Как уменьшить число претензий
Турфирмы отвечают перед своими клиентами за исполнение всех услуг, входящих в стоимость тура. Причем независимо от того, кто конкретно должен был их оказать. Такое требование закреплено в статье 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Поэтому если какие-то услуги были оказаны туристу плохо или вовсе не оказаны, то он может предъявить турфирме претензию или обратиться с иском в суд.
Однако турфирмы могут значительно снизить количество претензий со стороны клиентов. Иногда для этого нужно лишь правильно сформулировать какое-то условие в договоре или несколько иначе оформить обязательства перед туристом. Например, по желанию клиента в тур могут быть включены какие-то дополнительные услуги, например, экскурсионная программа. В этом случае мы рекомендуем турфирме заключить с туристом отдельные договоры поручения. Ведь по таким договорам права и обязанности по сделке, совершенной турфирмой, возникают непосредственно у того, кто должен оказать услугу (п. 1 ст. 971 Гражданского кодекса РФ).
Причем договоры поручения можно заключать и на услуги по страхованию и перевозке туриста. В этом случае ответственность за услуги будет нести не турфирма, а страховщик или перевозчик.
Рекомендации, которые позволят турфирме избежать претензии туристов, даны в статье Геннадия Полякова «Претензии туристов: их можно уменьшить», опубликованной в журнале «Учет в туристической деятельности» № 1, 2003 г.
Информацию о подписке на журнал можно найти на сайте www.glavbukh.ru
Наталья Головленкова
ClickVoyage, управляющий партнер
«Мы старались, чтобы наши турагенты не пострадали в период пандемии»
Сергей Толчин
Cosmos Hotel Group, вице-президент по стратегическому развитию
«Любое небольшое агентство сможет работать с Cosmos Hotel Group напрямую»
Жанна Кира
Ассоциация по поддержке развития глэмпингов, президент
«Глэмпинги заняли место между отелем и кемпингом, взяв лучшее от обоих форматов»
Оксана Никитюк
Grecotel, генеральный представитель в России и странах СНГ
«Мы видим необычайно большой спрос на премиальное размещение в Grecotel»
Райко Ружичка
Национальный офис по туризму Хорватии, директор
«Даже при небольшом турпотоке Россия считается стратегическим рынком для Хорватии»
Мария Якушкина
Travelport, глава представительства
«Travelport намерен стать лучшим агрегатором контента из различных источников по всему миру»
Александр Байбородин
«Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры"», основатель
«Нам всегда требуются юристы с "туристическим" опытом, умеющие работать в режиме многозадачности»
Дмитрий Богачев
«Бродвей Москва», гендиректор
«Летом скидки турфирмам на мюзикл «Шахматы» достигают 20-30%»
Тарас Кобищанов
«Русский Экспресс», генеральный директор
«Из каждого кризиса «Русский Экспресс» выходил преображенным и становился сильнее»
Дмитрий Арутюнов
Арт-Тур, генеральный директор
«У нас нет сильного оттока агентств, даже пришли новые, поскольку еще важнее стал фактор доверия»
Виктория Шамликашвили
ITS, генеральный директор
«Петербург рискует потерять репутацию лучшего туристического города России»
Марина Розанова
Профкурорт, коммерческий директор
«Наши "заграничные" клиенты мотивируют санатории становиться лучше»
Александр Осипов
Ассоциация гидов-переводчиков, экскурсоводов и турменеджеров, руководитель
«С хорошим гидом люди забывают и о продавленной кровати, и что их неважно покормили»
Инесса Короткова
Atout France, директор
«Российский турист во Франции – гурман, гедонист и образованный человек»
Мария Трофимова
Агентство туризма и продвижения Тюменской области, руководитель
«Тюмень становится термальным курортом европейского уровня»
Алексей Ретеюм
«Аптекарский огород», директор
«У меня никогда не было кабинета – для хорошего разговора нужны свободные пространства»
Феликс Шпильман
Ostrovok.ru, руководитель
«Большинство партнеров сервиса B2B.Ostrovok – турагенты и тревел-менеджмент компании»
Анатолий Гаркушин
«Пантеон», генеральный директор
«Давно планировали заняться российским рынком – и обстоятельства к этому подтолкнули»
РОССИЯ
Кинья Кускильдин
РСТ в Башкирии, руководитель
«Пандемия сработала на развитие внутреннего туризма в Башкирии»Ольга Говердовская
«ДИК», генеральный директор
«Если бы существовало «Тамбовское ожерелье», мы бы украсили его прекрасными жемчужинами»Анатолий Емельянов
Caspian Travel, учредитель
«Уже многие россияне убедились, что Дагестан интересный, аутентичный, яркий и очень гостеприимный»Ольга Лобастова
«Летучий корабль», директор
«Мы создали кировский диснейленд»Марина Лебедева
ТИЦ «Красная изба», директор
«Люди хотят еще раз пережить эмоции от погружения в атмосферу Великого Новгорода»Ольга и Игорь Савушкины
«ТУР Орел», основатели
«Этим летом мы откроем глэмпинг – первый в Орловской области»Ольга Боксимер
«Ветер странствий», генеральный директор
«Вы удивитесь, но Мордовия – ближайшая к Москве и Петербургу национальная республика»Александр Савичев
Сысерть Свердловской области, гид
«Я много времени провел в архивах, чтобы люди удивлялись на моих экскурсиях по Сысерти»Илья Кычанов
Группа компаний «Турист», исполнительный директор
«Наши туры по Удмуртии выиграли девять номинаций всероссийской премии "Маршрут года"»Оксана Котельникова
«ОкНа», директор
«Сотрудничество турфирм и администрации дало толчок туризму в Тюменской области»Алексей Растегаев
«Круиз», директор
«Мамаев курган – визитная карточка Волгограда, но у нас еще много уникальных мест»Владимир Гетман
VisitОren, основатель
«Оренбург заслуживает, чтобы стать известным не только благодаря пуховому платку»Михаил Смердов
предприниматель
«Мы хотим сохранить в Ирбите купеческую историю и культуру быта»Анна Тукмачева
«Пилигрим», директор
«Как товар-манок маршрут "Жигулевские выходные" сработал!»Мария Свиридова
«Роза ветров НН», генеральный директор
«Нижний Новгород – карман России и начало ее духовности»Ирина Кушнарева
«Солнечный мир», директор
«Хабаровск называют самым европейским городом в Юго-Восточной Азии»Ирина Ли
«Би-Томо», генеральный директор
«Самый вкусный краб – зимой на Сахалине!»Елена Колесникова
«Спутник», генеральный менеджер отдела приема
«В Челябинской области зарождается утро Европы»Таисия Андадикова
«Алтай-Инфо», старший менеджер
«Наше главное преимущество очевидно уже по названию – Горный Алтай»София Махнаткина
«Enjoy Камчатка», директор
«Групповые туры на Камчатку мы превращаем в атмосферные путешествия»