Пандемии принесла туроператорам «новую лояльность» клиентов
Как будет выглядеть турбизнес после окончания пандемии? Будет ли на рынке место для туроператоров или все начнут ездить самостоятельно? Смогут ли российские регионы воспользоваться бумом спроса на внутренние поездки или после открытия границ все вернется на круги своя? На эти вопросы попытались ответить участники пленарной сессии «Туризм в постковидной реальности», прошедшей в рамках выставки MITT-2021.
Участники дискуссии много говорили о том, что пандемия изменила главный принцип туризма: человек больше не может свободно выбирать, куда поехать, за него это решают регуляторы и медработники. Гендиректор «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов считает, что еще как минимум год или два сохранится тенденция, когда выбор страны будет определяться не желанием туриста, а тем, что открыто, куда есть перелеты, где безопасно.
Гендиректор «TUI Россия» Тарас Демура рассказал о том, что пандемия неожиданно принесла туроператорам «новую лояльность» клиентов.
«Мы в 2020 году наслаждались понятием лояльности. Прежде клиент был готов за доллар уйти к конкуренту. Но в пандемию столкнулся с риском потери денег за несостоявшиеся туры. И мы, отработав всё и никого не обманув, получили высокий процент лояльности и повторных клиентов. Это вынужденная лояльность, но она есть», – говорит он.
Г-н Арутюнов также считает, что пандемия заставила клиентов выше ценить услуги своих турагентов и туроператоров. «Как показал опыт, сейчас настолько часто меняется регулирование в странах, что полагаться на то, что человек сам найдет всю информацию в интернете, небезопасно. Вспомните, сколько мы вывозили туристов в начале пандемии из разных уголков земного шара. И понятно, что, если будет такая же ситуация, при самостоятельном бронировании все риски лежат на туристах. Люди, которые покупают туры с бюджетом выше среднего, хотят, чтобы об их отдыхе заботился человек, которому они доверяют, трэвел-консультант» – подчеркивает директор «Арт-Тур».
Управляющий гостиничной сетью Accor Russia, Georgia, Ukraine & CIS Алексис Деларофф назвал три основных тренда развития туризма на ближайшие годы: рост значимости брендов, цифровизация и bleisure. «Любой бренд – гостиницы, туроператора – это гарантия качества, безопасности, сохранения денег, а такие гарантии нужны всем. Цифровизация – это то, что мы видим уже более года, и это будет продолжаться. Это означает – забронировать номер через мобильное устройство, оплатить его и открыть дверь в номер мобильным устройством. Но это и цифровизация всех процессов бизнеса», – рассказал он.
Bleisure, как напомнил г-н Деларофф, – термин, означающий соединение работы и отдыха: «Мы знаем это по удаленке, когда ты переходишь от варки макарон к зумколлу с начальством. Или отдыхаешь на пляже с семьей, и вдруг тебе надо подключаться к коллу или решать какие-то вопросы. И жизнь становится такой интересной, что никогда не заканчиваются ни отдых, ни работа».
Генеральный директор группы компаний «Слетать.ру» Андрей Вершинин назвал одной из двух тенденций развития туризма в новых условиях повышение производительности труда: «До пандемии маржинальность продукта позволяла содержать большой штат, а сейчас стало понятно, что необходимо повышать производительность труда. Многие стали больше внимания обращать на эффективность работы».
Синергия офлайна и онлайна. «Пандемия позволила туроператорам тщательнее подойти к вопросу синергии онлайна и офлайна. Еще недавно выбирали – либо офлайн, либо онлайн, и многие говорили, что скоро туристы будут бронировать всё сами. Но оказалось, что не уходят, и профессиональные менеджеры, которые хорошо знают нюансы направлений, отели, могут дать качественные рекомендации, очень востребованы. А их опыт позволяет эффективно работать в любой ситуации, даже когда предложение сильно ограничено», – подчеркивает Дмитрий Арутюнов.
Андрей Вершинин тоже считает, что уже нельзя разделять онлайн и офлайн. «Мы видим колоссальный рост дистанционных продаж. Турагентство, которое находится в офисе, половину продаж делает дистанционно: подбирает пакет, дает ссылку на оплату туристу, он, не выходя из дома, переводит деньги. До пандемии таких вариантов было 15%, а сейчас выросло в два раза, а у кого-то и больше. Но турагенты очень требовательны к технологиям, позволяющим быстро подбирать пакет с максимально достоверным информационным качеством, и продавать его туристу. Все это требует вложений в IT. Нам кажется, что в последние 10 лет мы совершили большой скачок в развитии технологий в туризме, но в ближайшие 10 лет скачок будет существенно больше», – говорит он.
Тарас Демура напомнил, что популярный вопрос о том, кто победит – самостоятельный туризм или организованный, становится теперь бессмысленным. «Любой туризм – организованный, вопрос – кем и в каком виде. Люди, которые самостоятельно бронируют отдых, делают это на сайтах поставщиков. Все туроператоры превращают сайты в платформенный бизнес, настраивая интеграцию с Booking и другими площадками. Многие платформы, наоборот, становятся туроператорами, беря квоты в тех отелях, где у них много продаж. Это путь навстречу друг другу, который завершится тем, что клиентов будет получать тот, у кого больше всего трафика – авиакомпания, сайт Ростуризма, Яндекс, кто угодно», – подчеркивает эксперт.
Рост внутреннего туризма. Управляющий партнер Strategy Partners Александр Идрисов заметил, что в регионах, с которыми работает компания, в частности, Бурятия и Алтай, изменилось отношение государства к туризму, он стал приоритетной отраслью. «Деньги пошли в регионы. Но не всегда регион готов их принять. Нет простого ответа на три вопроса: как сделать, чтобы больше туристов приехало, как сделать, чтобы туристы больше тратили, как увеличить время их пребывания в регионе. Если вы знаете ответы на эти вопросы, вы привлечете инвесторов», – подчеркнул он.
Идрисов напомнил, что туризм не дает высокой прибавочной стоимости, но имеет самый высокий мультипликационный эффект и создает много рабочих мест.
Глава «TUI Россия» считает, что у российских туристов желание путешествовать больше, чем им дают нынешние экономические возможности, а значит потенциал развития внутреннего туризма очень велик. «Средний россиянин путешествует по стране в восемь раз меньше, чем немец. У нас нет привычки путешествовать, съездить в соседний город на выходные, нет лоукостеров. Но это меняется, люди становятся более мобильными. Поэтому, если мы подкрепим эту историю инфраструктурой – новыми недорогими отелями в регионах, доступным транспортом, и если мы научим коллег в регионах улыбаться, демонстрировать радушие – эти три фактора позволят на порядок увеличить количество туристов», – сказал он.
Ирина Сафронова, специально для RATA-news
