Travelport с 25 октября

UIS: как улучшить работу с клиентами по телефону

Согласно исследованию, проведенному в 2013 году UIS и CoMagic, из-за плохой обработки телефонных звонков российские компании в среднем теряют два из трех заказов. Это более 60% потенциальных сделок! Основные причины такие:

- долгое время ответа на звонок (более 25 секунд),

- отсутствие сценария продаж,

- непринятые звонки (в офисе не берут трубку),

- упущенные заказы (сотрудники не могли рассказать о своих услугах по телефону).

Если бы турфирмы должным образом работали с клиентами по телефону, их продажи существенно повысились. Для этого можно частично автоматизировать и упростить работу турагента, внедрив следующие инструменты:

- прямой номер телефона на базе виртуальной АТС. Это позволит не только повысить качество связи с клиентами (ни шумов, ни помех), но и структурировать работу турагентов. Настроив переадресацию и добавив короткие номера для каждого сотрудника, компания минимизирует количество пропущенных звонков. Если в данный момент сотрудник занят разговором с одним клиентом, звонок автоматически перейдет на другой телефон. Звонки можно направлять как на отдел, так и на конкретного сотрудника. Для знакомства клиента с компанией можно записать голосовое приветствие.

В системе можно настроить сценарии обработки звонков. Если компания принимает звонки круглосуточно, то переадресацию можно настроить по графику работы таким образом, чтобы, к примеру, дневная смена получала звонки до 19.00, а вечерняя – после 19.00.

Если офис одолевают спамные звонки, для них можно настроить отдельный сценарий обработки и переводить на равнодушный факс;

- обратный звонок, бесплатный для клиентов. Такой номер телефона особенно подходит для турагентств, которые работают с регионами. Его можно оформить кнопкой, например, «Позвоните нам бесплатно».

Поскольку в системе есть возможность записи разговоров, все внешние и внутренние звонки можно прослушать. Это позволит определить, на каком этапе сорвалась продажа, что не устроило клиента, где ошибся турагент. Зная это, можно на реальном примере разобрать с сотрудником его ошибки и исправить обработку звонков.

- онлайн-консультант – способ коммуникации специально для посетителей, которые игнорируют номер телефона и предпочитают общаться исключительно в онлайн-чате.

Это лишь небольшой перечень способов, как повысить количество продаж в турагентстве. Чтобы окончательно убедить вас в необходимости качественного обслуживания по телефону, UIS проводит в июне акцию – подключение виртуального номера в коде 499, 495 или 812 составит всего 1 рубль.