UIS: как улучшить работу с клиентами по телефону
Согласно исследованию, проведенному в 2013 году UIS и CoMagic, из-за плохой обработки телефонных звонков российские компании в среднем теряют два из трех заказов. Это более 60% потенциальных сделок! Основные причины такие:
- долгое время ответа на звонок (более 25 секунд),
- отсутствие сценария продаж,
- непринятые звонки (в офисе не берут трубку),
- упущенные заказы (сотрудники не могли рассказать о своих услугах по телефону).
Если бы турфирмы должным образом работали с клиентами по телефону, их продажи существенно повысились. Для этого можно частично автоматизировать и упростить работу турагента, внедрив следующие инструменты:
- прямой номер телефона на базе виртуальной АТС. Это позволит не только повысить качество связи с клиентами (ни шумов, ни помех), но и структурировать работу турагентов. Настроив переадресацию и добавив короткие номера для каждого сотрудника, компания минимизирует количество пропущенных звонков. Если в данный момент сотрудник занят разговором с одним клиентом, звонок автоматически перейдет на другой телефон. Звонки можно направлять как на отдел, так и на конкретного сотрудника. Для знакомства клиента с компанией можно записать голосовое приветствие.
В системе можно настроить сценарии обработки звонков. Если компания принимает звонки круглосуточно, то переадресацию можно настроить по графику работы таким образом, чтобы, к примеру, дневная смена получала звонки до 19.00, а вечерняя – после 19.00.
Если офис одолевают спамные звонки, для них можно настроить отдельный сценарий обработки и переводить на равнодушный факс;
- обратный звонок, бесплатный для клиентов. Такой номер телефона особенно подходит для турагентств, которые работают с регионами. Его можно оформить кнопкой, например, «Позвоните нам бесплатно».
Поскольку в системе есть возможность записи разговоров, все внешние и внутренние звонки можно прослушать. Это позволит определить, на каком этапе сорвалась продажа, что не устроило клиента, где ошибся турагент. Зная это, можно на реальном примере разобрать с сотрудником его ошибки и исправить обработку звонков.
- онлайн-консультант – способ коммуникации специально для посетителей, которые игнорируют номер телефона и предпочитают общаться исключительно в онлайн-чате.
Это лишь небольшой перечень способов, как повысить количество продаж в турагентстве. Чтобы окончательно убедить вас в необходимости качественного обслуживания по телефону, UIS проводит в июне акцию – подключение виртуального номера в коде 499, 495 или 812 составит всего 1 рубль.
РОССИЯ
Мария Ярошевич
«Лукоморье», директор
«Надо позиционировать Карелию как многоразовое направление»Станислав Кругликов
Бутик-отель «Рыбзавод», создатель
«"Рыбзавод" в дельте Волги – не предприятие, а бутик-отель премиального уровня»Виктория Голина
«Путешествия», руководитель
«В Тюмени, где бы вы ни копнули, отовсюду побежит целебная вода»Ольга Лукина
Музей «Кижи», руководитель службы экскурсионного обслуживания и продвижения
«Музей "Кижи" больше заинтересован в организованных туристах, это один из поводов для вступления в РСТ»Оксана Лебедева
«Тари-тур СПб», заместитель директора
«В условиях пандемии Петербург получил больше возвратных туристов»Кинья Кускильдин
РСТ в Башкирии, руководитель
«Пандемия сработала на развитие внутреннего туризма в Башкирии»Ольга Говердовская
«ДИК», генеральный директор
«Если бы существовало «Тамбовское ожерелье», мы бы украсили его прекрасными жемчужинами»Анатолий Емельянов
Caspian Travel, учредитель
«Уже многие россияне убедились, что Дагестан интересный, аутентичный, яркий и очень гостеприимный»Ольга Лобастова
«Летучий корабль», директор
«Мы создали кировский диснейленд»Марина Лебедева
ТИЦ «Красная изба», директор
«Люди хотят еще раз пережить эмоции от погружения в атмосферу Великого Новгорода»Ольга и Игорь Савушкины
«ТУР Орел», основатели
«Этим летом мы откроем глэмпинг – первый в Орловской области»Ольга Боксимер
«Ветер странствий», генеральный директор
«Вы удивитесь, но Мордовия – ближайшая к Москве и Петербургу национальная республика»Александр Савичев
Сысерть Свердловской области, гид
«Я много времени провел в архивах, чтобы люди удивлялись на моих экскурсиях по Сысерти»Илья Кычанов
Группа компаний «Турист», исполнительный директор
«Наши туры по Удмуртии выиграли девять номинаций всероссийской премии "Маршрут года"»Оксана Котельникова
«ОкНа», директор
«Сотрудничество турфирм и администрации дало толчок туризму в Тюменской области»Алексей Растегаев
«Круиз», директор
«Мамаев курган – визитная карточка Волгограда, но у нас еще много уникальных мест»Владимир Гетман
VisitОren, основатель
«Оренбург заслуживает, чтобы стать известным не только благодаря пуховому платку»Михаил Смердов
предприниматель
«Мы хотим сохранить в Ирбите купеческую историю и культуру быта»Анна Тукмачева
«Пилигрим», директор
«Как товар-манок маршрут "Жигулевские выходные" сработал!»Мария Свиридова
«Роза ветров НН», генеральный директор
«Нижний Новгород – карман России и начало ее духовности»