннего бронирования, программа скидок на дополнительные услуги для постоянных гостей, а тем, кто приезжает сюда более пяти лет, отель дает скидку 15-20%. «На загрузку, в первую очередь, влияет система «все включено», во вторую – индивидуальный подход к каждому гостю. Ведь сервис – это самое главное в нашем бизнесе», – подытожила обсуждение г-жа Асланян.

 

Наталья Панферова, RATA-news