Алексей Волов: «Главные ценности, которые несет Hotel Business Forum, это знания, ключевые идеи, озарения»
В Москве 7-8 ноября в шестой раз пройдет Hotel Business Forum. Его основатель и идеолог Алексей Волов говорит, что часть обсуждаемых из года в год вопросов не теряют актуальности, но каждый год приносит профессионалам отрасли новые вызовы. В интервью RATA-news г-н Волов рассказал, о чем в канун 2020 года болят головы у российских отельеров и куда движется весь рынок гостиничных услуг.
– Алексей, кого вы собираете на форум? Кто его хэдлайнеры?
– Собираем, в основном, топ-менеджеров, управляющих, собственников отелей, преимущественно независимых – таковых в России около 90%. Есть и представители сетей, но, в основном, те, кто работает по модели франчайзинга. Наш форум платный и не самый дешевый, и это фильтр, который отсекает обычных сотрудников и линейных руководителей. Приезжают представители гостиниц из Казахстана, Украины, Беларуси, стран Прибалтики.
А что касается хэдлайнеров, то в этом году мы опросили около 500 человек по поводу того, какие проблемы и боли сегодня волнуют отельеров, и соответственно подобрали спикеров.
В этом году у нас выступят: Владимир Моженков – бизнес-тренер, бывший топ-менеджер Audi в Европе; Елена Маньенан – владелица отеля-ресторана «Частный визит» в Плесе; Андрей Коляда – ректор бизнес-школы EMAS; Сергей Миронов – основатель сети ресторанов «Мясо&Рыба»; Сергей Бадмаев – вице-президент группы «Ташир»; Алексис Деларофф – генеральный директор Accor New East Europe и многие другие. Всего около 100 спикеров, настоящие профессионалы в своих сферах.
– И какие же у отельеров «боли», если судить по результатам вашего исследования?
– В первую очередь, это формирование доходов. Как никогда много вопросов о современных инструментах управления, продвижения, организации продаж и т.п. Отельеры ждут новинок, интересных решений. Поэтому будет площадка Digital, на который выступят представители «Яндекс. Путешествия», будет презентация продукта для отельеров от «Яндекс. Алиса», Booking.com, TravelLine, Expedia и т.д. Сделаем акценты на том, как вести профиль отеля в Instagram, канал в YouTube, на сквозной маркетинговой аналитике, работе с блогерами. Также одна из площадок будет посвящена социальным навыкам менеджера в XXI веке, так называемым soft skills. На ней планируется много выступлений по таким темам, как тайм-менеджмент, критическое мышление, невербальные коммуникации.
– Как вы оцениваете эффективность участия в форуме?
– Вопрос про эффективность всегда сложный. Ценность, которое любое мероприятие может принести, это знания. В нашем случае – ключевые идеи, озарения, направления для развития, за что можно взяться сразу после окончания встречи.
В рабочей тетради каждого участника форума есть лист, который мы просим заполнить обязательно. Там несколько пунктов, например: три идеи, которые я почерпнул; три контакта, которые мне могут быть полезны; три вещи, которые я сделаю сразу по возвращению на рабочее место.
– Если говорить о проблемах самого рынка, то насколько сегодня актуален вопрос низкого качества сервиса в российских отелях?
– Все реже приходится говорить о невежливости персонала. Я часто бываю в регионах – и в хороших отелях, и попроще. Стало лучше, чем лет 10-15 назад, бизнес развивается, уровень сервиса растет.
Проблема в том, что, может, всего процентов 10 независимых отелей задумываются о собственном стиле, каких-то фишках, реализуют нестандартные идеи. Абсолютное большинство владельцев покупают самое дешевое оборудование, берут на работу некомпетентных людей и не вкладываются в их обучение. Им все равно, как выглядит завтрак, как убираются в номерах. В результате мы и видим то самое равнодушие сотрудников, которое – чаще всего – исходит от самих собственников. У многих отельный бизнес идет в дополнение к чему-то, не всегда в приоритете. И, к большому сожалению, со стороны таких владельцев спрос на консалтинговые услуги тоже невысокий.
– Насколько, на ваш взгляд, насыщены разные ниши в отрасли – по форматам, ценовым категориям? Чего избыток, чего не хватает?
– В последние несколько лет появляются новые форматы. Про хостелы уже не говорю, это известный тренд. Сейчас развиваются глэмпинги – комфортабельные “палаточные лагеря” со всеми удобствами и организованным питанием, коливинги – вариант проживания для молодежи, приехавшей в большой город поработать или на проекты. Но по-прежнему не хватает хороших качественных гостиниц среднего ценового сегмента. В крупных городах достаточно хороших «четверок» и «пятерок», но они часто дороговаты. А вот «трешек» – нет. Либо это что-то из советского прошлого, с коврами, запахами…
– Как российские отели чаще всего решают для себя вопросы дистрибуции? Перевес в сторону b2b или b2c каналов?
– Везде по-разному. Но если взять общую картину, то очень многие отели делают ставку на Booking.com и впадают в зависимость от него – местами, считаю, чрезмерную. Почему? Это проще, чем развивать свои каналы. В итоге, думаю, платформы заберут у многих функцию отделов продаж. Собственные сайты, реклама, обновления – это серьезная работа, которую не все умеют и готовы делать.
Если говорить о b2b канале, то там по-прежнему многое происходит оффлайн. Корпоративный сегмент, например, силен. Особенно у городских отелей – компании и организации часто работают с ними напрямую. Доля туроператорских продаж в городских отелях часто низкая. В курортных и загородных – высокая. А в целом добрая половина всех продаж, а то и больше, пока происходит в сегменте b2b. Но бронирование напрямую или через агрегаторы набирает обороты.
– Динамическое ценообразование – это перспективная история для российского рынка?
– Не просто перспективная, а единственная подходящая. Система, когда определяется одна цена на весь год или сезон, больше не работает. Из тех отелей, с которыми мы постоянно общаемся, а это примерно 1,5-2 тысячи, на динамическое ценообразование перешло абсолютное большинство.
– Какие IT-решения для гостиниц, которые вы видели в последнее время, вас удивили и вдохновили?
– Массово внедряют чат-ботов, которые общаются с гостями, когда тем нужно заказать какие-то услуги, в том числе на иностранных языках. Из последнего: на форуме мы собираемся презентовать проект Алисы, голосового помощника «Яндекса», в сотрудничестве с компанией TeamJet, которая занимается созданием бэкэнд-продуктов. Речь идет об управлении номером и заказами с помощью голоса. Хотите рум-сервис? Достаточно сказать вслух, не надо даже поднимать трубку телефона – в номере для этого стоит колонка Алисы. Кроме того, голосом можно управлять автоматизированными функциями внутри номера, если они есть. Например, закрывать и открывать шторы.
Еще из последнего – программы постановки задач для персонала через мобильное приложение, а не с помощью листочков и устных распоряжений. В электронном виде можно отследить и степень выполнения этих задач, и скорость работы, и т.п. Популярнее становится оборудование для self-чек-инов, с помощью которого гости сами могут зарегистрироваться через специальные стойки: сканировать документы, внести деньги, получить ключи от номера.
– Вопрос обучения – наверняка не единственная кадровая проблема?
– Кадры – вообще самая большая проблема, причем для всей экономики. Квалифицированных специалистов везде мало. Банально, но – работать некому.
В гостиничном бизнесе и зарплаты ниже, чем во многих других отраслях. Людей на самые разные позиции найти сложно. Более того, многие видят работу в гостинице только как начало карьеры, а выучившись, уходят. Делают выбор в пользу государственных структур, банков и других отраслей, где платят больше. Плюс советские установки, которые касаются отношения к «обслуживающим» профессиям, по-прежнему живы. В гостиничном деле остаются те, кому это реально интересно.
С другой стороны, все идет к тому, что часть линейных функций со временем вытеснит цифровизация – их возьмут на себя программные решения или роботы. Но вопросы обучения оставшегося персонала, который сейчас у отельеров не на первом месте, со временем будут все важнее. Многие приходят к пониманию, что бизнес устойчив, только если у тебя работают подготовленные и мотивированные люди. Поэтому так важно быть в тренде, понимать, что происходит в отрасли сегодня и чего ждать завтра.
Наш форум, в основном, операционный, но в этом году организуем инвестиционную площадку. Важно поднять темы, которые волнуют собственников, думающих о реновации и реконцепции отелей: как привлечь финансирование, как заключить договор на управление и т.п. Также будет несколько интерактивных сессий, они обычно самые вдохновляющие. Например, продакт-шоу: отельеры представят свои кейсы, жюри выберет трех финалистов, а участники – проголосуют. И факап-шоу: услышим истории провалов, которые полезно анализировать не меньше, чем успехи.
Валерия Сергеева, специально для RATA-news
