Travelport с 25 октября

Сибирские ассоциации турбизнеса обвиняют московских операторов в безответственности

«Пора всем участникам рынка - туроператорам и турагентствам и потребителям их услуг в Сибирском регионе объединяться против беспредела таких «заботливых» и таких «ответственных» туроператоров, поставивших задачу осчастливить своим присутствием всю Россию. Осуществляя свою безответственную деятельность, они делают туристов и турагентства заложниками своих конкурентных игр, при этом резко ухудшая качество туристических услуг. Мы призываем всех, кому небезразлична ситуация на нашем рынке, - давайте не молчать и говорить о происходящем, чтобы об этом знали потребители, турагентства и власть! Впереди высокий сезон, ситуация накаляется, кто–то должен влиять на ситуацию и нести ответственность за происходящее».

С таким призывом обратились к власти (Минспорттуризма, Ростуризм, Росавиация, губернаторы Новосибирской, Кемеровской областей и Алтайского края), к отраслевым общественным организациям и средствам массовой информации три объединения турбизнеса Сибири - Новосибирская ассоциация туристских организаций (НАТО), Кузбасская ассоциация предприятий туристской индустрии (КАТИ) и Алтайская региональная ассоциация туризма (АРАТ).

В своем открытом письме они высказали крайнюю обеспокоенность ситуацией, сложившейся на региональном туристическом рынке. В обращении говорится, что качество турпродукта, предлагаемого рядом операторов, не соответствует требованиям действующего законодательства и не только ставит под сомнение цивилизованность рынка туристических услуг в Сибирском регионе (равно как и в России в целом), но, более того, выглядит угрожающе для потребителя. Претензии сибиряки предъявляют туроператорам «Натали Турс», «Пегас Туристик», «Анекс» и их партнерам – авиакомпаниям «Аэростар», Nord Wind, «Оренбургские авиалинии».

Вот что касается «Натали Турс». «2 июня 2010 года (за ДВА дня до начала программы, т.е. до первого вылета) полностью аннулирована заявленная «Натали Турс» программа полетов из Новосибирска (равно как и еще из четырех городов России) в Испанию, Италию, Грецию, Кипр и т. д., - говорится в письме. - По программе «Лето 2010» только на прямых рейсах из Новосибирска должно было улететь на отдых порядка 10 000 Туристов. Рейсы были отменены. Однако по настоящее время отсутствует какая либо программа реализации дальнейших полетов и стыковок в Москве. Авиабилеты туристам выдаются только в аэропорту и только в одну сторону, не обозначены сроки возврата средств за оплаченные туры. Более того, до момента вмешательства в ситуацию представителей власти туристам, которые отказывались от тура в связи со снятием программы, отказывали в возврате паспортов с открытыми визами, угрожая аннуляцией визы».

А вот по поводу двух других туроператоров. «Каждый день мы сталкиваемся с новыми для нас понятиями приемлемости и корректности в работе, которые формируются и навязываются нам при работе с такими операторами, как «Пегас-Туристик» и «Анекс». Данные понятия, например, включают в себя следующее:

- отмены рейсов, переносы вылетов (не задержки, а именно переносы), задержки рейсов на всех направлениях, а в Турцию в 90% случаев - до 5 часов и более;

- промежуточные посадки, превращающие, например прямой семичасовой перелет Новосибирск – Санья в 11-часовой перелет Новосибирск – Бангкок – Санья;

- замена перевозчика;

- увеличение или сокращение продолжительности туров на 1-2 дня (в том числе и в силу вышеуказанных причин);

- изменение стоимости туров.

Полный текст открытого письма сибирский ассоциаций турбизнеса читайте здесь.

На просьбу RATA-news прокомментировать обращение сибирского турбизнеса откликнулись все три туроператора, причем двое предпочли написать коллегам свои письма. В частности, генеральный директор «Натали Турс» Наталия Воробьева в ответном обращении к сибирским коллегам объяснила возникшие проблемы тем, что давние партнеры туроператора «Трансаэро» и S7 из-за нехватки воздушных судов не смогли выступить соорганизаторами региональных программ компании. Поэтому летом 2010 года «Натали Турс» была вынуждена привлечь к сотрудничеству авиакомпанию «Аэростарз». Планировалось, что туристов из городов сибирского региона в Испанию, Грецию и Кипр будут отправлять на Ту-214. «Однако этого не произошло: непосредственно перед стартом программы «Аэростарз» заявила о невозможности ее выполнения, сославшись на техническую неготовность воздушных судов и проблемы с экипажем, после чего расторгла договор, несмотря на проплаченные нами депозиты», - говорится в письме туроператора.

Помня о своих обязательствах перед партнерами, «Натали» постаралась в максимально сжатые сроки предложить альтернативные варианты отправки туристов к месту отдыха без увеличения стоимости турпакета. «Все туристы, купившие туры «Натали Турс» с вылетом из сибирского региона, начиная с 4 июня 2010 года, отправились на отдых в соответствии со сроками, указанными в путевках, на регулярных рейсах «Трансаэро» транзитом через московский аэропорт «Домодедово» без изменения стоимости тура. Все дополнительные расходы взяла на себя компания «Натали Турс». При этом обращаем внимание на то, что информация о замене (но никак не аннуляции!) рейсов была заранее, до первых вылетов, доведена до сведения агентств-партнеров, а также размещена на сайте «Натали Турс». Если туристов не устраивал транзитный регулярный авиаперелет, они могли отказаться от поездки, в этом случае им возвращалась полная стоимость путевок», - пишет Наталия Воробьева.

Полный ответ «Натали Турс» сибирским турагентствам читайте здесь.

Проблемами перевозчика объясняет сбой в чартерной программе из Сибири в Турцию и компания «Анекс Тур». В связи с выходом из строя одного самолета туроператору пришлось срочно искать ему замену у другой авиакомпании. «Однако, несмотря на сложности и финансовые потери, понесенные компанией «Анекс Тур» в связи с вынужденной заменой по маршруту Новосибирск – Анталья - Новосибирск, мы выполнили все обязательства по договору и компенсировали туристам принесенные неудобства - бесплатными экскурсиями, продлениями проживания или возвратом денежных средств», - пояснила PR-менеджер туроператора Евгения Федорова.

Ответ «Анекс Тур» читайте здесь.

Генеральный менеджер компании «Пегас Туристик» Анна Подгорная, комментируя пункты предъявленных «обвинений» в беседе с корреспондентом RATA-news, отметила, что, в частности, решение о задержке рейса принимают авиакомпании, но никак не туроператоры. Причины возможных задержек прописаны в Воздушном кодексе, и все они связаны с безопасностью полетов. «Что касается появления промежуточных посадок, то «Пегас» всегда предупреждает об изменениях условий перелета и предлагает туристу несколько вариантов его дальнейших действий, - сказала г-жа Подгорная. - Если клиенту ни один не подходит, он вправе аннулировать тур и получить его полную стоимость».

Анна Подгорная признала, что предложения об увеличении или сокращении продолжительности туров на 1-2 дня от туроператора, действительно, иногда поступают. Но и это связано с тем, что авиаперевозчик изменяет сроки вылета. При этом, если срок тура увеличился, то турист дополнительно ничего не платит, а если уменьшился – ему либо возвращается часть оплаты, либо предлагается компенсация. «Пассаж о «беспределе» считаю некорректным, - сказала г-жа Подгорная. - Давайте работать профессионально, без истерик. Если есть конкретные предложения, делайте их адресно и предметно. Мы открыты для переговоров и готовы обсуждать любую проблему. В конце концов, мы все живем в рыночных условиях».

Весь комментарий Анны Подгорной читайте здесь.

Что можно сказать по поводу этой ситуации? С одной стороны, странно предполагать, что московские туроператоры специально занимаются вредительством, осложняя жизнь сибирским партнерам. Понятно, что без крайней необходимости никто чартерные программы ломать не будет. Подобные неприятности, как справедливо замечено в ответе «Натали Турс», случаются и на региональном рынке: вспомните историю с авиакомпанией Bulgaria Air - главный скандал прошлой недели.

С другой стороны, действительно, в случае возникновения проблем именно местным турфирмам приходится объясняться с клиентами, а общение с разгневанными туристами – занятие не из приятных. И правильно пишут сибиряки, что именно на имидже их компаний отражается «безответственная», как они считают, работа москвичей. Обида понятна: «Ведь до прихода на рынок Сибири этих операторов все программы полетов также предлагались туристам, пусть в меньшем объеме, но гораздо лучшем качестве», - говорится в открытом письме. Фактически региональный турбизнес своей репутацией расплачивается за просчеты федеральных туроператоров, которых, вообще-то, никто не звал – их привел рынок. И, конечно, отношения местных турфирм с «варягами», прежде всего, зависят от позиции гостей, от прозрачности их действий, от гибкости в решении вопросов, от лояльности в спорные моменты, от возможности достучаться до тех, кто принимает решения, включая первые лица.

Наверное, что-то не клеится у москвичей с регионами, если сразу три ассоциации подписались под открытым письмом. Осталось только разобраться, что именно.