Мортен Андерсен: «Любая российская сеть может открыть гостиницу 5* в другой стране и сделать ее знаменитой на весь мир»
О специфике продвижения на рынке гостиницы luxury-сегмента и о том, как удержать ее популярность, рассказывает генеральный менеджер «Лотте Отель Москва» Мортен Андерсен (фото):
– Мортен, больше 17 лет вы проработали в luxury-отелях Юго-Восточной Азии и арабских стран. Почему решили перебраться в Москву?
– Это один из крупнейших городов мира. К тому же, в России гостиничный рынок развивается особенно стремительно, так что трудиться здесь интересно, это вызов. Я люблю вызовы.
– Продвигать гостиницу относительно нового на российском рынке бренда – задача не из легких. Какова сейчас загрузка?
– Под конец низкого сезона, в середине февраля, была 75-78%. В марте приблизились к нашему привычному показателю, 85-87%. Весной планируем его еще поднять.
– «Лотте» – дорогой отель, однако на нехватку клиентов не жалуется. Как вам это удается?
– Прежде всего, нам повезло с гостиничным продуктом: создатели вложили в него огромные средства, чтобы получить на выходе все самое лучшее. А если у вас прекрасный объект, то и сервис должен быть таким же. И как раз в этом мы преуспели. В «Лотте Отель Москва» получилась интересная смесь «широкой русской души» и азиатских традиций церемониального гостеприимства. Клиенты это оценили. Наш успех держится на трех «слонах»: грамотная концепция, хороший продукт и огромные усилия со стороны персонала.
– А что именно из вашего опыта работы на Востоке особенно пригодилось здесь, в Москве?
– Внимание к деталям и искренность в отношении к гостю. А еще – предвосхищение пожеланий и выполнение их по-максимуму. Это очень важно. В российских гостиницах порой чувствуется, что исполнители экономят ресурсы, в том числе эмоциональные. Не могу сказать, что русские – не радушные люди. Скорее, им нелегко сразу открыться незнакомцу. А в индустрии гостеприимства очень важно показать человеку, которого ты видишь впервые в жизни, что искренне ему рад. Гостя надо встречать с открытым сердцем.
– Насколько сложно приучить персонал к новым стандартам поведения? Тем более что возможность привезти сюда опытных сотрудников сети, насколько нам известно, не рассматривалась.
– Да, было непросто. Важно с самого начала найти людей с правильным отношением к гостеприимству. Навыки сами по себе, без верного настроя, мало что дадут. Конечно, на высокие позиции мы берем опытных менеджеров. Но что касается линейного персонала – горничных, официантов, то смотрим, насколько сильна тяга именно к отельному бизнесу и готовность помогать людям. Гостиничная индустрия сама по себе непроста и очень специфична. Загрузка больше, чем в других профессиях, работа по праздникам и в выходные. Сфера гостеприимства требует полной вовлеченности в процесс, и не всем это подходит.
С другой стороны, это удивительный мир, где можно встретить необычных людей и завести знакомства в самых разных уголках планеты. Да и карьерные возможности велики. Большое внимание мы уделяем обучению. Люди проводят на тренингах десятки, а то и сотни часов, в том числе по индивидуальным программам. Это не типовая штамповка персонала, это штучная работа.
– Вы почти два года в России. Чего, на ваш взгляд, не хватает московской индустрии гостеприимства?
– Должен отметить, что уровень отелей 5* в Москве высок. Но непозволительно мало отечественных сетей. Поэтому вам трудно конкурировать с международными брендами. Известность тут ни при чем: когда Lotte три года назад пришел в Россию, нас тоже никто не знал. Это до сих пор единственный отель бренда в Европе. И если бы в момент открытия мы заявили, что это российская марка, нам вполне могли поверить.
Местные управляющие компании находятся на тех же стартовых позициях. И способны добиться известности. Сейчас сюда приходят многие гостиничные группы, все они когда-то открывали на территории государства первые отели. Почему российская сеть не может сделать то же самое, построить гостиницу в другой стране и сделать ее знаменитой на весь мир?
Да, российские компании в основном управляют объектами 3-4*. Не спорю, это удобный рынок, где можно делать хорошие деньги. Но если есть амбиции, то почему не взяться за сегмент 5*? Не вижу причин, которые могли бы этому помешать.
– Рекомендуете открывать пятизвездочные гостиницы и в Москве тоже?
– В Москве отелей пока не в избытке, тем более 5*. Международные сети представлены неплохо, но, по сравнению с другими крупнейшими городами мира, качественных средств размещения пока не хватает. Ну а в luxury-cегменте количество комнат на душу населения вообще очень невелико. Так что не сомневаюсь, что в ближайшие 7-10 лет и в столице, и в регионах откроется много гостиниц известных брендов. Это очень важно, потому что совсем скоро в Россию поедет намного больше гостей из-за границы.
– Почему вы так думаете?
– Я заметил, что местные власти начали уделять большое внимание тому, чтобы иностранцам в Москве было комфортно. Все эти двуязычные указатели, информационные стойки, яркие мероприятия подтверждают, что столичное правительство всерьез намерено превратить Москву в город, дружелюбный к туристам. И это здорово. Для многих Россия – нечто неизведанное, а потому настораживающее. И когда люди приезжают впервые, то очень удивляются, как много, оказывается, может предложить Москва. Хорошие гостиницы, насыщенная культурная программа, прекрасные рестораны. И русская кухня!
– Вам нравится?
– Традиционные русские блюда изумительны во многих ресторанах. Кстати, russian cuisine – не просто еда с национальным колоритом, это уже бренд. Очень популярны русские рестораны в Лондоне, в Нью-Йорке, других городах. И этим надо уметь пользоваться!
– Традиционный финальный вопрос: ваши планы на ближайший год?
– Он будет очень активным: запускаем новые программы, тестируем специальные предложения. И с интересом ждем результатов. Мы уже третий год на рынке, так что новизной и эксклюзивностью клиента уже не проймешь. Придется делать ставку на идеальность.
Кристина Голубева, RATA-news H&R