Николай Дынин: «Гостю всегда приятно получать подарки»
Об отеле всегда судят по мелочам. Пустяковые недоработки бросаются в глаза, но и приятные мелочи гость несомненно оценит. В этом смысле такой «пустячок» как набор мини-парфюмерии в ванной номера может создать у гостя впечатление, что, заботясь о нем, в отеле все продумали до тонкостей, а может вызвать отрицательные эмоции. Как же все-таки порадовать клиента – рассказывает генеральный директор компании «Все для отеля» Николай Дынин.
Минимальный набор, плюс… Обязательный минимум парфюмерии предусмотрен для отеля каждой категории. В гостинице 1* - это просто мыло, 15-граммовый кусочек, в 2* к нему добавляют шампунь (30 мл), шапочку для душа. В набор мини-парфюмерии отеля 3*, помимо всего перечисленного, входит гель для душа, швейный набор, губка, щеточка или салфетка по уходу за обувью. Кстати, если отель обеспечивает гостю возможность почистить обувь чем-либо специально для этого предназначенным, то экономит на… полотенцах: ими уже не вытирают ботинки.
Отели 1-2* закупают парфюмерию, как правило, российских производителей, весьма неплохую, но все же уступающую и по качеству, и по дизайну упаковки итальянским, французским и немецким аналогам. «Трехзвездочники» - на распутье: некоторые выбирают отечественную продукцию, часть наших клиентов предпочитают парфюмерию фирмы ADA (Германия), которая примерно в два раза дороже. Во всяком случае, для люксов и полулюксов выбирают продукцию известных европейских производителей. В эти номера обычно добавляют бритвенный набор, расческу, рожок для обуви.
Отели 1-2*, как правило, выкладывают парфюмерию на полочку у зеркала в ванной комнате. Гостиницы 3* уже заботятся об упаковке: это может быть пластиковый поднос или корзиночка (фото). Многие европейские производители, в том числе и компания ADA, предлагают использовать диспенсер с жидким мылом, шампунем или гелем для душа. Это гигиенично: диспенсер герметично запаян. Важно и то, что гость может пользоваться средствами без ограничений, что, безусловно, для него приятно. Но использование диспенсера имеет и свои недостатки: например, известны случаи, когда горничные откачивали содержимое в заранее припасенную тару.
Предела совершенству нет. Понятно, что в отелях верхнего сегмента гораздо больше стремятся приятно удивить гостя, сделать ему как можно больше сюрпризов. В наборе парфюмерии здесь нередко присутствует мыло нескольких видов: для лица, рук, крем-мыло, увлажняющее мыло. Гостям предлагают соль для ванн, гигиенические пакеты, лосьоны для тела, причем для разных типов кожи, кремы самого разного назначения, освежающие салфетки и мочалки, зубная щетка и паста, массажные щетки, щетки и пилочки для ногтей, жидкость для снятия лака, ароматические свечи. Очень часто присутствуют средства для снятия макияжа и ватные палочки или подушечки. На всей парфюмерной продукции должен присутствовать логотип отеля. Обычно логотипы на парфюмерии размещают и отели 3*, особенно если это наборы для дорогих номеров.
Иностранные гости российских отелей особо ценят заботу о детях, которых они берут с собой, отправляясь в длительные командировки. Поэтому специальный детский набор парфюмерии в номере, где остановились самые маленькие гости, без сомнения, будет не лишним (фото).
Во многих отелях 4-5* на Западе при составлении набора парфюмерии обязательно учитывается фактор сезонности. Например, летом, в жару курортные отели предлагают различные солнцезащитные средства. От российских отельеров пока таких заказов в нашей компании не было.
Что касается VIP-гостей, постояльцев президентских номеров – им обычно предлагают продукцию очень дорогих и престижных марок. Это большие наборы косметики. Многие отельеры заранее изучают вкусы самых взыскательных гостей и стараются им угодить, некоторые же, напротив, предлагают новинки, экспериментируют и нередко это приятно гостю. Бывали случаи, когда гости покупали парфюмерию линий, предложенных им в отеле. Своим клиентам для VIP-гостей мы предлагаем парфюмерию BVLGARI, Shopard и Lanvin.
Как понравиться всем. Если «пятизвездочники» могут позволить себе оставить выбор парфюмерии за гостем, предложив ему, например, несколько кремов для разных типов кожи, туалетную воду с разными ароматами, то у отелей эконом-класса таких возможностей нет. Им надо выбирать унифицированную продукцию, которая равно подойдет и мужчинам, и женщинам, людям с разным типом кожи, не будет раздражать резкими запахами. Мыло должно быть белого цвета, не иметь выраженного аромата. Шампунь – обеспечивать качественное мытье для любого типа волос. Риск аллергии при использовании парфюмерии должен быть сведен к минимуму.
Как проверить, реально ли отвечает та или иная продукция этим требованиям? Способ только один: закупить небольшие партии парфюмерии и испробовать ее на себе – то есть на сотрудниках отеля. По результатам эксперимента сделать выбор.
Как оптимизировать расходы. Чем больше партия, тем меньше придется платить. Заключая договор на год, можно фактически избавиться от расходов по нанесению логотипа, тогда как маленькая партия парфюмерии, скажем, в 5000 наименований с нанесением логотипа отеля, сразу окажется дороже на 20-30%. Заказывать продукцию с логотипом нужно за 2-2,5 месяца до планируемой даты получения. Как бы ни был велик соблазн сэкономить, я бы все-таки рекомендовал c осторожностью использовать продукцию турецкого и китайского производства, так как можно получить изделия малоизвестного производителя. Набор парфюмерии в номере отеля – очень хорошее средство добиться расположения гостя. И этим средством надо пользоваться. (Элеонора Арефьева, RATA-news Hotel&Resort)