Дмитрий Анпилогов: «Опасным для рынка может быть банкротство только кого-то из пятерки лидеров. Остальное переживем»
«Лагуна Тур» – одно из старейших турагентств Саратова, существует с 1997 года. Секретом такого долголетия с читателями RATA-news делится генеральный директор фирмы Дмитрий Анпилогов (фото). А заодно – рассказывает о проблемах туристического рынка в городе, да и в России в целом.
- Дмитрий, только что миновали новогодние каникулы. Порадовали вас клиенты? Каков был спрос, какие перспективы на зиму?
- Прошедший 2013 год начинался очень хорошо, январь был просто отличным, лето тоже прошло на ура. Летом из Саратова стартовали прямые рейсы в Прагу, благодаря приходу на рынок операторов «ДВМ тур», «Тревелсистем» и «Амиго турс». Осенью было небольшое затишье, связанное с падением самолета в Казани – три дня телефоны просто молчали. Ощутили мы и некоторое снижение спроса в связи с непростой экономической ситуацией. Все это еще раз доказало, что туризм – очень чувствительная сфера. И отдых – первое, от чего люди отказываются при сокращении доходов.
Зима продается нормально. Все вполне стандартно для этого времени года: горные лыжи, Таиланд, Египет, ОАЭ. Событием последнего времени для турбизнеса Саратова я бы назвал изменения в руководстве «Саратовских авиалиний», нашей базовой авиакомпании. Пришли опытные менеджеры, знаю их лично. Изменилась политика, появились – по лизингу – два самолета Embrayer E-195, практически новые. Теперь из Саратова есть еженедельные вылеты в Арабские Эмираты, всего 4 часа – и наши туристы на берегу теплого моря! Развивается и аэропорт. В этом году, по моим прогнозам, можно ждать качественного рывка на саратовском рынке.
- Вы начали работать в 1997 году, в это не самое удачное время, канун кризиса. Но не только выжили, но и расширились. Что помогло?
- Сейчас у нашей компании три офиса – «Лагуна тур», «Натали Турс» и «Пегас Туристик». В компании работает 34 сотрудника, довольно много, по саратовским меркам. Знаю несколько фирм, которые начинали вместе с нами и до сих пор работают в том же составе – по 2-3 человека. Трудно сказать, почему. Возможно, у нас больше амбиций. Но, понятно, что никакой рост не обходится без проблем. Важно следить за денежными потоками: когда работаешь по принципу «деньги вперед, а товар потом», всегда есть соблазн использовать их не по назначению. Важно понимать и ситуацию на рынке. Мы были первым в России уполномоченным агентством «Натали Турс»: в какой-то момент стало очевидно, что «просто» агентства могут однажды исчезнуть, как мамонты. Все наши три офиса – в центре города, каждый со своим лицом, яркие, со вкусом обставлены. Мы придаем этому большое значение: клиент должен понимать, что турагентство – не времянка, что в офис вложены серьезные деньги, что мы никуда не денемся. По той же причине я предпочитаю быть в городе на виду, участвовать в различных общественных и профессиональных организациях.
- Как изменилась ваша клиентура и ее предпочтения за прошедшее время? Не давит ли на вас уход туристов в интернет?
- Когда мы были молодыми, основной доход приносили постоянные клиенты. Мы с ними дружили, лелеяли их, отношения перерастали почти в родственные. Но туристов становится все больше, и каждого уже не пригласишь домой чаю попить. Я понял, что клиент не должен и не может быть «твоим», и не надо переживать по этому поводу. Сейчас наши туристы нередко перетекают в другие агентства, а их клиенты приходят к нам, и дальше – по кругу! Это нормально. Туристы – публика очень разнородная, и я бы не сказал, что в целом они как-то сильно изменились. По-прежнему, немало тех, кто копит на свою поездку, все тщательно узнает о направлении, приходит в агентство уже подготовленный. Мы очень ценим таких клиентов. Любим, когда люди возвращаются и рассказывают о своих впечатлениях. Любим горнолыжников: приходит один человек, а заказывает на целую компанию. Больше всего у нас людей состоятельных, которые неплохо зарабатывают, путешествуют по несколько раз в год, доверяют нам, советуются. А самая нелюбимая категория – те, кто вообще не знает, что ему надо, и что он хочет.
- Скидки туристам даете?
- У нас в городе есть договоренность, что агентства больше 5% скидку туристам не дают, иначе можно потерять весь свой доход. Если меня просят о большей скидке, всегда говорю: на соседней улице есть агентство, которое даст 10%, но я не уверен, что вы не окажетесь в сложной ситуации. Обычно пыл у них слегка остывает. Мы даже проводили акцию «Купи тур без скидки, выиграй машину!».
- И как, окупилась машина?
- Реклама окупаться напрямую не может, но она может быть эффективной, яркой и красивой. Я всегда говорю, что дешевле разыграть среди туристов одну машину, чем каждому подарить коробку конфет. Мы действительно покупали машины для розыгрыша, сначала Citroen, потом Kia Ceed, официально регистрировали акцию и устраивали лотерею для тех туристов, кто отказался от скидки. Автомобиль все лето стоял на подиуме около офиса и всем своим видом работал на нас! На розыгрыш пришло много народу, мы устроили настоящий праздник с призами и концертом.
- Какая долю вашего бизнеса занимает внутренний туризм?
- По России у нас работают отдельные менеджеры. На направление приходится 15-20% всего объема. Работаем также с корпоративными клиентами. Считаю, что турагентства должны работать с максимумом направлений, чтобы не терять клиентов. А вот операторам, как мне кажется, лучше не разрастаться до бесконечности, а концентрироваться на каких-то нескольких направлениях.
- На вашем сайте есть предложение туров в рассрочку и в кредит. Насколько эта услуга востребована в Саратове?
- Мы предлагали туры в кредит еще лет десять назад. Сначала шло хорошо, потом заглохло. А когда мы открыли фирменный офис «Пегаса», оператор вменил нам в обязанность продажу в кредит. Я, честно говоря, сильно сомневался в результате. Но спрос есть, и очень неплохой: летом ежедневно оформляем две-три таких заявки. Вообще стараемся присматриваться к тому, что делают операторы, перенимать какие-то их начинания. Все-таки обзор рынка у них шире, интуиция – точнее. Хорошо помню, как сомневался в правоте главы отдела маркетинга «Пегаса», когда в 2006 году из Саратова запускали первый чартер. Мне тогда Али Рыза Дырык сказал, что у нас тут просто «непаханое поле», огромные перспективы, и скоро самолеты будут летать каждый день. И он оказался прав.
- В одном интервью вы говорили, что лучше быть большим турагентством, чем маленьким туроператором. Что вы имели в виду? И как оцениваете ситуацию на саратовском туристическом рынке?
- Идея стать оператором очень заманчива. Наверное, если бы у нас был свой банк или инвестгруппа, мы бы давно поддались этому соблазну. Туризм многим инвесторам кажется перспективным, несложным делом. Но я всегда помню, что, дав денег, инвестор очень скоро захочет получить их обратно с прибылью, и мысль о том, что ждет нас, если не взлетит хотя бы один рейс, всегда останавливала. Не хочется неоправданного риска. Так что я действительно считаю, что лучше быть большим агентством, чем маленьким оператором: агентство всегда в плюсе! К тому же, мы стабильно развиваемся, причем только на свои, не заемные, средства, стараемся не брать кредитов. У нас есть овердрафт в банке, иногда пользуемся.
Розничный рынок в Саратове довольно спокойный, устойчивый. В отрасли есть взаимопонимание, нормальные отношения. Всего в городе примерно 250 агентств, из них более половины – наши субагенты по работе с «Натали Турс» Наверное, это даже маловато для Саратова с миллионным населением, к тому же рядом у нас город-спутник.
- Как вы выбираете операторов? Что для вас признак надежности? И от кого, по-вашему, вообще зависит результат сотрудничества – от оператора или агентства?
- Я бы сказал, что это операторы сейчас нас выбирают. Например, когда прошлым летом на саратовский рынок заходили «Тревелсистем», «ДВМ тур» и «Амиго турс», они выбирали, на каком агентстве им базироваться. Не примите за хвастовство, но мы получили предложения от всех троих. Всех трех туроператоров мы давно знаем и уважаем, выбор сделать было сложно. Я решил: кто первый приедет к нам, с теми и будем работать. Приехал Владислав Салатов, президент компании «ДВМ». И потом, что значит выбирать туроператора? Новых имен на этом рынке не появляется. И «возраст», к сожалению, не признак надежности. Здесь, мне кажется, должен срабатывать принцип: на оператора надейся, а сам не плошай.
В случае с банкротством «Ланты» мы не ждали, когда сработает страховка, сразу вернули деньги своим туристам – 500 тысяч рублей. А потом в течение месяца с помощью юриста удалось получить половину этой суммы от страховой компании. Но я чувствую себя ответственным перед клиентами, ведь это я взял у них деньги, мне и возвращать! Но чаще всего, на мой взгляд, в каких-либо сбоях оба – и оператор, и агентство. У нас очень сильно различаются договоры с туристом, которого защищает закон о потребителях, и договоры с оператором, где агентство никак не защищено. Вот здесь надо наводить порядок.
Нередко бывают случаи, когда никто не виноват, а деньги все равно надо туристу вернуть. В 2007 году мы отправили пятерых вип-туристов в Афины на матч Лиги чемпионов. Оформили им тур и решили сделать еще и билеты на матчи, по 2 тысячи евро каждый. В Афинах билеты должен был доставить официальный курьер чемпионата, но в городе были беспорядки, курьер попал под горячую руку, его случайно арестовали. В общем, билеты до наших клиентов не доехали, и они были вынуждены заново их покупать, но уже по 5 тысяч евро. Люди, между прочим, хорошо известные в нашем городе. Как только они вернулись, мы отдали каждому туристу по 25 тысяч евро. Саратов – город небольшой, все обо этом сразу узнали. Так что потраченную сумму можно легко списать на рекламную кампанию. Другого выхода быть не может, если ты собираешься работать на этом рынке.
- От нескольких операторов приходилось слышать, что в демпинге виноваты, прежде всего, агентства. Вы согласны?
- На мой взгляд, демпинг туроператоров и демпинг турагентств имеют разные корни. Но схожи они в одном: в любом случае дело кончается банкротством. Возможно, для турагентств тоже надо ввести фингарантии, но, по большому счету, особой пользы от них не будет. Не думаю, что это оградит рынок от недобросовестных компаний. А главное – не отпугнет клиентов от турагентств, которые демпингуют. Люди ищут, где подешевле.
- Как вы оцениваете недавнее создание Ассоциации турагентств?
- Мы не вошли в эту ассоциацию. Большинство таких организаций реальной силы, как правило, не имеют, проблем рынка не решают. А чтобы обсудить ход продаж, спрос, общую ситуацию на рынке мне, например, достаточно пообщаться со своими коллегами. К тому же, у нас есть своя Ассоциация туристических агентств Саратова (АТАС).
- Почти дежурный вопрос – опасаетесь ли банкротств туроператоров?
- Думаю, опасным для рынка может быть банкротство только кого-то из «системообразующих» туроператоров. Это четыре-пять компаний, фактически фундамент нашего турбизнеса. Это реально опасно потому, что мы тесно связаны друг с другом. Все остальное переживем, справимся, у агентств уже есть необходимый опыт, накопился «жирок». Но банкротства, на мой взгляд, необходимы – для расчистки рынка и появления новых сильных туроператоров.
Беседовала Светлана Ставцева, RATA-news