Travelport с 25 октября

Кому и чем помогла горячая линия Ростуризма

Ростуризм провел предварительный анализ работы горячей линии, которая впервые была открыта в январские каникулы 2011 для приема звонков по экстренным ситуациям.

«Каждый день один из наших сотрудников приходил к 9.00 в офис и дежурил до 18.00, в остальное время шла запись на автоответчик, - рассказал RATA-news Александр Сирченко, начальник Управления развития внутреннего туризма. – С начала праздников был заведен специальный журнал, в котором все дежурные подробно описывали обращения - по какому вопросу, что было сделано. Принимая эстафету, мы непременно просматривали журнал и прослушивали автоответчик».

Параллельно все 10 дней на мобильный телефон, номер которого был опубликован на сайте Ростуризма, отвечал Андрей Тютюнник, начальник Управления анализа и организации гостиничной и туристской деятельности. Звонки поступали ежедневно, г-ну Тютюннику, который практически оказался «на амбразуре», иногда приходилось решать разного рода вопросы и в 6 утра, и в 12 ночи. Между тем, действительно серьезных обращений было мало, а некоторые можно назвать даже курьезными.

«Кто-то попросил найти горящий тур, чтобы срочно улететь и вернуться, к примеру, 9 января, - рассказывает Андрей Тютюнник. – Причем, люди явно понимали, куда они звонят. Туроператоры с Байконура и из Белоруссии хотели уточнить, внесены ли они в реестр. Звонили наши туристы из европейских стран, жаловались, что их рейсы отложены из-за непогоды. Поступил сигнал из московского аэропорта от пассажиров, потерявших багаж. И так далее. Всех выслушивал, давал консультации, поскольку я юрист».

Сергею Теодоровичу, советнику управления международного сотрудничества Ростуризма, «повезло» больше, чем коллегам. На день его дежурства выпала конфликтная ситуация с клиентами турагентства «Интис Групп», у которых стамбульская принимающая компания Gimini Travel потребовала оплату за проживание в отеле, угрожая выселением. Хотя туристы заблаговременно внесли деньги за путевки, а «Интис Групп», по словам директора компании Ивана Покидина, вовремя перечислил их туроператору Travel MC. «Пришлось подключать генерального консула России в Стамбуле, - говорит Сергей Теодорович. – Чтобы дозвониться до него, у меня ушло полдня. Но в итоге все закончилось хорошо, туристов оставили в покое».

Пара спорных вопросов досталась и Александру Сирченко. Один касался опять-таки выяснения финансовых отношений между отелем и туристами, на сей раз в Таиланде. Россиян отказались заселить в гостиницу, поскольку принимающая компания не получила за них платеж от московского партнера. «Пришлось туристам повторно оплатить проживание, а на следующий день принимающей компании, наконец, были перечислены средства из России. Я бился за то, чтобы людям на месте вернули деньги, но, к сожалению, ничего не вышло. Придется туристам требовать их у туроператора в Москве. Мы готовы, со своей стороны, оказать им помощь в досудебном порядке», - сказал г-н Сирченко.

Второе происшествие - из серии «и смех, и грех». Туроператор вместе с агентствами продал на трехдневный автобусный тур Москва - Владимир больше билетов, чем было кресел в машине. Это выяснилось во время посадки, несколько туристов начали буянить, пришлось вызвать милицию. Кое-кто от поездки отказался. «Туроператор обещает вернуть им деньги за сорванный тур, но настроение-то не вернешь…», - говорит Александр Сирченко. Назвать имена участников обеих историй он отказался.

По мнению сотрудников Ростуризма, систему горячей линии стоит откорректировать, в первую очередь, чтобы она работала по назначению, а не для приема «эмоциональных» звонков. «Хотя, с другой стороны, слава Богу, что было немного обращений, связанных с испорченным отдыхом, как мы ожидали и боялись. Горячая линия, конечно, организована не для консультаций, но раз так сложилось и наши советы оказались полезными, значит, все было не зря. Это наш дебют, теперь нужно все взвесить и решить, в каком формате горячая линия будет существовать дальше», - подытожил Андрей Тютюнник. (Екатерина Агапова, специально для RATA-news)