Кому и чем помогла горячая линия Ростуризма
Ростуризм провел предварительный анализ работы горячей линии, которая впервые была открыта в январские каникулы 2011 для приема звонков по экстренным ситуациям.
«Каждый день один из наших сотрудников приходил к 9.00 в офис и дежурил до 18.00, в остальное время шла запись на автоответчик, - рассказал RATA-news Александр Сирченко, начальник Управления развития внутреннего туризма. – С начала праздников был заведен специальный журнал, в котором все дежурные подробно описывали обращения - по какому вопросу, что было сделано. Принимая эстафету, мы непременно просматривали журнал и прослушивали автоответчик».
Параллельно все 10 дней на мобильный телефон, номер которого был опубликован на сайте Ростуризма, отвечал Андрей Тютюнник, начальник Управления анализа и организации гостиничной и туристской деятельности. Звонки поступали ежедневно, г-ну Тютюннику, который практически оказался «на амбразуре», иногда приходилось решать разного рода вопросы и в 6 утра, и в 12 ночи. Между тем, действительно серьезных обращений было мало, а некоторые можно назвать даже курьезными.
«Кто-то попросил найти горящий тур, чтобы срочно улететь и вернуться, к примеру, 9 января, - рассказывает Андрей Тютюнник. – Причем, люди явно понимали, куда они звонят. Туроператоры с Байконура и из Белоруссии хотели уточнить, внесены ли они в реестр. Звонили наши туристы из европейских стран, жаловались, что их рейсы отложены из-за непогоды. Поступил сигнал из московского аэропорта от пассажиров, потерявших багаж. И так далее. Всех выслушивал, давал консультации, поскольку я юрист».
Сергею Теодоровичу, советнику управления международного сотрудничества Ростуризма, «повезло» больше, чем коллегам. На день его дежурства выпала конфликтная ситуация с клиентами турагентства «Интис Групп», у которых стамбульская принимающая компания Gimini Travel потребовала оплату за проживание в отеле, угрожая выселением. Хотя туристы заблаговременно внесли деньги за путевки, а «Интис Групп», по словам директора компании Ивана Покидина, вовремя перечислил их туроператору Travel MC. «Пришлось подключать генерального консула России в Стамбуле, - говорит Сергей Теодорович. – Чтобы дозвониться до него, у меня ушло полдня. Но в итоге все закончилось хорошо, туристов оставили в покое».
Пара спорных вопросов досталась и Александру Сирченко. Один касался опять-таки выяснения финансовых отношений между отелем и туристами, на сей раз в Таиланде. Россиян отказались заселить в гостиницу, поскольку принимающая компания не получила за них платеж от московского партнера. «Пришлось туристам повторно оплатить проживание, а на следующий день принимающей компании, наконец, были перечислены средства из России. Я бился за то, чтобы людям на месте вернули деньги, но, к сожалению, ничего не вышло. Придется туристам требовать их у туроператора в Москве. Мы готовы, со своей стороны, оказать им помощь в досудебном порядке», - сказал г-н Сирченко.
Второе происшествие - из серии «и смех, и грех». Туроператор вместе с агентствами продал на трехдневный автобусный тур Москва - Владимир больше билетов, чем было кресел в машине. Это выяснилось во время посадки, несколько туристов начали буянить, пришлось вызвать милицию. Кое-кто от поездки отказался. «Туроператор обещает вернуть им деньги за сорванный тур, но настроение-то не вернешь…», - говорит Александр Сирченко. Назвать имена участников обеих историй он отказался.
По мнению сотрудников Ростуризма, систему горячей линии стоит откорректировать, в первую очередь, чтобы она работала по назначению, а не для приема «эмоциональных» звонков. «Хотя, с другой стороны, слава Богу, что было немного обращений, связанных с испорченным отдыхом, как мы ожидали и боялись. Горячая линия, конечно, организована не для консультаций, но раз так сложилось и наши советы оказались полезными, значит, все было не зря. Это наш дебют, теперь нужно все взвесить и решить, в каком формате горячая линия будет существовать дальше», - подытожил Андрей Тютюнник. (Екатерина Агапова, специально для RATA-news)
РОССИЯ
Мария Ярошевич
«Лукоморье», директор
«Надо позиционировать Карелию как многоразовое направление»Станислав Кругликов
Бутик-отель «Рыбзавод», создатель
«"Рыбзавод" в дельте Волги – не предприятие, а бутик-отель премиального уровня»Виктория Голина
«Путешествия», руководитель
«В Тюмени, где бы вы ни копнули, отовсюду побежит целебная вода»Ольга Лукина
Музей «Кижи», руководитель службы экскурсионного обслуживания и продвижения
«Музей "Кижи" больше заинтересован в организованных туристах, это один из поводов для вступления в РСТ»Оксана Лебедева
«Тари-тур СПб», заместитель директора
«В условиях пандемии Петербург получил больше возвратных туристов»Кинья Кускильдин
РСТ в Башкирии, руководитель
«Пандемия сработала на развитие внутреннего туризма в Башкирии»Ольга Говердовская
«ДИК», генеральный директор
«Если бы существовало «Тамбовское ожерелье», мы бы украсили его прекрасными жемчужинами»Анатолий Емельянов
Caspian Travel, учредитель
«Уже многие россияне убедились, что Дагестан интересный, аутентичный, яркий и очень гостеприимный»Ольга Лобастова
«Летучий корабль», директор
«Мы создали кировский диснейленд»Марина Лебедева
ТИЦ «Красная изба», директор
«Люди хотят еще раз пережить эмоции от погружения в атмосферу Великого Новгорода»Ольга и Игорь Савушкины
«ТУР Орел», основатели
«Этим летом мы откроем глэмпинг – первый в Орловской области»Ольга Боксимер
«Ветер странствий», генеральный директор
«Вы удивитесь, но Мордовия – ближайшая к Москве и Петербургу национальная республика»Александр Савичев
Сысерть Свердловской области, гид
«Я много времени провел в архивах, чтобы люди удивлялись на моих экскурсиях по Сысерти»Илья Кычанов
Группа компаний «Турист», исполнительный директор
«Наши туры по Удмуртии выиграли девять номинаций всероссийской премии "Маршрут года"»Оксана Котельникова
«ОкНа», директор
«Сотрудничество турфирм и администрации дало толчок туризму в Тюменской области»Алексей Растегаев
«Круиз», директор
«Мамаев курган – визитная карточка Волгограда, но у нас еще много уникальных мест»Владимир Гетман
VisitОren, основатель
«Оренбург заслуживает, чтобы стать известным не только благодаря пуховому платку»Михаил Смердов
предприниматель
«Мы хотим сохранить в Ирбите купеческую историю и культуру быта»Анна Тукмачева
«Пилигрим», директор
«Как товар-манок маршрут "Жигулевские выходные" сработал!»Мария Свиридова
«Роза ветров НН», генеральный директор
«Нижний Новгород – карман России и начало ее духовности»