Разбираемся в процедуре урегулирования страховых случаев за рубежом
Знание правил получения страховых услуг по договору, их оплаты и возмещения расходов поможет сотрудникам турфирм понять технологию работы страховщиков и их партнеров. А понимание процесса во многих случаях помогает избежать излишней неровзности, когда с клиентом что-то случается и кажется, что никто ничего не делает. О том, как страховщики исполняют обязанности по договору страхования расходов во время путешествий, рассказывает исполнительный директор компании «Европейское туристическое страхование» Юлия Алчеева.
- Для исполнения своих обязанностей по договору с застрахованным страховщики часто пользуются услугами посредников – сервисными компаниями, которые организуют обслуживание и последующую оплату. Такова мировая практика. Это стандартная схема взаимодействия, тщательно продуманная и отработанная. Процедура получения услуг по договору закреплена в стандартных правилах страхования, полисных условиях, памятках и т.п. При этом действия при наступлении страхового случая строго определены для обеих сторон: как для страховщика, так и для застрахованного, в нашем случае - туриста.
В полисе, помимо информации о застрахованном лице, о рисках и характере события, о размере страховой суммы, о сроке действия договора, указаны номера телефонов сервисных служб. Сервисная компания работает круглосуточно, содержит штат координаторов и врачей-экспертов. Разумеется, ее собственные офисы есть не в каждой стране, тем более что это нередко российское юридическое лицо – в последние годы страховщики практически отказались от услуг иностранных сервисных компаний по прямым договорам. Поэтому нормальная практика предусматривает наличие подрядчиков в лице местных ассистирующих компаний, которые также входят в цепочку урегулирования страхового события. Конечно, турист не ощущает наличия столь сложной цепочки, он общается только с колл-центром российской сервисной компании.
Так как же выглядит протокол оказания услуг, которым руководствуется сервисная компания по поручению страховщика? Как должен действовать турист при наступлении страхового случая? Порядок таков.
1. Звонок в сервисную компанию по указанному в полисе номеру телефона - до момента получения необходимой помощи и обязательно до возвращения в страну постоянного проживания.
Конечно, обстоятельства могут быть настолько критичны, что первую помощь турист получает без привлечения сервисной службы. В этом нет нарушения условий договора, но необходимо помнить, что согласовать свои действия и оплату услуг застрахованный должен сразу же, как только у него появиться такая возможность. Особенно это касается госпитализаций, оперативного вмешательства, транспортировки и эвакуаций. Действия сервисной компании в этом случае – идентифицировать застрахованного, классифицировать случай как страховой, оперативно организовать необходимую помощь в рамках условия страхового полиса и обеспечить последующую оплату расходов напрямую медицинскому учреждению или иной организации, минуя участие туриста (кроме размера франшизы, если таковая предусмотрена в полисе).
2., Если турист уже воспользовался услугами третьих лиц, например, госпитализирован, сервисная компания должна подключиться к процессу урегулирования страхового случая путем мониторинга происходящего и предоставления гарантий оплаты необходимых расходов.
3. Организация транспортировки или репатриации пострадавшего с помощью транспортных компаний, медицинского персонала и служб неотложной помощи. Способ и характер транспортировки зависит исключительно от объективного состояния здоровья пострадавшего, административных правил страны пребывания, расписания рейсов, маршрутов и т.п.
4. в каждом случае, когда это объективно необходимо, сервисная компания находится на прямой связи с представителем страховщика, родственниками туриста и другими лицами, участвующими в урегулировании страхового случая.
Какие обстоятельства могут повлиять на протокол, внести коррективы, как надо к этому относиться и что учитывать?
1. За рубежом не применяется привычная россиянам практика вызова врача на дом. Только в том случае, если есть прямая угроза жизни и здоровью человека, к застрахованному будет направлена бригада скорой помощи.
2. С учетом пункта 1 застрахованному может быть предложено обратиться в ближайшее медицинское учреждение, которое ему укажет координатор сервисной службы в зависимости от характера случившегося. В это учреждение будет направлена гарантия оплаты необходимой помощи, которая позволит туристу не нести прямых расходов.
3. В небольших зарубежных городах в вечернее время, в выходные и праздничные дни организация помощи зачастую возможна только посредством государственных учреждений и на общих правах с местным населением.
4. На островах, в горах и в других труднодоступных районах практика подключения местных служб спасения, береговых патрульных и других государственных сил - единственная возможная. В подобных ситуациях протокол организации помощи строго регламентирован законом конкретной страны.
5. Законами многих стран признается право частных врачей или клиник отказаться принять гарантии на оплату. В таких случаях туристу придется оплатить расходы на месте, а затем предъявить квитанцию страховщику для возмещения.
А в заключение напомню - есть правила, есть обстоятельства и есть отношение к происходящему. Находясь в другой стране, зачастую без языка, без знания местных законов, туристы не должны забывать: только адекватное отношение и стремление к взаимопониманию может избавить от осложнений в непростой ситуации.
Сотрудник турфирмы должен разбираться в основных вопросах страхования туристов, чтобы компетентно отвечать на вопросы клиентов. Для этого, например, «Европейское туристическое страхование» регулярно проводит обучающие семинары, презентации новых страховых продуктов и текущие консультации, в том числе через e-mail и ICQ. Также мы разработали методические материалы для туристических компаний, которые доступны на нашем сайте и в онлайн программе по оформлению страховых полисов.
