Интурмаркет с 1 октября

О крушении круизного лайнера Costa Concordia и торжестве бюрократии

Поздно вечером в пятницу, 13 января, в Средиземном море потерпел крушение круизный лайнер Costa Concordia, принадлежащий итальянской компании Costa Cruises. По данным на вечер 15 января, погибло пять человек, но водолазы продолжают обследовать судно в поисках людей. Остается неизвестной судьба 15 человек. Никто из россиян не погиб, пострадали двое наших сограждан – члены экипажа.

 

Невозможная катастрофа. Как выразился президент компании «Нептун» Валентин Елисеев, «Бог, видимо, есть, и он русский»: буквально за несколько часов до трагедии завершился последний «новогодний» круиз, и в Риме с корабля сошло несколько сотен российских туристов. А тех, кто зашел на судно, чтобы принять участие в следующем круизе, оказалось несопоставимо меньше.

По предварительной информации, лайнер наткнулся на подводную скалу и получил пробоину длиной примерно 70 м. На борту находились 4234 человека, включая членов экипажа.

Concordia совершала по западной части Средиземного моря 50 круизов в год, еще по этому маршруту ходили три лайнера. То есть, по словам Валентина Елисеева, на пути был известен «каждый камень», включая подводные. Невозможно было представить, что такая трагедия случится в столь «обжитой» акватории, недалеко от берега, с современным судном, оборудованным новейшей системой навигации. Но катастрофа случилась. По поводу причины версий немало, в том числе ошибка капитана, но давайте дождемся результатов официального расследования. Спасателям удалось найти «черный ящик», который записывал показания всех систем корабля и переговоры экипажа.

Лайнер Costa Concordia был построен в Италии в 2006 году и обошелся компании Costa Cruises в 450 млн. евро: 15 палуб, 1450 кают, 14 лифтов, 4 бассейна, 5 ресторанов. Последний круизный маршрут корабля предполагал заход в порты нескольких итальянских городов, а также в Барселону и Марсель.

 

Россияне в цифрах. Круизы Costa в России продают семь туроператоров: «Атлантис Лайн», «Виа Марис», «Инфлот Круз энд Ферри», «Карлсон туризм», «Магазин круизов», «Натали турс», «Нептун». Обзванивать их мы начали сразу после сообщения о происшествии. У всех оказались туристы на Costa Concordia. И у всех в офисах находились сотрудники, которые пытались установить связь с каждым из этих клиентов – лично или через турагентство. Для турфирм момент был драматический: по поводу тех, кто не отзывался на звонки, мысли в голову лезли самые страшные. Некоторые не могли найти своих туристов до позднего вечера 14 января. Но все обошлось.

Сложив туристов всех туроператоров, мы насчитали 105 человек, находившихся на Costa Concordia. Но чуть позже в Комитет по туризму Москвы прозвонились пассажиры-москвичи, которые покупали круизы напрямую в компании Costa Cruises, и пожаловались, что «ими никто не занимается». Потом обнаружились такие же жители Казани, которыми, по просьбе Ростуризма, оперативно занялся заместитель министра по делам молодежи, спорту и туризму Татарстана Сергей Иванов.

Сколько набралось «самостоятельных» туристов, точно не посчитано, но, в любом случае, не меньше 12. Таким образом, россиян на судне оказалось минимум 117, то есть больше, чем фамилий в списке (108), предоставленном круизной компанией нашему консульству в Риме.

Почему так могло получиться, RATA-news пояснила директор по маркетингу и PR компании «Виа Марис» Елена Карманова: «Круизы Costa устроены так, что посадка и высадка возможны в любом порту. Соответственно состав пассажиров в той или иной степени постоянно меняется. Вполне возможно, что в спешке, связанной с чрезвычайным происшествием, круизная компания предоставила консульству не окончательно сведенный список. Например, в нем не оказалось людей, которые должны были выйти не в Риме, а в следующем порту – в Савоне».

 

Без паспортов и вещей. Большинство эвакуированных с лайнера россиян были размещены недалеко от Рима, в отеле Hilton Rome Airport– за счет Costa Cruises. Некоторых туристов отвезли в Сан Стефано, Геную и другие города. При этом практически все они оказались без паспортов и других документов, личных вещей, денег.

По просьбе туроператоров их римские партнеры передавали россиянам деньги. «Многие наши туристы говорили об очень внимательном отношении со стороны персонала отеля, – рассказала генеральный директор компании «Атлантис Лайн» Наталья Андронова. – Они даже ходили по просьбе пострадавших покупать им теплые вещи и вообще старались выполнить любое пожелание. Постоянно были на связи с нами и сотрудники Costa Cruises».

А когда в гостинице Hilton Rome Airport появилась прилетевшая из Санкт-Петербурга представитель компании «Инфлот» Юлия Дмитриева – человек с паспортом! – на ее имя посыпались переводы из России от родственников пострадавших.

 

Другого транспорта у нас нет. Чтобы отправить россиян домой, каждому надо было выдать консульскую справку, заменяющую утраченный паспорт. Для этого туроператоры еще 14 января отправили в Рим копии загранпаспортов всех своих туристов. Вчера МИД РФ сообщил, что «посольство России в Италии совместно с генеральными консульствами России в Генуе, Милане и Марселе в круглосуточном режиме продолжают оказание содействия российским гражданам». Насчет «круглосуточного» погорячились, но, в общем, содействие оказывали. Консульство в Генуе, например, сработало оперативно, справки оформило быстро, благодаря чему часть туристов – клиенты «Натали турс» – уже вчера смогли вернуться в Россию.

Консульство в Риме тоже работало. Разыскивали, куда распределили эвакуированных с лайнера россиян, обзванивали их по туроператорским спискам с номерами мобильных телефонов, большую группу из Сан Стефано тоже перевезли в Hilton Rome Airport. Говорят, даже купили некоторым пострадавшим вещи. А в отель отрядили специального сотрудника, который долго и тщательно переписывал всех находившихся там туристов и довольно нервно реагировал на многочисленные вопросы соотечественников, только начинавших отходить от пережитого ужаса. Потом подъехал автобус и человек 20 из числа пострадавших повез из пригорода в Рим – в консульство, оформлять справки. Долго не возвращался. «Другого транспорта у нас нет», – говорил сотрудник консульства. Тогда Юлия Дмитриева сама наняла автобус и «вне очереди» отправила группу туристов из отеля в консульство.

 

Электронные билеты не тонут. Компания Costa Cruises, между тем, сообщила, что организует и оплатит перелет всех пострадавших россиян, вопрос только в пресловутых справках – выдайте людям документы. По словам Елены Кармановой, механизм дальнейших действий был такой: туристов, получивших справки, возвращают в Hilton Rome Airport, они идут в аэропорт и обращаются в кассу той авиакомпании, по билетам которой летели на злополучный круиз. И им тут же выписывают билеты за счет Costa Cruises на ближайший возможный рейс. И это несмотря на то, что у каждого пассажира есть оплаченный обратный перелет, а электронные билеты не тонут, значит, рейс, в принципе, можно просто перенести на другую дату.

 

Пропускная способность консульства. То есть, особых проблем с отправкой россиян не было бы – если бы к середине вчерашнего дня не выяснилось, что необходимые справки получило «подавляющее меньшинство» и процесс идет на удивление медленно. Один из туроператоров дозвонился по «горячей линии» в консульство в Риме и выразил по этому поводу недоумение. Знаете, что ответил сотрудник, снявший трубку? «У нас пропускная способность – десять человек в день».

А сейчас – внимание! Вместе с россиянами в Италии бедовали украинцы. Было их, по официальной информации, 45 человек, большинство – клиенты компании «Инфлот Круз энд Ферри». Эвакуация людей с затонувшего лайнера, напомним, закончилась ранним утром 14 января. Так вот, 14 января к 23.00 в киевский офис «Инфлота» из консульства Украины в Риме по электронной почте прислали копии всех выданных справок и авиабилеты на каждого туриста.

Поскольку разговор по поводу «пропускной способности» не записывался, называть человека, столь цинично ответившего туроператору, не будем. Но его имя и должность знаем точно.

 

Претензия в нагрузку. Днем 15 января Российский союз туриндустрии обратился в Ростуризм с просьбой посодействовать ускорению бюрократического процесса в Риме. Руководитель ведомства Александр Радьков тут же связался с Консульским департаментом МИД РФ. Там, надо сказать, люди оказались повнимательнее, чем в их римском представительстве. Очень быстро отзвонились и сообщили, что потребовали немедленного выхода на работу полного состава консулов, все справки должны быть выданы до 18.00, то есть до 21.00 московского времени.

До 18.00 консулы не уложились, но теперь уже извинялись и обещали работать «до последнего клиента». Туристов в отеле разделили на группы, и каждый знал, в какое время он поедет в консульство. Кстати, не очень понятно, какая была необходимость возить людей из пригорода в Рим. Почему оформление справок нельзя было организовать непосредственно в отеле? Ведь это помогло бы сильно ускорить процедуру.

А по ходу дела выяснилась еще одна причина, тормозившая выдачу необходимого документа. Оказывается, туристам в консульстве не просто выписывали справки – с каждым из них оформляли претензию к Costa Cruises, каждому велели этот документ отвезти в Россию, чтобы… передать в свою турфирму. Как будто с этой задачей не справились бы сами туроператоры, что им и предписано отраслевым законом!

 

«Аэрофлот» отпиарился. Генеральный директор «Аэрофлота» Виталий Савельев написал вчера в Twitter, что авиакомпания бесплатно перевезет в Москву россиян, пострадавших при крушении лайнера Costa Concordia. Только вот забыл Виталий Геннадьевич проконтролировать на этот счет своих сотрудников. Представительство национального перевозчика в Риме без указания свыше отказывалось переоформлять билеты без взимания комиссии 50 евро за каждый. Указания ждали полдня, Ростуризму пришлось дважды обращаться к руководству «Аэрофлота» с напоминаниями, а в конце концов писать в Минтранс и Росавиацию.

Но это так, мелочи. А вот за перемену аэропорта вылета – Рим вместо Барселоны – «Аэрофлот» одному из туроператоров выставил счет больше чем на 70 тысяч рублей. Еле отбились, в том числе с помощью ссылок на Twitter.

 

Спецрейсов не будет. Россияне вернутся на родину в ближайшие день-два, вылетать они будут из Рима, Милана, Марселя, Ниццы – и, конечно, в разные города. Вопрос о специальном рейсе обсуждается только в Санкт-Петербурге: туристические власти города подумывают вывезти своих туристов одним бортом.

И, между прочим, среди пострадавших россиян обнаружились желающие продолжить свое путешествие, пересев на другой лайнер. Вопрос «возвращения» утонувшего багажа они решают с помощью родственников и чудом уцелевших кредитных карточек.

Хорошо, что нашлась позитивная нота, на которой можно закончить этот грустный текст.

 

Ирина Тюрина, RATA-news