Таиланд
RATA-news в Telegram-----------------RATA-news в Telegram-----------------

Евгений Данилович: «Турагенты сегодня, как на войне – нужно быстро реагировать, перестраиваться»

Во время пандемии турагентам пришлось не только сокращать издержки, но и научиться работать в обстановке постоянных перемен. Управляющий директор группы «Слетать.ру» Евгений Данилович рассказал RATA-news, какими сегодня стали турагенты, куда едут туристы в условиях зарытых границ и зачем компания вступила в РСТ.


Евгений, изменила ли пандемия роль турагента на рынке?

– Изменилось скорее содержание его работы. Раньше профессиональный турагент был прежде всего продавцом с широким знанием турпродукта, а теперь он вынужден много времени уделять психологической поддержке клиента. Прежде агенты кайфовали от своей работы, а сейчас что ни день, то проблема: открываются и закрываются направления, изменяются условия въезда, растет заболеваемость, появляются новые штаммы и так далее. Турагент должен оперативно собирать информацию об ограничениях из множества различных источников, а еще – постоянно работать над своим эмоциональным состоянием. С одной стороны, ценность турагентства в современных реалиях возросла, с другой – в разы увеличилась и нагрузка, что, конечно, может быстро привести к выгоранию. И многие отложили куда-то на потом тему своего развития.

Меняется ли сейчас принцип привлечения туристов?

– Сейчас основной канал привлечения клиентов – интернет. Раньше крупные игроки рынка массово брендировали автобусы, заказывали билборды, а сейчас все перестроено в пользу интернета. Многие сократили свои маркетинговые бюджеты в целом. Посмотрим, что будет в этом году. Мы, например, стали заметно больше инвестировать в маркетинг.

С какими потерями и находками у вас связан период пандемии? Чего больше?

– Любой кризис – это не только проблемы, но и возможности. Мы проанализировали затраты, сократили ненужные издержки. К примеру, у нас работают дизайнеры интерьеров, веб-дизайнеры, графические дизайнеры. Дизайнер интерьера может пользоваться несколькими программами, цена которых суммарно по году доходит до полутора миллионов рублей. Какие-то востребованы больше, а какие-то нужны раз в месяц, и от них вполне можно отказаться. А вот стратегически важные траты мы сохранили – вложения в развитие бренда, в технологии. Стали больше вкладываться в обучение и развитие партнеров.

Еще одно важное изменение: до пандемии мы имели возможность планировать бизнес на много лет вперед, а теперь актуализировать свои планы приходится каждые две недели. Важно оперативно менять алгоритм и не бояться ставить под сомнение те решения, которые были приняты раньше. Пандемия, как война – надо быстро реагировать, перестраиваться и быть мобильными. Приходится держать себя и сотрудников в тонусе. Но постоянно жить и работать в таком режиме непросто. У нас в головной компании все-таки более 200 человек без учета франчайзи. В сеть входит 385 партнеров с двумя-тремя офисами по России. Возможно, этот новый ритм станет своего рода нормой, посмотрим.

Удалось увеличить продажи на волне бума внутреннего туризма?

– Я бы сказал, удалось перестроиться. В июле 2020 года кроме российских направлений вообще ничего не продавалось. Доля России в продажах в 2019 году у нас была 12-14%, сейчас порядка 30% по году, какие-то месяцы до 50%. Программа кэшбэка сыграла здесь немалую роль. Мы участвовали во всех этапах, и доля продаж увеличилась за этот период в два раза. Это классный инструмент, очень простой для понимания и использования. Странно, когда агентство говорит, что у него одна заявка по кэшбэку или нет вовсе. Значит, что оно просто не использует текущие возможности для дополнительного заработка.

Какие российские направления у вас в топе?

– Они не меняются. На первой строчке всегда были и будут Сочи и Красная Поляна – хоть зимой, хоть летом. Далее Крым, Санкт-Петербург, Калининград и Москва. В этот список можно добавить Казань, Шерегеш, а также другие регионы, куда туроператоры ставят чартеры. Надо понимать, что в том же Шерегеше или на Алтае номерной фонд ограничен. Кроме того, гости с уровнем дохода от 200-250 тысяч рублей зачастую хотят соответствующих условий, поэтому едут туда, где, помимо горнолыжного склона, есть дополнительный сервис. Если будет расширяться качественный номерной фонд, комфортная инфраструктура, то и количество туристов в России будет увеличиваться.

Как вы справлялись с возвратом денег за туры? Есть ли проблемные туроператоры?

– С топ-5 крупных туроператоров проблем нет, хотя с другими компаниями возникали сложности. У нас много партнеров, не все реагировали оперативно на запросы о возвратах. Понимаю, что у всех разные возможности, кроме того, деньги уже ушли авиакомпаниям, отелям и т.д. Для туриста, конечно, было проблемой, что в течение 14 дней он не получил свой возврат, как это предусматривает закон о защите прав потребителей. Не скажу, что тема возвратов полностью закрыта, но процесс практически завершен. Есть те, кто хочет только деньги, но больше половины клиентов охотно шли на переносы, в том числе процентов 50 были готовы заменить тур на российское направление, остальные – на другое зарубежное.

Как вы оцениваете введение реестра турагентов?

– Положительно. Это шаг к повышению дисциплины в отрасли и, в частности, в работе агентств. Считаю, что защита туриста от недобросовестных участников рынка – одна из важнейших задач. Мы в компании с оптимизмом смотрим на любые действия, которые для этого предпринимаются.

Недавно компания «Слетать.ru» присоединилась к Российскому союзу туриндустрии. Какие ожидания вы связываете с этим?

– РСТ активная организация, проводит мероприятия, участвует в различных общественных советах, которые работают над законопроектами. Для нас это означает возможность расширить кругозор, стать частью профессионального сообщества. Я приветствую общение, важное для бизнеса и страны. Мнение людей, которые успешны в своей области, всегда интересно. Нам особенно важно сейчас больше узнать о внутреннем туризме, поскольку исторически сложилось так, что компания концентрировалась на выездных направлениях.

Наталья Рудакова, специально для RATA-news