«Мой Агент»: рано или поздно туроператоры вообще откажутся от агентских комиссий

Нынешний кризис приведет к серьезной трансформации туристического рынка. Изменения уже назрели, а сегодняшняя ситуация выступит их катализатором, считают в компания «Мой Агент».

Сервис онлайн-бронирования отдельных услуг имеет большой опыт работы со всеми участниками рынка – туроператорами, авиакассами, агентствами, поэтому видит, как меняются требования и подходы к бизнесу у каждого из них. Всего у «Моего Агента» более 4,5 тыс. партнеров.

Мнением о том, каким будет этот рынок после стабилизации обстановки, директор компании Виктория Кизимова и директор департамента продвижения и развития Анна Филиппова поделились на вебинаре, который прослушали более 2 тыс. агентств и еще примерно 500 просмотрели в записи.

По словам Виктории Кизимовой, компания почувствовала серьезное снижение объема продаж уже в середине января, когда начался вал аннуляций билетов на рейсы авиакомпаний Китая, а затем и всей Юго-Восточной Азии. Сегодня, по данным IATA, не менее 98% мирового пассажиропотока столкнулись с ограничениями воздушного сообщения.

Это шок для отрасли. Авиакомпании перестраивают свою работу с учетом меняющейся ситуации. В результате кризиса они окажутся в новой реальности. Вполне вероятно, появятся специальные требования к аэропортам, самим пассажирам и технологии их перевозки.

Как полагают в компании «Мой агент», весь рынок путешествий также поменяется, тем более что предпосылки давно созрели. Основная часть клиентов сервиса – турагентства, поэтому и на вебинаре обсуждались изменения, которые могут повлиять именно на их деятельность.

В соответствии с отраслевым законом основной функцией турагентств является продажа пакетных туров, но есть и возможность предлагать клиентам отдельные туристические услуги. И спрос на эти услуги со стороны потребителя растет.

При высокой интернет-грамотности клиента агенту, чтобы быть востребованным, требуется больше контроля над формированием тура. Многие умеют и хотели бы не только продавать готовые турпакеты и дополнительные услуги, но и формировать туры по запросу туриста. Некоторые уже так делают, сочетая с пакетными предложениями, а в ряде случаев – набирая отдельные туруслуги с помощью индивидуальных отделов туроператоров или сервисов бронирования для юридических, а иногда и для частных, лиц. Вопрос, нарушают ли они закон или грамотно оформляют договоры с поставщиками, оставим за рамками этого материала.

Сама ценность агента перетекает в другую плоскость – экспертность, поддержка, умение комбинировать, конструировать туры под клиента. И если сейчас агент выступает как представитель туроператора, в первую очередь, предлагая готовые пакеты, то в будущем, он может стать полноценным представителем интересов клиента, в случае необходимости, комбинируя услуги под его требования.

Виктория Кизимова не исключает, что кризис приведет к иному наполнению агентской деятельности. Сегодня эти компании продвигают и продают продукт туроператора за вознаграждение. В дистрибуции авиабилетов юридическая конструкция аналогична – агент авиакомпании предлагает клиентам помощь в оформлении договора перевозки. Однако уже более пяти лет агентское вознаграждение от авиакомпаний фактически равно нулю. Основной заработок – это сервисный сбор за технологические или консультационные услуги. Туроператорские комиссии агентам уже сейчас минимальны, а с учетом расходов на эквайринг вообще стремятся к нулю. В этой ситуации логично заключать договор с клиентом и брать консультационный сбор за оказание соответствующих услуг.

И если сегодня агент, представляя туристу продукт, получает вознаграждение от туроператора, то в качестве представителя клиента он будет плату за подбор и сопровождение тура брать именно от клиента. Эти деньги должны являться собственностью агента и после предоставления услуги при любых обстоятельствах быть невозвратными.

Однако, законодательство запрещает агентам формировать туры из отдельных услуг, сочетание которых считается турпродуктом. А немалые взносы, которые требуются, чтобы оформить туроператорскую деятельность, могут позволить себе не все, тем более если у них формирование туров под запрос клиента – лишь эпизодическая деятельность. Значит, назрела необходимость для появления нового формата деятельности, при который агент в каждом конкретном случае смог бы выбирать вариант взаимодействия с клиентом – предлагать ему готовый тур или под запрос собирать турпакет из отдельных услуг.

Разумеется этот новый формат должен быть узаконен. И тогда выиграют все. Клиент получит качественный, максимально подстроенный под него продукт. Агент сможет с полным правом оставить себе сбор за консультацию при любых обстоятельствах. Туроператор будет предлагать не только турпакеты, но и отдельные услуги для сборки индивидуальных туров уполномоченными на это агентами.

«В рамках прошедшего вебинара мы провели опрос, чтобы выяснить, интересен ли агентам такой универсальный вариант деятельности. И получили подтверждение своих выводов, – говорит Анна Филиппова. – Результаты показали, что 93% опрошенных готовы предлагать клиентам такие услуги и нести разумную финансовую ответственность, если эта возможность будет закреплена законодательно». Эксперт отметила, что сейчас консультационные договоры с клиентом заключает всего 9,3% агентств.